華為技術(shù)黃大鵬：移動(dòng)協(xié)作、釋放潛能
2012/03/22
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
黃大鵬：首先非常感謝大家來(lái)參加這個(gè)會(huì )議，今天我給大家帶來(lái)演講是移動(dòng)協(xié)作、釋放潛能。各位來(lái)賓各位朋友大家早上好，非常高興和大家一起分享移動(dòng)與協(xié)作發(fā)展趨勢。我叫黃大鵬，來(lái)自于華為技術(shù)有限公司。
圖：華為技術(shù)有限公司統一通信營(yíng)銷(xiāo)總監 黃大鵬
我們先看一些數據，這個(gè)數據表明什么問(wèn)題？全球化的進(jìn)程當中企業(yè)是跨國性質(zhì)跨區越來(lái)越明顯，這種情況下讓企業(yè)花更多精力提升溝通與協(xié)作效力。以前，通訊很多都是煙囪式，海外擴展的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題越來(lái)越明顯。第一，通過(guò)找新的領(lǐng)域謀求發(fā)展，或者從內部進(jìn)行開(kāi)元截流，提升效率提高價(jià)值成本的目的。
現在，通過(guò)統一通信與協(xié)作這個(gè)方案，更好為企業(yè)解決這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)從地域上探討統一通信協(xié)作，大家有必要性。現在辦公這種趨勢越來(lái)越趨向于移動(dòng)性，比如在家里、路上、酒店里面辦公等等方式。原來(lái)傳統在辦公室辦公，已經(jīng)日益滿(mǎn)足不了全球化發(fā)展步伐。那么這種一辦公方式帶來(lái)什么問(wèn)題？首先不給員工帶來(lái)更好一種工作企業(yè)，但是它也會(huì )帶來(lái)協(xié)作上的差異。
比如說(shuō)，原來(lái)我們全部在辦公室，開(kāi)個(gè)會(huì )非常方便。我就需要更多的手段保證我們協(xié)作更好的進(jìn)行，這里就提到一個(gè)就是移動(dòng)性，另外一個(gè)概念表述融合視頻會(huì )議必要性。很多時(shí)候，我們和人交流，就是面對面，要不就是電話(huà)溝通，實(shí)際很多重大決策還是不會(huì )產(chǎn)生。
所以，這里引出了兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)就是移動(dòng)性、另外一個(gè)就是融合視頻會(huì )議。這樣能更好提升溝通與協(xié)作這個(gè)效率。
我們首先看這三個(gè)領(lǐng)域，從目前統一通信趨勢來(lái)看，移動(dòng)性視頻語(yǔ)音合作已經(jīng)變成企業(yè)的戰略，它是一個(gè)戰略高度。從移動(dòng)性來(lái)看，移動(dòng)性更要求員工或者是我人員，通過(guò)任何終端在任何地點(diǎn)和任何時(shí)間，任何方式接入。那么，我們看到pad終端，以及手機終端，但是會(huì )帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題什么？PC上做這個(gè)協(xié)作和應用，實(shí)際很多年了，我想這個(gè)技術(shù)每個(gè)廠(chǎng)家都非常熟。但是把PC應用移植到移動(dòng)終端上面，就會(huì )帶來(lái)是否能達到一致性企業(yè)，效果非常好，操作是否別扭等等。
實(shí)際上，華為公司給出非常滿(mǎn)意的答案，為什么？因為現在華為公司自己用的統一通信解決方案當中，包括pad終端，和手機客戶(hù)端實(shí)實(shí)在在應用。另外pad融合視頻，為什么我選視頻不選擇融合會(huì )議，融合會(huì )議里面必須包含視頻能力。其他語(yǔ)音合桌面共享能力比較成熟，融合起來(lái)比較方便。但是在視頻融合上，實(shí)際上是在會(huì )議里面，更高一個(gè)境界。原來(lái)我們所有協(xié)作無(wú)外乎通過(guò)會(huì )議電話(huà)等等方式進(jìn)行，以前這種大部分是會(huì )議室會(huì )議，最早是秘書(shū)要去定會(huì )議，而且會(huì )議這邊非常緊張，而且空間和時(shí)間、資源的限制。
