星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布銷(xiāo)售型客戶(hù)關(guān)系管理系統
2012/04/10
asterCC系統為進(jìn)一步提高客戶(hù)關(guān)系管理的要求，實(shí)現銷(xiāo)售標準化、銷(xiāo)售規范化，除客戶(hù)管理外，同時(shí)還集成了產(chǎn)品管理、倉庫管理、辦公管理、發(fā)貨管理等，實(shí)現了售前、售后辦公一體化。該系統適用于所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，可以實(shí)現精準、快速的客戶(hù)服務(wù)，全面監控各業(yè)務(wù)環(huán)節運營(yíng)績(jì)效。實(shí)施該系統，是企業(yè)擴大運營(yíng)規模，達到 AAA 級服務(wù)標準的有效支撐系統。
1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)實(shí)施CRM系統的實(shí)際情況
目前中國已經(jīng)完全進(jìn)入信息社會(huì )，企業(yè)經(jīng)歷了一定時(shí)期的發(fā)展，并具備了一定規模后，都希望能夠擴大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續提高銷(xiāo)售收入和利潤率。幾乎所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶(hù)，探索新的銷(xiāo)售渠道。而實(shí)際上，現有的老客戶(hù)通常也蘊含著(zhù)巨大的新商機。對企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)，解決這一兩者兼顧問(wèn)題的最佳方法就是建立一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM,Customer Relationship Management），借助信息技術(shù)，加強對客戶(hù)的了解，獲取新的銷(xiāo)售機會(huì )，同時(shí)為客戶(hù)提供更加全面的服務(wù)。
從CRM具體如何實(shí)施的角度來(lái)闡述：CRM是一種以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對工作流程進(jìn)行重組。從這個(gè)角度可以將CRM理解為一種基于企業(yè)發(fā)展戰略上的經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)建設CRM，其目標是追求企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢，而本質(zhì)則是實(shí)現企業(yè)提供具有不可替代性的產(chǎn)品并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。可以看出，CRM實(shí)現的是基于以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)需求為導向的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)這樣的手段來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而達到企業(yè)的贏(yíng)利目的。
2、CRM系統現存的問(wèn)題
（1）過(guò)度重視銷(xiāo)售理念忽視了服務(wù)理念
從目前的應用實(shí)踐上看，銷(xiāo)售管理系統是目前國內市場(chǎng)上的客戶(hù)關(guān)系管理軟件的核心部分，它迎合了企業(yè)以利潤最大化為目標的管理傾向，關(guān)注于企業(yè)管理層對銷(xiāo)售人員自由度的控制，把握銷(xiāo)售環(huán)節的各個(gè)階段，但是片面強調銷(xiāo)售系統必然會(huì )忽視客戶(hù)本身。服務(wù)管理系統在當前的通用客戶(hù)軟件系統中，只是完成了偏重于售后服務(wù)的程序化管理。企業(yè)的服務(wù)是需要程序化管理的，但是完全拘泥于固定形式的服務(wù)是不具有生命力的，是無(wú)法使客戶(hù)完全滿(mǎn)意的。而從客戶(hù)關(guān)系的核心理念上來(lái)講，這部分是最應該體現以客戶(hù)為中心思想的核心部分，然而目前理念與實(shí)踐在這個(gè)部分的距離很遠，以客戶(hù)為核心的服務(wù)理念在CRM軟件系統中被不同程度地弱化。
（2）傳統搭積木式的常見(jiàn)問(wèn)題
