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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
—— 數字商標

張林先 2005/09/09

　　商家都有商號，公司都有公司名，這個(gè)就像每個(gè)人都有個(gè)名字那樣容易被理解、容易被應用。公司起了名字，自己的業(yè)務(wù)運作起來(lái)，企業(yè)主就要考慮如何在眾多的同類(lèi)商品中脫穎而出。大家都會(huì )想到，設計個(gè)與眾不同的"商標"，再通過(guò)媒體作宣傳（現在的中國已經(jīng)不堅持"酒香不怕巷子深"的經(jīng)營(yíng)理念了），讓廣大的消費者能夠認識到這個(gè)商標，并且將這個(gè)商標與產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。當然，最好是能夠與產(chǎn)品特性產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。那就好了，消費者有這個(gè)需求時(shí)，就會(huì )購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　假設您的市場(chǎng)行為非常成功，在消費者的腦海中您的商標能夠排在了消費者消費排序的3名以?xún)龋�并且與產(chǎn)品特性建立了極好的關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，消費者想買(mǎi)您的產(chǎn)品。下面我們要探究一下消費者消費過(guò)程會(huì )產(chǎn)生哪些問(wèn)題。

　　一般的消費過(guò)程是：

1. 受到刺激
2. 產(chǎn)生消費動(dòng)機（明確消費目的）
3. 根據自己的經(jīng)驗進(jìn)行消費假設
4. 商品的咨詢(xún)
5. 商品的比較（性能、價(jià)格、服務(wù)等）
6. 找到商品出售地（消費管道、消費途徑）
7. 商品購買(mǎi)（交易實(shí)現過(guò)程）
8. 商品結算
9. 商品使用及消費回饋。

　　您想沒(méi)想過(guò)如下問(wèn)題：

1. 消費者何時(shí)想到您的商標和產(chǎn)品？
2. 在消費假設中能夠排在什么位置？
3. 商品咨詢(xún)中，可否方便的與您聯(lián)系？
4. 您對消費者的咨詢(xún)服務(wù)是否達到了消費者的目的？
5. 消費者能夠方便得找到您的產(chǎn)品嗎？在找的過(guò)程中能夠得到你的幫助嗎？
6. 是不是可以在消費者咨詢(xún)了您以后，您就能對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售推進(jìn)？
7. 消費者買(mǎi)到產(chǎn)品在使用過(guò)程中，產(chǎn)生疑問(wèn)、問(wèn)題后，能方便找到您嗎？如果想投訴呢？

　　以上最主要問(wèn)題在于，我們現在的市場(chǎng)活動(dòng)注重了產(chǎn)品以及公司形象的推廣，尤其是產(chǎn)品與公司商標的推廣，確實(shí)起到了在消費者中形成"產(chǎn)品定位"的作用。但是忽略了"客戶(hù)如何找到您（如何方便的找到您）"的問(wèn)題，就像"牛郎織女"，我想你、我真的想你，但我不知道如何才能找到你（哈哈，除了七夕的鵲橋）。

解決方案：

　　如果您建立了"呼叫中心"，并且在作市場(chǎng)活動(dòng)中，將呼叫中心的聯(lián)系方式（如電話(huà)號碼）與商標綁定，我將這定義為"數字商標"。是不是就能讓客戶(hù)在想你的時(shí)候，能夠隨時(shí)隨地找到您。

　　下面說(shuō)幾個(gè)在我身上發(fā)生的小事情：

• 關(guān)于快速消費品。我很喜歡嘗鮮、喜歡買(mǎi)沒(méi)有使用過(guò)的東西。那天聽(tīng)到路長(cháng)全在講座中說(shuō)，"體飲"是他做的市場(chǎng)策劃，回來(lái)就到超市中找，找了3個(gè)超市都沒(méi)有，郁悶得很。
  
  
• 關(guān)于耐用消費品。相信大家在學(xué)車(chē)的時(shí)候，都使用的手動(dòng)檔的教練車(chē)，我也一樣。買(mǎi)車(chē)時(shí)，為了自己和夫人方便，還是買(mǎi)了"自動(dòng)檔"的。自動(dòng)檔的就號稱(chēng)傻瓜車(chē)了，也就沒(méi)有問(wèn)如何換檔等問(wèn)題。幸好手頭有4S店的服務(wù)電話(huà)，問(wèn)清楚了放在"D"檔基本上隨便跑，1、2、3檔基本不用。
  
  
• 關(guān)于耐用消費品。我家買(mǎi)的冰箱是"伊萊克斯"的，使用了1年左右，前一段時(shí)間不制冷了。我夫人翻箱倒柜找出了維護手冊，找到了北京的維修代表處。第二天他們來(lái)人，很快進(jìn)行了故障定位。然后就派車(chē)拉回了維修部，2天后送回來(lái)，運行正常了。從那以后，我們對這個(gè)冰箱就有底了。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之二 數字柜臺

作者供稿 CTI論壇編輯