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華為潘堅：創(chuàng )新引領(lǐng)發(fā)展 華為云聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　潘堅：各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導，早上好。我是華為技術(shù)有限公司潘堅。今天演講主題是云聯(lián)絡(luò )中心超越云端聯(lián)絡(luò )世界，這幾年云的概念很火，知道云一直在空中飄著(zhù)，有沒(méi)有下雨，有沒(méi)有打雷。通過(guò)這幾年研討，華為公司在云這一塊積累了很多，并且也有了很多的應用，所以為大家一起分享我們華為公司的整個(gè)云聯(lián)絡(luò )中心一個(gè)解決方案。

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圖：華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心總監 潘堅

　　云時(shí)代大家也可以感覺(jué)到，現在整個(gè)云時(shí)代給我們整個(gè)社會(huì )，整個(gè)人們發(fā)生了很大的改變。大家感覺(jué)到以前我們所提供的很多年前，可能只有語(yǔ)音服務(wù)，傳真的服務(wù)，通過(guò)這幾年一些發(fā)展，可以看到網(wǎng)上應用，云端應用，特別是蘋(píng)果出來(lái)以后，我們云端應用還有安卓上面的應用是很多。所以，通過(guò)這樣一些技術(shù)趨勢的發(fā)展，我們可以看到及時(shí)云改變我們整個(gè)溝通生活方式，我們現在所接觸媒體以前我很清楚，我也讀過(guò)就5種，但是現在一個(gè)企業(yè)和一個(gè)人所接觸溝通渠道，現在達到348種以上。

　　一個(gè)企業(yè)所對外這些客戶(hù)，所接觸這些東西，這樣一個(gè)媒體，這樣一個(gè)渠道，現在越來(lái)越豐富了。所以，通過(guò)這樣一些改變，我們怎么樣能夠通過(guò)這樣一些改變，給我們客戶(hù)所提供更好的服務(wù)。所以，呼叫中心加上云以后，會(huì )帶來(lái)一個(gè)什么好處？呼叫中心加上云，云呼叫中心概念說(shuō)了好幾年？真正帶來(lái)什么好處。

　　從基礎一個(gè)設施來(lái)看，從運維管理方式來(lái)看，從服務(wù)模式方式來(lái)看，我們可以通過(guò)這樣一個(gè)膠片看到，通過(guò)在我們基礎設施所有的我們設備，都可以部署在云端，形成一個(gè)統一資源管理。所以，未來(lái)隨著(zhù)你企業(yè)容量增長(cháng)，可以快速只需要增加相應的服務(wù)板塊，存儲一些資源，很方便進(jìn)行擴容。以后擴容的成本，會(huì )越來(lái)越低，而且它整個(gè)這樣一個(gè)后續TCO運維，會(huì )越來(lái)越方便。因為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)現，這十幾年呼叫中心發(fā)展，是一個(gè)趨勢，以前都是很小，每個(gè)地方進(jìn)行建設，后來(lái)就是慢慢趨向于集中，像運營(yíng)商以前每個(gè)地市有，后面以省為集中，現在以全國為集中。

　　所以，在這樣一個(gè)技術(shù)發(fā)展，其實(shí)越來(lái)越需要到云端，只用云的方式，進(jìn)行這種部署跟維護。我們在維護商來(lái)說(shuō)，可以看到也是非常多好處，我們服務(wù)的模式大家在前面也可以看到，服務(wù)的模式越來(lái)越多，在服務(wù)的模式來(lái)說(shuō)，因為智能化的發(fā)展，移動(dòng)終端發(fā)展，未來(lái)我們通過(guò)云化的方式以后，我們的坐席，管理能不能移動(dòng)起來(lái)。特別我們管理，我們的各方面，這方面移動(dòng)起來(lái)，所以通過(guò)這樣一些方式，云呼叫中心能夠提供很好的這樣一個(gè)解決方案。就是華為在云聯(lián)絡(luò )中心里面，提供了幾個(gè)這方面的來(lái)看？一個(gè)云化，一個(gè)視頻化，因為視頻的技術(shù)隨著(zhù)現在網(wǎng)絡(luò )發(fā)展越來(lái)越成熟，移動(dòng)性，還有Web2.0這樣一個(gè)技術(shù)發(fā)展。