大量設備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨立、計算機總線(xiàn)結構、多協(xié)議、多接口、系統架構緊耦合等，這就導致在運營(yíng)過(guò)程中出現建設成本高、難以實(shí)現統一的業(yè)務(wù)邏輯和報表數據、存在系統瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本高，實(shí)施周期長(cháng)、系統牽一發(fā)而動(dòng)全身等問(wèn)題。
（3）成本控制和管理問(wèn)題
CRM系統成本非常高，往往還需要再購買(mǎi)其他軟件才能支持特定功能應用，擴展起來(lái)不方便，管理起來(lái)不夠靈活，運用起來(lái)不夠方便，大多數CRM系統在銷(xiāo)售過(guò)程當中仍需要坐席手動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，做好備注信息，工作效率不高，也會(huì )嚴重影響客戶(hù)體驗。
（4）服務(wù)模塊分離，無(wú)法發(fā)揮協(xié)同效應。
很少有企業(yè)能將呼叫中心、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統、銷(xiāo)售系統和通訊系統進(jìn)行全面整合，大多數系統功能模塊分離，這不僅嚴重影響工作效率、延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，更大大增加了企業(yè)的資源成本。
而我們的asterCC銷(xiāo)售型管理系統無(wú)需配置任何軟件只要一套系統便可以全面提升企業(yè)的工作效率、節約人力，同時(shí)具備報表、分析、統計、工作流控制等強大的輔助管理功能。
3、asterCC銷(xiāo)售型客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)勢
（1）銷(xiāo)售24小時(shí)在線(xiàn)，還支持“離線(xiàn)”工作能力
針對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，優(yōu)化了系統操作流程，無(wú)論您身在何方，只要身邊有網(wǎng)絡(luò )就可以進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作，進(jìn)行三方會(huì )議、進(jìn)行業(yè)務(wù)處理等等。換句話(huà)說(shuō)，只要您的手機支持，任何有網(wǎng)絡(luò )的地方都是您的辦公室。
（2）對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)無(wú)需專(zhuān)業(yè)知識，使用方便，易上手易管理
界面登錄成功后，可以對每日銷(xiāo)售任務(wù)、工作總量、呼入呼出的電話(huà)數量等數據信息一目了然，客服可以針對性地選擇要展開(kāi)的業(yè)務(wù)所需要的管理平臺，方便管理，流程清晰易懂，輕松開(kāi)展一天的電話(huà)銷(xiāo)售工作。無(wú)需深入了解專(zhuān)業(yè)知識照樣可以運用地得心應手，同時(shí)也降低了維護的成本。
（3）易于定制產(chǎn)品的各種信息，迅速滿(mǎn)足客戶(hù)要求
針對銷(xiāo)售行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統可以根據銷(xiāo)售行業(yè)的需求進(jìn)行系統功能定制。我們具有專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊，能夠對銷(xiāo)售行業(yè)需求做出快速反應，使系統功能能夠更加貼近銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，銷(xiāo)售人員的工作流程，使銷(xiāo)售服務(wù)更加方便、快捷。
（4）提高客戶(hù)體驗，實(shí)時(shí)短信提醒，售后電話(huà)回訪(fǎng)
asterCC根據銷(xiāo)售行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，加入了實(shí)時(shí)短信播報和確認、售后回訪(fǎng)和市場(chǎng)調查問(wèn)卷等功能。實(shí)現了客服對客戶(hù)的外呼調查，收集客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，以備對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。這些都將提高電話(huà)銷(xiāo)售的服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)黏度。