這種情況下，我們要催生更多靈活融合會(huì )議的方式。記得會(huì )議從最開(kāi)始標清到現在高清，到現在的支撐。這是一個(gè)引進(jìn)模式，大家非常人孔，演進(jìn)過(guò)程當中和別的系統進(jìn)行融合，更高效進(jìn)行協(xié)作，帶來(lái)新的位置點(diǎn)。云協(xié)作大家非常認可這個(gè)話(huà)題，華為公司一直以利于協(xié)作方面的研究。現在，保證我們在云協(xié)作領(lǐng)域上面的一些優(yōu)勢。
剛才提到移動(dòng)性、另外一個(gè)融合視頻，第三個(gè)語(yǔ)音協(xié)作。在移動(dòng)性上企業(yè)至上，企業(yè)做不好你解決方案和產(chǎn)品沒(méi)有建設意義，我們提出6A級的用戶(hù)體驗。任何人使用任何場(chǎng)景，包括遠程辦公，家里辦公，酒店辦公等等，你使用任何的設備，pad終端，手機終端，PC終端，外部客戶(hù)端，使用外部的有3G、無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)等等方式，達到最終多業(yè)務(wù)特性的企業(yè)。就是6A級概念。這個(gè)概念很好詮釋了移動(dòng)性在統一通信領(lǐng)域的重要性。
下面介紹一下手機客戶(hù)端趨勢，目前最被看好手機客戶(hù)端，現在很多人手頭應該都有，安卓和iphone。我從華為公司實(shí)際應用當中截屏給大家看一下，一個(gè)他和PC體驗完全一致，包括撥號盤(pán)，還有消息，用戶(hù)狀態(tài)，通訊錄，點(diǎn)擊呼叫和VIC呼叫，是兩種不同的概念。另外一種我把手機終端上通信能力給解決了，那么這時(shí)候我是不是考慮一些協(xié)作方面的能力。
剛才我們提到協(xié)作，實(shí)際上在一些狹義范圍里面，協(xié)作大家認為是會(huì )議。會(huì )議實(shí)際上是一個(gè)協(xié)作非常重要的手段，那么我們就把會(huì )議應用能力加載手機客戶(hù)端上面，因為它和華為會(huì )議系統做了融合。你有會(huì )議的時(shí)候，他會(huì )發(fā)一個(gè)通知，并且到你客戶(hù)端上面。我到這個(gè)手機客戶(hù)端上面加入會(huì )議室很麻煩？是不是像以前那樣？有一個(gè)接入碼在輸入密碼，再接進(jìn)去，實(shí)際上手機客戶(hù)端完全屏蔽這個(gè)問(wèn)題。你只要點(diǎn)擊會(huì )議進(jìn)去，在你即將使用什么呼叫中心情況下，你點(diǎn)擊以后他會(huì )發(fā)呼叫中心給你，創(chuàng )建一個(gè)通道，進(jìn)行桌面數據共享。從而達到會(huì )議的預定，通知、提醒、入會(huì )等等全方面能力。
我們在做手機客戶(hù)端，應用能力的時(shí)候，做了一些小的亮點(diǎn)功能。企業(yè)自己通訊錄，我手機里面應該有自己的通訊錄信息，比如iphone為例，iphone自己的通訊錄，這種情況下把iphone通訊錄調出來(lái)，然后用統一通信進(jìn)行撥打，或者用了做CTD。VIP大家很清楚，語(yǔ)音在IP上面跑，不管標準通信還是統一通信用到，CTD這個(gè)概念點(diǎn)擊呼叫。就是說(shuō)當我點(diǎn)擊你以后，那么系統會(huì )把我呼起來(lái)，并且系統又去呼你的手機，這樣就保證了很好的語(yǔ)音質(zhì)量。為什么？因為VIP經(jīng)過(guò)3G或者通過(guò)無(wú)線(xiàn)，質(zhì)量不能夠一定保證。
另外一個(gè)移動(dòng)性的體驗，平板電腦。我們的設計理念是以時(shí)間軸設計理念，大家看到我左邊這個(gè)大圖上面，是我們前天、今天、明天這種方式設計。時(shí)間軸是非常符合我們使用習慣設計模式，和這種理念。另外一點(diǎn)，我們做了很多協(xié)助他功能。pad是天生支持會(huì )議，這個(gè)東西就是用來(lái)做會(huì )議的最好載體。為什么？他屏幕大，我方便看東西方便進(jìn)行操作，方便部署這個(gè)視頻。所以pad是一個(gè)天生非常好的載體。
