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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------數字柜臺

張林先 2005/09/12

　　"技術(shù)改變生活方式"，這句話(huà)一點(diǎn)不假。

　　現在距離的概念不是只用"米、公里"等長(cháng)度單位衡量，還要用"分鐘、小時(shí)"等時(shí)間單位衡量。這些都是基于交通技術(shù)的提高和交通手段的豐富，我們可以有公路、鐵路、飛機、輪船等多種方式可以選擇，更主要的是快速公路、快速鐵路的出現，極大的提高了交通的便捷性。

　　如果把經(jīng)濟形式按照產(chǎn)品的存在方式來(lái)劃分的話(huà)，可以簡(jiǎn)單的分成"A(Atom)經(jīng)濟即有形經(jīng)濟"和"B(Bit)經(jīng)濟即無(wú)形經(jīng)濟"兩種。交通技術(shù)的改善和提高，無(wú)形中促進(jìn)了貨物的區域流通，使得地區價(jià)格差異的縮小，有效地促進(jìn)了A經(jīng)濟的發(fā)展。

　　另一方面，通訊技術(shù)的飛速提升，促進(jìn)了交流方式的豐富和交流等待時(shí)間的縮短。基于交通手段的交流方式----信函，已經(jīng)不再是主要的交流方式。通訊費用逐步下降，使得電話(huà)、電報、傳真等交流手段非常普及。更可喜的是，新的交流方式層出不窮，如短信、QQ、MSN。同時(shí)，通訊技術(shù)的改善和提升促進(jìn)了B經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展。

　　還有，經(jīng)濟過(guò)程中的主要實(shí)現方式---支付，它的手段也由于通訊技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了"電子貨幣"的廣泛應用。

　　由于B經(jīng)濟的商品是無(wú)形的，可以通過(guò)通訊手段實(shí)現商品的交付，所以通訊技術(shù)的發(fā)展對B經(jīng)濟的促進(jìn)是顯而易見(jiàn)的，不多贅述。現在我們討論，通訊技術(shù)是否對"A經(jīng)濟"的發(fā)展起到作用？

　　那么現在我們需要分析A經(jīng)濟中"消費（以B2C為例）的交易過(guò)程"。最原始的是"物物交換"，后來(lái)發(fā)展到"面對面一手交錢(qián)一手交貨"的交易過(guò)程，"貨幣"---"錢(qián)"的出現使得消費者財富可以積累，更主要的是交易者雙方的交易目的產(chǎn)生了變化。不再是雙方交換物品達到各自的使用目的過(guò)程，而是交易雙方變成了"一賣(mài)一買(mǎi)"的關(guān)系，出現了"銷(xiāo)售者"和"消費者"，消費交易過(guò)程更簡(jiǎn)便，使得交易更容易實(shí)現。

　　大家注意，在這個(gè)交易過(guò)程中，消費者的發(fā)出"購買(mǎi)信息（購買(mǎi)要約）"和消費者所購商品的獲得以及貨幣的支付是在"柜臺"前同時(shí)完成的。之所以在B2C業(yè)務(wù)中，很少出現預訂、郵購等非柜臺的交易方式，主要是因為發(fā)出購買(mǎi)信息手段（通訊手段）不完備、得到貨物時(shí)間過(guò)長(cháng)（交通手段）、支付不方便（支付技術(shù)）造成的。

　　現在，由于交通技術(shù)、支付技術(shù)的提升，使得消費者購買(mǎi)商品后的獲得時(shí)間間隔很短了。并且通過(guò)通訊技術(shù)，消費者還能夠獲得更多的商品信息，如：價(jià)格、形狀等。A經(jīng)濟由于交通、交流、支付技術(shù)的變化，被極大的"B經(jīng)濟化了"。

　　由此更多的A經(jīng)濟中的企業(yè)也可以實(shí)現非柜臺交易，非柜臺交易的主要手段有3種，分別是"目錄銷(xiāo)售"、"電話(huà)銷(xiāo)售"、"網(wǎng)上銷(xiāo)售"。

　　呼叫中心技術(shù)就能將這3種非柜臺交易方式整合起來(lái)，統一客戶(hù)資料進(jìn)行銷(xiāo)售管理。我將這種交易方式叫做"數字柜臺"。

　　那么，如果是客戶(hù)量足夠大的B2B企業(yè)，和B2C企業(yè)，能夠在物理柜臺之外，建立了呼叫中心---"數字柜臺"。他的銷(xiāo)售情況如何？看看"DELL"等公司以后，我們可以想象得到。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之三客戶(hù)標簽

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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