　　所以，華為在這幾塊進(jìn)行大量一個(gè)架構設計。看下一代聯(lián)絡(luò )中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0。通過(guò)一個(gè)云部署，給我們企業(yè)帶來(lái)什么？我們的這種集中化趨勢，所以使得我們資源是可以進(jìn)行到按需這種分配，資源可以達到一個(gè)共享，所有資源能夠達到按需調整，動(dòng)態(tài)進(jìn)行調整。因為我們知道呼叫中心里面，是一個(gè)有話(huà)務(wù)曲線(xiàn)，在這樣一個(gè)曲線(xiàn)怎么才能使得我們資源和話(huà)務(wù)匹配起來(lái)，用云技術(shù)以后，通過(guò)提供云技術(shù)我們能夠使得很好滿(mǎn)足客戶(hù)的使用整個(gè)平臺，或者系統使用一個(gè)需求。

　　第二個(gè)，看視頻。視頻也說(shuō)了很多年，在最后還有一個(gè)視頻很好應用。就是視頻隨著(zhù)3G應用是很好一個(gè)發(fā)展，這里面不深入講了。

　　第三個(gè)，大家知道微博，社交化，其實(shí)也改變我們生活。之前，大家知道前段時(shí)間西門(mén)子事件，在微博說(shuō)公開(kāi)了炸冰箱，這個(gè)事件對企業(yè)形成很大影響。通過(guò)這樣一個(gè)跟呼叫中心聯(lián)動(dòng)，一種結合能夠把這種事情提前進(jìn)行預警，能夠進(jìn)行這種前期分析，能夠進(jìn)行規避相應問(wèn)題。所以在微博、社交化這一塊發(fā)展，我們也需要進(jìn)行考慮的。

　　隨著(zhù)這些技術(shù)，圍繞一個(gè)用戶(hù)體驗。這個(gè)體驗整個(gè)架構，整個(gè)技術(shù)是圍繞，因為體驗越來(lái)越提到體驗。用戶(hù)體驗好了，我們的服務(wù)質(zhì)量才會(huì )越來(lái)越高，所以通過(guò)這樣一個(gè)服務(wù)體驗，我們怎么樣通過(guò)技術(shù)引進(jìn)和發(fā)展，給客戶(hù)提供一個(gè)最佳的用戶(hù)體驗。所以我們也是在做了很多這些新的技術(shù)演進(jìn)一些發(fā)展上一個(gè)趨勢。

　　所以，華為去年我們也發(fā)布了云聯(lián)絡(luò )中心解決方案。華為云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，可以給我們企業(yè)，給我們客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)什么樣的好處？可以看到整個(gè)未來(lái)一個(gè)結構，就是所有的云的平臺，都可以部署在云端，所以部署在我們整個(gè)云的一個(gè)計算中心，部署在這個(gè)云計算中心基礎上，基于云中心基礎上，通過(guò)虛擬化一個(gè)部署，所需要這些資源，和我們這種CTI資源，IBI資源，錄音資源，報表資源等等，這些都可以部署在整個(gè)云計算平臺上。

　　基于這個(gè)平臺上，未來(lái)資源不夠了，只需要動(dòng)態(tài)增加板塊，很方便進(jìn)行未來(lái)的擴張。通過(guò)這種虛擬化部署，能夠進(jìn)行系統平滑和擴容升級，整個(gè)系統不會(huì )中斷。云化能夠做到很按需的使用。

　　移動(dòng)手機越來(lái)越方便，所以我們看一下基于這種云管理方式，我們管理人員能不能進(jìn)行移動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行管理。除了傳統我們在PC上，還有云的桌面云上，云的終端上，在基于平板云的移動(dòng)管理。員工出差過(guò)程中，基于這個(gè)PAD，能夠對整個(gè)生產(chǎn)運營(yíng)情況進(jìn)行移動(dòng)的管理。隨著(zhù)，技術(shù)的一個(gè)演進(jìn)，大家知道無(wú)縫溝通與協(xié)作，隨著(zhù)云的方式未來(lái)不光語(yǔ)音服務(wù)，更多是微博，跟新浪、騰訊和我們企業(yè)提供服務(wù)，能不能很好跟我們聯(lián)絡(luò )東西，能不能進(jìn)行互動(dòng)起來(lái)，一體化這方面一些運作。還有跟我們后面專(zhuān)家坐席，因為未來(lái)給客戶(hù)所提供體驗，不光是前臺解決，我們UC跟CC怎么進(jìn)行融合起來(lái)，給客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)高端的服務(wù)。