現在來(lái)看一下融合視頻，為什么提一下?tīng)顟B(tài)，基于狀態(tài)和企業(yè)統一通信。實(shí)際上這個(gè)概念我覺(jué)得特別針對大型項目，或者協(xié)作性很強應用，特別是重要。為什么？企業(yè)通訊錄是企業(yè)之本，企業(yè)所有OA工作流，一些應用系統必須和通訊錄結合起來(lái)。統一通訊里面也會(huì )用到通訊錄這個(gè)能力，只有統一通訊和企業(yè)通訊錄用一套以后，通訊系統才能很靈活進(jìn)入企業(yè)IT系統做集成。
另外狀態(tài)，是一個(gè)人的目前工作這種情況體現。狀態(tài)為什么它這么重要？因為我所有的應用當中都和狀態(tài)分不開(kāi)。我領(lǐng)導正在打電話(huà)，他有沒(méi)有時(shí)間？這些狀態(tài)鋪設到所有的終端，手機終端，移動(dòng)客戶(hù)端。包括在一些IT集成上面非常重要，看到這個(gè)狀態(tài)很容易識別我下一步工作是什么？所以，基于狀態(tài)和企業(yè)通訊錄統一和協(xié)作，在統一與協(xié)作里面非常至關(guān)重要。
通訊里面多媒體會(huì )議的功能，實(shí)際上大家做過(guò)多媒體通信，多媒體會(huì )議體現了接入無(wú)關(guān)，不論用什么終端都可以接進(jìn)去參加語(yǔ)音和會(huì )議。另外一個(gè)部分，它可以很方便入會(huì )，在一些傳統會(huì )議系統里面，我定好會(huì )議系統以后，他會(huì )形成一個(gè)密碼，這種方式去接入會(huì )耗時(shí)間。統一通信好在哪？一鍵式的。老板出差的時(shí)候，或者不方便，他們大部分時(shí)間不在自己手里，在別人手里，這種情況下他隨身帶一個(gè)pad很方便參加一些協(xié)作會(huì )議。有一個(gè)會(huì )議剛才pad上面看到，會(huì )有一個(gè)通知，這個(gè)通知點(diǎn)一下參加進(jìn)去了，我可以把我桌面鋪設給大家看到，正在講的人的桌面，我也可以看到。所以，多媒體會(huì )議室提升企業(yè)內外不協(xié)同體驗。
還有一種，無(wú)帳號會(huì )議應用。現在我們越來(lái)越注重上下游這個(gè)協(xié)作，比如我們的客戶(hù)，我的供應商，還要存在協(xié)作所有需求。通過(guò)這種無(wú)帳戶(hù)多媒體會(huì )議，他只要點(diǎn)擊連接就加進(jìn)來(lái)，所以就非常方便。
會(huì )議系統融合，我定會(huì )議室太難了，在華為公司我定一個(gè)會(huì )議室，我提前1個(gè)月定這個(gè)會(huì )議室，因為資源很緊缺。有什么會(huì )議有資源和空間限制，我必須到現場(chǎng)參加才行，否則在外面接不進(jìn)去。所以催生了這種固定高清會(huì )議室，和統一通信多媒體會(huì )議這種融合。體現在幾個(gè)方面，第一，統一的狀態(tài)，大家的狀態(tài)是一致，我可以在UC系統里面看到用戶(hù)的狀態(tài)到底什么樣。
第二個(gè)，加入很方便。會(huì )議室會(huì )議可以很方便把UC客戶(hù)端，UC客戶(hù)拉進(jìn)去，UC這邊可以很方便把高清終端加進(jìn)來(lái)。否則，如果說(shuō)你不方便沒(méi)有人去用這個(gè)系統。
實(shí)際融合視頻和會(huì )議可以隱身出很多解決方案。遠程教育是包含教師的授課，資料的共享，語(yǔ)音視頻傳輸。在這種場(chǎng)景下，會(huì )用到多媒體很多的能力，語(yǔ)音能力、視頻能力，數據會(huì )議，通過(guò)和一些系統集成。比如資源系統集成，從而做出遠程教育解決方案，目前也是我們主推解決方案之一。還類(lèi)似于A(yíng)TM，呼叫中心應該知道，虛擬遠程銀行，遠程銀行涉及到很重要視頻應用。那么，視頻會(huì )議系統和遠程銀行結合起來(lái)，很方便為這個(gè)銀行提高這個(gè)效率。現在潛到ATM解決方案當中，提供遠程會(huì )議桌面和視頻這個(gè)能力。
