日本久久久久_第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之四客戶(hù)視圖_

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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------客戶(hù)視圖

張林先 2005/09/21

　　看過(guò)《西游記》的人都知道，楊二郎有只"第三只眼"，孫大圣有雙火眼金睛。不管是一只還是兩個(gè)，那眼睛的功能都是"可以認出原形，不管是妖怪變的還是神仙變的"。

　　我們把客戶(hù)看作上帝。有位老師又給我講，"客戶(hù)是皇帝"，因為上帝是虛無(wú)飄渺的，而皇帝是握有生殺之權的，所以說(shuō)客戶(hù)應該是皇帝不是上帝。其實(shí)不管皇帝還是上帝，無(wú)非說(shuō)出了客戶(hù)的重要性。這個(gè)大家都知道，客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母嗎，得罪不得。

　　那么要服務(wù)好客戶(hù)，我們必須了解客戶(hù)的真實(shí)用意與意圖，看來(lái)如果我們也有個(gè)"第三只眼"或"火眼金睛"就好了。那么問(wèn)題就是"如何才能了解客戶(hù)的真實(shí)意圖？"

舉個(gè)例子：

馬上"十一長(cháng)假"就到了，去年我全家走的是"海參崴、長(cháng)白山"線(xiàn)路。今年還是想出去走走，先打去年的旅行社，很遺憾，他們已經(jīng)把我忘了。又打電話(huà)到其他旅行社問(wèn)了幾個(gè)旅游線(xiàn)路的價(jià)格、成團情況等，也沒(méi)有合適的。我的真實(shí)想法是：一家3口，參加一個(gè)小團（不超20人），時(shí)間在4-5天。其實(shí)和去年的情況很相仿。

我有個(gè)朋友，只穿一個(gè)品牌的衣服。去年在那個(gè)品牌的專(zhuān)賣(mài)店，買(mǎi)了2套西服，5-6件襯衣，還有其他的東東。可每次去都要填顧客卡。他就有了這些疑問(wèn)：為何不能將我的資料記錄下來(lái)，用計算機管理？我都經(jīng)常買(mǎi)這個(gè)牌子啦，為什么不能打個(gè)電話(huà)就能買(mǎi)，還非得到這來(lái)？為何有新的款式時(shí)不能告訴我一聲（打個(gè)電話(huà)就行嗎）？

　　從這兩個(gè)例子可以看出，不是客戶(hù)不作為，問(wèn)題是客戶(hù)的動(dòng)作被我們忽視了。

　　不管是面對面的還是"數字柜臺"面對的。其實(shí)任何客戶(hù)的意圖都會(huì )通過(guò)自己的"購買(mǎi)軌跡"顯露出來(lái)，如果我們將客戶(hù)的購買(mǎi)軌跡跟蹤分析，我們就得到了非常重要的"客戶(hù)視圖"。這個(gè)視圖能夠將客戶(hù)的購買(mǎi)意圖凸顯出來(lái)。

您或許說(shuō)了，不就是客戶(hù)檔案嗎？有換個(gè)名詞來(lái)來(lái)忽悠。

我們分析，問(wèn)題如下：

我們把客戶(hù)數據建成了"檔案"成了死數據，有了數據萬(wàn)事大吉；

客戶(hù)檔案沒(méi)有與此客戶(hù)的購買(mǎi)行為關(guān)聯(lián)，還是死數據；

客戶(hù)檔案只與成功的購買(mǎi)行為關(guān)聯(lián)，不與咨詢(xún)行為關(guān)聯(lián)；

客戶(hù)檔案只與面對面銷(xiāo)售行為關(guān)聯(lián)，不與"數字柜臺（電話(huà)、網(wǎng)站銷(xiāo)售）"關(guān)聯(lián)，這樣的數據不夠豐富、完整；

沒(méi)有分析、回饋。

　　在呼叫中心，這種數字柜臺面前，如果我們通過(guò)客戶(hù)標簽進(jìn)行了客戶(hù)識別；將客戶(hù)的聯(lián)系信息（購買(mǎi)的、咨詢(xún)的、投訴的；數字柜臺的還是面對面地）與客戶(hù)檔案關(guān)聯(lián)起來(lái)，有了能夠識別客戶(hù)真實(shí)意圖的"客戶(hù)視圖"。企業(yè)就會(huì )有了"第三只眼"，就容易滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓我們的皇帝滿(mǎn)意，高高興興地給我們"發(fā)錢(qián)"。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之五企業(yè)虛化

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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