　　現在比較火像我們在線(xiàn)客服，所以隨著(zhù)我們能不能做到更多，企業(yè)微博上的監控，官方監控，或者微博做相應的營(yíng)銷(xiāo)，就是很好的體驗。這些其實(shí)是未來(lái)一種覺(jué)得現在是一個(gè)成熟，通過(guò)這樣一個(gè)渠道跟呼叫中心聯(lián)動(dòng)打通，未來(lái)通過(guò)這些聯(lián)動(dòng)起來(lái)，在企業(yè)內部形成一個(gè)統一的支持的管理，統一一個(gè)流程答復給客戶(hù)一個(gè)最好答復。

　　另外一個(gè)，云里面除了平臺，除了介入，除了按需使用，我們坐席端我們像這種未來(lái)提供現在綠色開(kāi)放坐席。這個(gè)坐席好處什么？他通過(guò)一個(gè)小盒子綠色終端一個(gè)盒子替代掉現在坐席的電腦，所有的以前這種計算加上存儲都集中在云端，坐席云端進(jìn)行這種運營(yíng)。他的盒子功耗非常低，才20W，通過(guò)一個(gè)云的綠色坐席終端，最多就是30W。所以大家可以想像到，在一個(gè)幾百人坐席場(chǎng)地，以前噪音也很大，現在通過(guò)這樣又是節能，又是減少噪音，同時(shí)整個(gè)坐席的區域也是非常安靜。

　　這是能夠實(shí)際在我們的坐席區域，得到很好一個(gè)應用，通過(guò)綠色坐席部署，能夠提高整個(gè)我們節能減排。噪音也很小，坐席整個(gè)區域，因為坐席每天接那么多電話(huà)，在這個(gè)區域里面那么大噪音也是很煩燥，通過(guò)這種減噪減排。坐席機器大家知道，1、200人，每個(gè)區域都要配上一兩個(gè)人進(jìn)行維護，未來(lái)維護坐席電腦的維護都集中到云端以后，給我們維護人員能夠減少我們整體維護人員。因為你所有應用都集中在云端，坐席跨的這種運作，坐席也可以移動(dòng)起來(lái)。在家里面住家坐席，所有的安全性也是可以解決。坐席有很多數據在云端可以進(jìn)行控制，不能夠去下載，也沒(méi)有U盤(pán)這種拷貝，很多安全性特別是在銀行，在一些保險對數據安全性要求比較高情況下，通過(guò)綠色坐席這種解決方案，可以解決我們擔心坐席管理上問(wèn)題。

　　云以外，在我們行業(yè)市場(chǎng)需要很多合作伙伴，華為基于云一個(gè)平臺基礎上，提供了機遇云開(kāi)放一個(gè)戰略。通過(guò)這樣一個(gè)開(kāi)放，向我們在全球，在國內、北京、上海，在全球在美國、歐洲都建立了聯(lián)合開(kāi)放的實(shí)驗室。我們的合作伙伴，部件廠(chǎng)家可以到我們開(kāi)放實(shí)驗室進(jìn)行對接，進(jìn)行測試，能夠提供給相應的，能夠形成一個(gè)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很好，更好更完善一個(gè)解決方案。整個(gè)體系基于云平臺上，我們也是提供一個(gè)非常開(kāi)放一套架構，跟后臺一個(gè)支撐。

　　所以，我們在總結一下，云聯(lián)絡(luò )中心里面跟解決方案4個(gè)部分，一部分云整個(gè)平臺是可伸縮，可以按需使用，提供是一個(gè)云平臺。云里面它不光是語(yǔ)音，或者是視頻，它對各種媒體之間，各種新的媒體能夠各個(gè)媒體之間進(jìn)行協(xié)作，能夠提供這種內部外部多媒體之間云協(xié)作。同時(shí)，通過(guò)云的方式，我們所有坐席管理都可以進(jìn)行移動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行云這種管理。

