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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
-----客戶(hù)標簽

張林先 2005/09/13

　　我們辦公樓的一樓有家餐廳叫"嘉豪城"，第一次去吃飯，服務(wù)員就問(wèn)我姓什么。以后再去，他們服務(wù)員和大堂經(jīng)理就認識了我。后來(lái)，就象給我貼了"標簽"一樣，只要一進(jìn)門(mén)，就會(huì )聽(tīng)到"張先生，您請，幾位客人？"，更熟悉點(diǎn)的服務(wù)員會(huì )問(wèn)"還點(diǎn)您喜歡的大拌菜？"。有時(shí)我帶客戶(hù)去的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )問(wèn)我"怎么都認識你？"，這時(shí)候心里感覺(jué)特舒服。

　　看來(lái)對于老客戶(hù)，您認為重要的客戶(hù)，這個(gè)"標簽"還是很必要貼的。

　　其實(shí)，現在大家都知道，面對客戶(hù)，也要多些服務(wù)策略，學(xué)會(huì )甄別客戶(hù)。并不是所有的客戶(hù)都能帶來(lái)利潤，并不是所有的客戶(hù)都是上帝。所以有了時(shí)髦了近十年的"客戶(hù)關(guān)系管理（CRM Customer Relationship Management）",主要的目的是講對企業(yè)發(fā)展有貢獻的客戶(hù)挑出來(lái)。

　　現在客戶(hù)一般被分為"老客戶(hù)"和"新客戶(hù)"。

　　而老客戶(hù)又大體被分為"高端客戶(hù)（對企業(yè)利潤的高貢獻者）"、"一般客戶(hù)"、"劣質(zhì)客戶(hù)"。當然面對新客戶(hù)也可以假設成是"高端客戶(hù)"、"一般客戶(hù)"和"劣質(zhì)客戶(hù)"，但假設總歸是假設，不如老客戶(hù)來(lái)的實(shí)在。

　　如果是柜臺銷(xiāo)售的過(guò)程中，或叫做"面對面銷(xiāo)售"過(guò)程中，可以像"嘉豪城"的服務(wù)員那樣，是銷(xiāo)售員通過(guò)各種方式來(lái)識別。如果現在您建了呼叫中心，也就是有了"數字商標"、"數字柜臺"，那么面對這個(gè)電話(huà)、這個(gè)mail，如何處理？

　　其實(shí)呼叫中心還有個(gè)很好的功能---"客戶(hù)標簽"功能，就能解決這個(gè)問(wèn)題。

　　客戶(hù)標簽的功能，包含客戶(hù)甄別、分類(lèi)，針對不同級別客戶(hù)來(lái)實(shí)施不同的服務(wù)策略，和不同的客戶(hù)回饋手段。

舉例：
　　如果一個(gè)電話(huà)、或mail進(jìn)來(lái)了，通過(guò)主叫號碼、mail地址能夠區分出是老客戶(hù)還是新客戶(hù)。如果您認為主叫號碼和mail地址對于身份認證了說(shuō)，不是惟一的，不能進(jìn)行快速定位或容易出現失誤。您可以通過(guò)此呼叫的注冊號、身份證號等來(lái)識別。招商銀行的電話(huà)銀行就使用身份證號進(jìn)行身份識別。

　　客戶(hù)身份識別后，也就基本確定了此客戶(hù)是屬于"高端客戶(hù)"、"一般客戶(hù)"、"劣質(zhì)客戶(hù)"中的那個(gè)層級。可以直接接到人工服務(wù)，或是語(yǔ)音服務(wù)。這就像原來(lái)股票市場(chǎng)用"大戶(hù)室"來(lái)接待高端客戶(hù)，用大廳來(lái)接待一般客戶(hù)。

　　再一個(gè)同樣是人工服務(wù)，也可以使得高端客戶(hù)不用等待，直接插隊到"重要客戶(hù)專(zhuān)席"服務(wù)。當然也可以使用"last Agent Routing"技術(shù)，專(zhuān)席對重要客戶(hù)進(jìn)行重復服務(wù)，那么高端客戶(hù)與專(zhuān)席代表會(huì )逐步成了熟人，有親切感。

　　您看，如果這樣做的話(huà)，"呼叫中心"也區分了自己所服務(wù)的客戶(hù)，并能區別對待。當我們的"數字柜臺"面對客戶(hù)時(shí)，也貼了"客戶(hù)標簽"。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之四 客戶(hù)視圖

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