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惠普與110：演練全方位故障修復(fù)

2001/04/09

　　近日，北京市110指揮中心和中國惠普公司一起，進(jìn)行了一場極為特殊的實地演練。110指揮中心聯(lián)合110系統(tǒng)計算產(chǎn)品提供商--中國惠普公司金牌服務(wù)網(wǎng)，針對110系統(tǒng)可能出現(xiàn)的各種硬件故障和故障發(fā)生時的可能出現(xiàn)的各種意外情況，制定出一個完備的快速修復(fù)預(yù)案，并針對這一方案，在110中心進(jìn)行了一場別開生面的實地演練。這次演練對確保110系統(tǒng)的正常運行，保障市民的安全發(fā)揮了極為重要的作用。

　　據(jù)110指揮中心技術(shù)人員介紹，北京市110指揮中心是全市110報警系統(tǒng)接警和處理的樞紐，每天要接到5000多個報警電話，這些電話都要通過110系統(tǒng)接收，過濾和發(fā)布到適當(dāng)部門。如此大的工作量，必須通過服務(wù)器來進(jìn)行處理，因此，服務(wù)器及其相關(guān)計算機系統(tǒng)是否能夠確保安全無縫運轉(zhuǎn)，直接關(guān)系到市民安危。

　　作為一個關(guān)系到全社會的系統(tǒng)，如果系統(tǒng)服務(wù)提供商僅僅按照普通流程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來對待，就無法滿足110這樣特殊用戶的需求，因為110需要的不僅僅是簡單的修復(fù)，而是快速的修復(fù)。作為110系統(tǒng)的計算機產(chǎn)品提供商，中國惠普公司的服務(wù)工程師協(xié)同110指揮中心的技術(shù)人員，針對110系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障以及出現(xiàn)故障時的其它意外情況，制定了一個全面的快速修復(fù)方案。此次對110系統(tǒng)所有的服務(wù)器和計算機進(jìn)行全方位的故障修復(fù)演練，就是為了檢驗該方案的可行性，從而確保110系統(tǒng)在出現(xiàn)故障后，方案能夠及時保證系統(tǒng)的恢復(fù)運轉(zhuǎn)。

　　這個快速修復(fù)方案的主要內(nèi)容是，為了保障110系統(tǒng)的日常穩(wěn)定運行，新近更名的惠普金牌服務(wù)網(wǎng)不僅配置了24小時接收呼叫的工程師，而且在服務(wù)流程上做出了大量調(diào)整：無論是正午、凌晨，還是夜半三更，一旦110的要求支持電話到達(dá)惠普金牌服務(wù)中心，簡單的電話診斷后，惠普的備件工程師和維修工程師會同時從庫房和維修中心出發(fā)，攜帶一切可能用到的備件，盡快抵達(dá)110現(xiàn)場；除了完備的現(xiàn)場維修措施外，這套方案還囊括了各種其他可能的意外，比如，為了防止堵車遲緩工程師的維修行動，他們還準(zhǔn)備了專門的自行車放在維修車上，以備緊急的時候騎車前往。

　　惠普金牌服務(wù)網(wǎng)的負(fù)責(zé)人、中國惠普商業(yè)用戶支持部總經(jīng)理劉樺表示：“IT競爭實際上就是服務(wù)之爭，服務(wù)致勝的要訣，就是一方面提供貼近用戶的個性化服務(wù)，另一方面則是在最主要競爭領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超越對手，讓自己成為無可爭議的領(lǐng)跑者。

　　中國惠普公司總裁孫振耀比喻到：“幾十年來，惠普曾經(jīng)是一只提供最好硬件產(chǎn)品的駱駝，如今，在服務(wù)致勝的草原上，我們要憑借遙遙領(lǐng)先的服務(wù)，來成為IT草原上的雄獅。”服務(wù)致勝，惠普已經(jīng)舉起反攻的大旗。

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