（5）具備靈活高級的電話(huà)交換機(PBX)功能
asterCC提供了語(yǔ)音信箱,智能路由,呼叫振鈴組等高級功能,這一系列功能都為坐席提供了更好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)昂貴專(zhuān)用的交換機，可以設置手機為遠端坐席，當坐席不在辦公室照樣接聽(tīng)辦公室固定電話(huà)，且也有錄音，能促進(jìn)業(yè)務(wù)的進(jìn)展，對客戶(hù)的連續跟蹤，實(shí)現業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接。天生支持IP電話(huà)和NGN網(wǎng)絡(luò ),系統投資一步到位。
（6）“有聲”的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）
從傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統脫穎而出，改變了原有系統單一的文字，數據，文件存儲功能，植入新技術(shù)給客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)，在檢索客戶(hù)資料的同時(shí)檢索出帶有錄音的通話(huà)記錄，實(shí)現無(wú)紙化辦公，讓您的CRM“聲”動(dòng)起來(lái)。
4、系統功能模塊介紹
（1）客戶(hù)管理
客戶(hù)瀏覽
客戶(hù)瀏覽頁(yè)面主要由三大功能組成
①添加功能
對新添加的客戶(hù)錄入客戶(hù)信息資料，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、郵箱等，為其建立起一個(gè)新的客戶(hù)關(guān)系，可以隨時(shí)找到該客戶(hù)的具體信息以及他的銷(xiāo)售情況，方便對客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)程有一個(gè)充分地實(shí)時(shí)跟蹤，并為之更好地服務(wù)。
銷(xiāo)售進(jìn)程
根據實(shí)際情況可以添加該用戶(hù)的銷(xiāo)售進(jìn)程，更直觀(guān)更速度的查詢(xún)和跟進(jìn)潛在客戶(hù)以及合作的客戶(hù)。
②搜索功能
客戶(hù)資料里的每一項內容基本上都可作為其中一個(gè)搜索條件進(jìn)行搜索查詢(xún)。省去了你在客戶(hù)列表中查找客戶(hù)的時(shí)間，您可以根據搜索條件瞬間抓住你要找的客戶(hù)，條件設置好后，一鍵【查詢(xún)】目標客戶(hù)就出現在客戶(hù)列表里。
例如，以區域為條件進(jìn)行搜索，區域選擇北京后，點(diǎn)擊查詢(xún)，你想要的北京區域的客戶(hù)全部出現在客戶(hù)列表中。
③客戶(hù)列表
新添加的客戶(hù)會(huì )出現在客戶(hù)列表中。雙擊任一條客戶(hù)信息，可以查看其詳細的客戶(hù)資料。也可以根據業(yè)務(wù)需要對客戶(hù)執行“釋放”或“黑名單”功能。
點(diǎn)擊標簽選擇要查看的客戶(hù)資料，和銷(xiāo)售進(jìn)程。查看客戶(hù)日志能看到該客戶(hù)被執行操作的歷史情況，例如資料的變更，所屬的變更等等。添加聯(lián)系人是指為當前客戶(hù)添加新的聯(lián)系人，添加完聯(lián)系人信息后，聯(lián)系人就會(huì )被納入到該客戶(hù)資料里。
這樣客戶(hù)信息的變更一目了然，更加方便管理，掌握客戶(hù)的實(shí)時(shí)情況做好進(jìn)一步跟蹤，同時(shí)還能保持良好的合作伙伴關(guān)系。
（2）查重
可以根據客戶(hù)名稱(chēng)或者電話(huà)快速查詢(xún)該客戶(hù)是否存在于客戶(hù)資料庫中，為了避免重復所有的查詢(xún)都是按照包含匹配的，只要包含待查詢(xún)客戶(hù)名稱(chēng)里的相關(guān)字段，就都會(huì )顯示在客戶(hù)資料列表中。
（3）聯(lián)系人管理
聯(lián)系人管理與客戶(hù)管理操作方法大致相同，功能相當于客戶(hù)管理下客戶(hù)資料內的添加聯(lián)系人功能。您可以按客戶(hù)名稱(chēng)為搜索條件選擇所要添加聯(lián)系人的目標客戶(hù)。
選擇客戶(hù)后添加聯(lián)系人的信息
（4）客戶(hù)分配
上級可以通過(guò)客戶(hù)分配這個(gè)模塊對客戶(hù)進(jìn)行具體化、細致化，分區域分部門(mén)的分配。
