SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”讓美團脫穎而出
2011/03/14
CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：2011年伊始，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司憑借SaaS模式的解決方案——“7x24租用型呼叫中心系統”，簽下美團網(wǎng)千萬(wàn)大單，這是繼窩窩網(wǎng)之后，建設團購網(wǎng)呼叫中心的又一力作。美團網(wǎng)新建成的呼叫中心規模和京東商城、凡客誠品等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心相當，并將借此拓展、完善自身的服務(wù)保障體系。
自2010年以來(lái)，中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域突然掀起一股“團購網(wǎng)”創(chuàng )業(yè)熱潮，據業(yè)內人士估算，截止2010年底至少有200家團購網(wǎng)站出現，真可謂“百團大戰”。在這場(chǎng)戰役中，連續創(chuàng )辦了“校內網(wǎng)”、“飯否網(wǎng)”的王興策劃的“美團網(wǎng)”，以“每天推薦一款最優(yōu)質(zhì)商家最低價(jià)格最高檔商品”為口號，備受世人關(guān)注。
經(jīng)歷了創(chuàng )業(yè)初期，尋找優(yōu)質(zhì)商家、保證低價(jià)產(chǎn)品的階段后，美團網(wǎng)越來(lái)越意識到，企業(yè)長(cháng)續持久發(fā)展必須依靠團隊的服務(wù)保障體系。美團網(wǎng)在全國擁有上百個(gè)站點(diǎn)，如何使得所有員工協(xié)同辦公，新舊呼叫中心如何順利接軌，如何在規定時(shí)間內完成有效的售前咨詢(xún)、售后服務(wù)，盡最大可能解決資源浪費問(wèn)題，成為美團網(wǎng)選擇呼叫中心合作伙伴最為看重的品質(zhì)。
面對美團網(wǎng)服務(wù)體系的現狀，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供采用SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”，全力打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節約型的新呼叫中心。通過(guò)租用形式，不需要投資呼叫中心設備，減少企業(yè)流動(dòng)資金的占用；通過(guò)座席彈性伸縮，達到按需分配，避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預估而造成的企業(yè)資源浪費的問(wèn)題；通過(guò)分布式部署，客服人員可以在國內任何地點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)；利用IVR（自動(dòng)語(yǔ)音交互），讓團購用戶(hù)和商家自助完成服務(wù)流程，節約客服人力成本，真正實(shí)現了產(chǎn)品的“隨需所用”；利用7x24租用型呼叫中心提供的業(yè)務(wù)接口實(shí)現優(yōu)惠券驗證等自助服務(wù)，幫助客戶(hù)提升購買(mǎi)體驗。
新呼叫中心建成后，美團網(wǎng)客服中心負責人這樣評價(jià)，“客服人員業(yè)務(wù)處理量翻番，平均每個(gè)用戶(hù)節省了3分鐘的等待時(shí)間，電話(huà)接通率提高了50%以上。”通過(guò)HOLLYCRM（合力金橋軟件）“7x24租用型呼叫中心”切實(shí)提高解決問(wèn)題的能力和反應速度，從而真正提高了呼叫中心運營(yíng)效率，保證了企業(yè)在激烈競爭的團購市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)。
CTI論壇報道
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