看一下云協(xié)作，云化UCC解決方案。云這個(gè)概念實(shí)際上在業(yè)界大家非常認可，華為公司一直致力于這方面的技術(shù)研究。現在華為公司上海研究所，大部分員工都是桌面云的方式。安全性非常好，為什么？華為公司在這個(gè)技術(shù)剛剛出現時(shí)候，用了它這個(gè)東西。因為華為公司是一個(gè)下線(xiàn)要求非常強的工作。實(shí)際上統一通信和協(xié)作，我把視頻能力、語(yǔ)音、安全系統都解決了。
華為公司在IT公司非常好，IT系統應用、流程目前已經(jīng)做到產(chǎn)品化。把很多華為公司內部用的流程系統，產(chǎn)品化以后提供給和UC進(jìn)行融合。比如說(shuō)統一門(mén)戶(hù)這個(gè)不說(shuō)了，百科、知道、論壇、博客等等。這些集成以后，本來(lái)這些內容提升企業(yè)效率手段，那么在和統一通信UCC深度融合以后，這個(gè)手段更豐富了。
安全怎么解決？所以，我們大家知道華為公司對安全體系，我個(gè)人認為是相當嚴格和苛刻。它有一整套安全流程工作流，也有一整套安全流程組織設計，并且還有對應安全解決方案和產(chǎn)品。我們把這幾部分內容抽象出來(lái)以后，并且和UC這邊向融合，和企業(yè)IT化向融合，達到一個(gè)isafe解決方案。可以提供一些安全流程的咨詢(xún)，然后安全流程內部結構的設計。特別是對一些線(xiàn)下要求比較高的公司，我們認為可以非常好給他們提供幫助。
最后，分享一下案例。第一個(gè)案例，華為公司自身用統一通信案例。華為公司在09年底到2010年初建設統一通信平臺，為什么？華為公司幾年前海外分支機構非常多，但是設備很老化，協(xié)作能力不好。那么，就要部署統一通信解決方案，包括17個(gè)研究所，包括國內8大研究所，海外包括美國、歐洲這些研究中心。pad客戶(hù)端和手機客戶(hù)端在外網(wǎng)介入的時(shí)候，華為公司要求必須和你預帳號密碼綁定，并且你的設備序列號會(huì )保存在后臺服務(wù)器上面，pad用你帳號登錄過(guò)一次，別的帳戶(hù)是登錄不了。達到高安全性。
做了很多移動(dòng)辦公的工作，多樣化終端，安全接入等等。it應用集成，大家一直覺(jué)得這個(gè)不難，但是你面對很龐大的系統的時(shí)候，這個(gè)工作量慢慢往上漲。現在有18萬(wàn)用戶(hù)，但是外面我們實(shí)際上華為公司人員，宣傳沒(méi)有那么多。平均在線(xiàn)將近有10萬(wàn)，每天要發(fā)7萬(wàn)多條消息，每天PC與phone進(jìn)通話(huà)7千多。
介紹一個(gè)大的案例，去年合作的工行銀行、統一通信解決方案，當時(shí)10萬(wàn)個(gè)用戶(hù)上線(xiàn)，這個(gè)月底已經(jīng)上完了。后續做了40萬(wàn)用戶(hù)支持UC，這個(gè)統一通信實(shí)際上真正意義上的融合了現有PBS還有視頻會(huì )議系統。原來(lái)我們傳統統一通訊和傳統語(yǔ)音技術(shù)融合以后，他僅僅做了一個(gè)對接。和工行電話(huà)銀行做了深度的融合。
另外，光大銀行，在2011年左右實(shí)施的，現在還在上線(xiàn)，大概2萬(wàn)個(gè)用戶(hù)。遼寧省電力公司解決方案，是二級部署架構，主要是IP為主。海外一個(gè)比較成功的案例，一個(gè)是巴西banco銀行，這個(gè)用戶(hù)不多，但是他點(diǎn)非常少，我們部署了227套IP PBX。土耳其ZIRAAT銀行，10萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，3萬(wàn)個(gè)IP電話(huà)，1350個(gè)分支，這個(gè)部署工作量還是比較大。
最大一個(gè)使用，就在今年，現在還在處理實(shí)施中。大概是12萬(wàn)用戶(hù)，沙特石油網(wǎng)改項目，因為沙特石油涉及整個(gè)沙特非常大。它里面架構我們用了量比較大，用UC疊加業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)。所以，沙特用戶(hù)量大我們就用IMS做模式，給他解決后面業(yè)務(wù)不斷持續擴展需求。
今天給大家分享就是這么多，非常高興也歡迎大家與我們做交流，謝謝大家。
CTI論壇報道
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