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和聲IPSC呼叫中心系統

2011/03/25

一、系統特點(diǎn)及構建組成

　　1、注重高品質(zhì)、大容量，并以跨區域集中分布式、SIP智能化業(yè)務(wù)支撐、3G視頻應用等突出特性，確立了自身的定位。

　　2、平臺提供清晰的系統應用架構，高可靠、大容量、低成本、部署簡(jiǎn)單、應用靈活、易用管理；提供統一的多媒體處理，統一的應用接口，統一的業(yè)務(wù)邏輯。

　　3、提供從板卡級呼叫中心系統、交換機級別呼叫中心系統、IP分布式呼叫中心系統到3G視頻高端呼叫中心系統在內的完整產(chǎn)品線(xiàn)。

　　4、IPSC企業(yè)級呼叫中心系統為企業(yè)提供集中式、IP分布式呼叫中心支撐平臺，可以讓企業(yè)的多分支機構融為一體。

　　系統軟件構成主要是Hesong IPSC5.0多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺，集成CTI服務(wù)（CTI Server）、交互式語(yǔ)音應答服務(wù)（IVR Server）、排隊路由服務(wù)（ACD Server）、錄音服務(wù)（Record Server）、報表服務(wù)（Report Server）、實(shí)時(shí)統計服務(wù)（RTS Server）、外呼服務(wù)（OutBound Server）、短信服務(wù)（Sms Server ）、E-mail等功能。

• 自定義IVR流程
• 豐富的ACD排隊和智能路由
• 完善的座席功能
• 支持本地座席、遠程IP座席
• 完整的報表、質(zhì)檢、監控等管理手段

二、企業(yè)融合通信整體解決方案

　　IVR交互語(yǔ)音應答（語(yǔ)音導航提示）

　　用戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答的方式，實(shí)現用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)導航。交互式語(yǔ)音應答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息，根據用戶(hù)按鍵選擇提供自助服務(wù)或者呼叫中心人工服務(wù)。呼叫中心提供人工服務(wù)后還可以為特定的用戶(hù)需求提供人工轉IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，比如114查詢(xún)到電話(huà)、地址后，電信10000號呼叫中心提供的語(yǔ)音播放服務(wù)。

　　ACD智能電話(huà)分配

1. 通過(guò)消息隊列和IVR組件通訊，接受IVR轉人工的請求；
2. 通過(guò)TCP/IP協(xié)議和座席客戶(hù)端通訊；
3. 通過(guò)消息隊列和外呼組件通訊，對外呼組件發(fā)出撥號請求；
4. 通過(guò)消息隊列和坐席分機進(jìn)行通訊；
5. 進(jìn)行智能電話(huà)排隊調度。

　　然后根據排隊算法即電話(huà)智能分配策略，把來(lái)電分配到最適合的坐席上去。如座席平均空閑時(shí)間、平均工作次數、VIP客戶(hù)、領(lǐng)導等重要電話(huà)優(yōu)先接入、輪流、隨機等等算法。

　　系統服務(wù)器支撐：

　　CTI服務(wù)器：用來(lái)運行IPSC V5.0 CTI核心軟件平臺、硬件驅動(dòng)。

　　數據庫服務(wù)器：用來(lái)運行數據庫軟件、報表管理軟件。

　　應用服務(wù)器：當提供的呼叫中心包含業(yè)務(wù)系統應用時(shí)，此服務(wù)器主要為客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)提供支撐作用。

　　文件服務(wù)器：呼叫中心坐席量較大時(shí)該服務(wù)器用來(lái)儲存錄音文件。

　　磁盤(pán)陣列：構建大容量呼叫中心時(shí)，需要長(cháng)時(shí)間存放大量錄音文件的時(shí)候，需要配備該設備。

　　中大型容量的呼叫中心需要配備2-4臺服務(wù)器，小容量坐席的呼叫中心只需要配備一臺服務(wù)器。

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