　　還有云的坐席一個(gè)桌面，提供一個(gè)綠色開(kāi)放安全一個(gè)云坐席終端系統。華為針對云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，目前所提供一些4個(gè)方面解決方案。基于這個(gè)方案上提供云開(kāi)放一個(gè)架構，一個(gè)平臺，跟我們開(kāi)放一個(gè)戰略技術(shù)。

　　我們再看一下基于這樣一個(gè)華為云聯(lián)絡(luò )中心，去年我們同時(shí)發(fā)布了基于云聯(lián)絡(luò )中心提供云服務(wù)VTM遠程銀行解決方案。大家知道現在去銀行排隊，去銀行辦理一個(gè)業(yè)務(wù)排隊很長(cháng)，而且只能夠在上班時(shí)間，下班時(shí)間銀行也關(guān)門(mén)了，提供不了相應的人工服務(wù)。我們知道不光銀行，提供所有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)都可以用這樣技術(shù)，去年我們針對銀行所提供這樣一個(gè)解決方案，未來(lái)所有的有關(guān)于這種人工銀行網(wǎng)點(diǎn)，都可以應用這樣一個(gè)我們VTM遠程解決方案。

　　遠程虛擬柜員，這是銀行未來(lái)通過(guò)呼叫中心技術(shù)，跟高清視頻技術(shù)這種融合，剛才說(shuō)我們多種媒體之間，多種應用之間，是能夠進(jìn)行融合，進(jìn)行協(xié)作。華為基于這樣一個(gè)呼叫中心技術(shù)，加上高清視頻技術(shù)，還有云協(xié)作技術(shù)，提供這樣針對金融柜臺，提供一個(gè)VTM遠程銀行解決方案。通過(guò)IT一個(gè)技術(shù)發(fā)布了一個(gè)VTM兩個(gè)機型，一個(gè)機器一體化，這個(gè)可以通過(guò)上面一些客戶(hù)操作，跟銀行業(yè)務(wù)的這種整合，還有高清大家知道華為的高清的技術(shù)，能夠做到面對面這種1比1比例溝通。給我們后臺柜臺，后面我們的坐席可能就是更高端，就是我們的柜員。后面柜員可以拉遠，不像現在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)的時(shí)候很講究，哪個(gè)銀行都有選址，利用率比較高，未來(lái)我們通過(guò)這個(gè)一切遠程銀行技術(shù)，以后柜員可以集中了。

　　看一下真正的整個(gè)遠程銀行eSpace VTM提供什么技術(shù)？有云協(xié)作，還有融合視頻，還有柜面整合。呼叫中心里面視頻，目前我們可以達到1080P這樣一個(gè)標準，跟多種技術(shù)之間融合，同時(shí)整合了一些柜臺上業(yè)務(wù)操作。所以這幾個(gè)是一個(gè)未來(lái)方向。通過(guò)這樣一個(gè)技術(shù)發(fā)展，大家可以看到以后我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我們可以部署在哪里？在我們小區，在機場(chǎng)、酒店、邊緣這種鄉鎮。以前像銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很真很難部署，通過(guò)這樣一個(gè)機器部署到了遠端，不用部署成員了，因為成員成本很高，不用再去雇傭。我們的服務(wù)能夠拉伸很遠，能夠提供7×24小時(shí)管理，能夠解決企業(yè)一個(gè)真正遠程需要人工服務(wù)關(guān)鍵的問(wèn)題。

　　這里面總結一下，這里面通過(guò)呼叫中心一個(gè)技術(shù)，加上高清視頻技術(shù)融合，加上呼叫中心里面關(guān)鍵技術(shù)融合。所以，我們后面未來(lái)坐席不光是坐席，可能是一個(gè)理財專(zhuān)家，同時(shí)通過(guò)他跟內部系統視訊這方面融合，真正一個(gè)未來(lái)你在小區里面，比如說(shuō)大家需要做一個(gè)理財，可能上班時(shí)間很忙，在家里面處理不了，可以跟后端專(zhuān)家起到一個(gè)多方高清視訊協(xié)作，快速促銷(xiāo)我們一個(gè)產(chǎn)品，為你企業(yè)提供更好的銷(xiāo)售。

　　今天我所分享就這么多，謝謝大家。

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