這里您可以根據不同區域，不同業(yè)務(wù)的需要，選擇您想分配的客戶(hù)給指定的坐席，來(lái)勝任更好地工作。在分配客戶(hù)一欄里，選擇“按選中客戶(hù)分配” ；在分配至后面選擇要分配至的區域、部門(mén)、部門(mén)組、工作組、銷(xiāo)售人員，然后在客戶(hù)列表中選擇客戶(hù)分配給指定的負責人員手里。
（5）數據導入
這一模塊可以將客戶(hù)的信息對應字段的信息逐一批量、快速地導入到客戶(hù)列表當中去。省去了坐席一個(gè)一個(gè)對應客戶(hù)列表錄入資料的時(shí)間。
選擇要導入的文件，文件上所有的數據將出現在界面右側。選擇要導入進(jìn)的表中，根據表中的字段依次對應數據選擇。最后將數據導入表。
（6）工作管理
①坐席計劃工作量和坐席實(shí)際工作量
可以為指定的坐席設定每日的工作量、呼通量、接聽(tīng)量等工作任務(wù)。可以查看坐席每一天的工作情況，系統會(huì )以實(shí)際數字回報給領(lǐng)導，坐席完成了多少工作量，接聽(tīng)量，呼出量乃至通話(huà)時(shí)長(cháng)，更好地管理員工同時(shí)為員工獎懲賞罰提供了依據。
②坐席今日工作
顯示當前銷(xiāo)售所有未過(guò)期的計劃。單擊計劃，可以看到該計劃內的詳細信息和客戶(hù)名單。
顯示當日銷(xiāo)售的實(shí)際工作狀況，完成量是指完成了多少個(gè)客戶(hù)。
呼通量是指打通了多少個(gè)客戶(hù)。
接聽(tīng)量是指銷(xiāo)售接聽(tīng)了多少個(gè)電話(huà)。
紅色字體代表銷(xiāo)售當日的完成情況，黑色數字代表規定的每日任務(wù)。
坐席界面上便簽分成三類(lèi)：未處理、繼續跟蹤、已完成
標簽切換查看標記 未處理，繼續跟蹤和已完成的客戶(hù)。條理清新利于坐席對客戶(hù)的完成情況進(jìn)行持續跟蹤。
處理狀態(tài)
③添加訂單
選擇訂單的名稱(chēng)，供客戶(hù)選擇的產(chǎn)品，在供選產(chǎn)品列表下選擇產(chǎn)品名稱(chēng)，然后所選的產(chǎn)品就會(huì )出現在已選產(chǎn)品列表下，完成后點(diǎn)擊【保存】，這樣一個(gè)訂單就生成了。
（7）報表
①重大合同報表
合同是形成一筆交易的重要文字證明。對客戶(hù)和企業(yè)來(lái)說(shuō)都是尤為重要的，因此對合同的管理一定要有保障且易于查找和校對。目前很多系統忽略了重大合同的管理，導致查找起來(lái)不方便，書(shū)面的合同容易丟失或是字跡易被涂改，因此最好的方法是形成文檔存入管理庫中，隨要隨調。
導出的合同可以根據時(shí)間條件，按日、周、月、年，或是指定的起始時(shí)間進(jìn)行導出合同。
也可以按區域、合同金額為條件選擇要導出的合同。
②坐席表現報表
統計出坐席某時(shí)間范圍內的工作情況，例如他的接聽(tīng)量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、咨詢(xún)量、轉接量等一系列的工作量，工作時(shí)長(cháng)等信息，可以清晰地看見(jiàn)坐席在某段時(shí)間內的工作效率，同時(shí)為決策者制定下一步的工作計劃提供了有利依據。
最終列表里的所有數據都可以生成報表形式，按你選擇的格式導出數據。
③呼入、呼出服務(wù)明細
統計所有呼入電話(huà)、呼出電話(huà)的詳細情況，ivr時(shí)長(cháng)，排隊時(shí)長(cháng)，振鈴時(shí)長(cháng)，通話(huà)時(shí)長(cháng)等。將這些明細生成報表，可以一下就抓住關(guān)鍵信息，給決策者提供確鑿的數據進(jìn)行分析判斷。
將這些字段名稱(chēng)最終都轉換為數字，更能快速地發(fā)現在某一段時(shí)間內業(yè)務(wù)是呈現上升趨勢還是下滑趨勢，同時(shí)也能判斷出坐席工作效率的高低。
最終生成報表，所有數據一目了然。
系統同樣還可以根據您業(yè)務(wù)的需求訂制適合您銷(xiāo)售流程需要的功能。
asterCC自動(dòng)生成的各種數據報表，讓您能很快的從成千上萬(wàn)的通話(huà)中分析到關(guān)鍵的信息。這樣銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及客服質(zhì)量的情況便清晰可見(jiàn)。根據豐富的數據報表，給決策者做戰略性市場(chǎng)定位提供有力的數據參考，對業(yè)務(wù)的開(kāi)展也起到了促進(jìn)作用，同時(shí)也便于進(jìn)行員工的績(jì)效考核。
5、系統架構圖
6、業(yè)務(wù)流程圖
CTI論壇編輯
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