和聲IPSC呼叫中心中間件
2011/03/25
一、系統概述 IPSC呼叫中心中間件可以根據用戶(hù)實(shí)際需要集中分布式靈活組網(wǎng)，為用戶(hù)所面向的服務(wù)對象提供固話(huà)、手機、傳真、3G視頻、短信、E-mail、Internet等綜合的多媒體服務(wù)方式。
系統接入運營(yíng)商的數字中繼、Internet寬帶網(wǎng)絡(luò )，單機最大可提供本地960個(gè)模擬坐席。通過(guò)VPN（單獨組建VPN或者利用防火墻VPN也可）可將IP坐席分布到能夠聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )的局域網(wǎng)任意一端口電腦或者部署到傳統Internet廣域互聯(lián)網(wǎng)的另一城市的分支機構。
和聲IPSC 呼叫中心系統V5.0中間件產(chǎn)品集成開(kāi)發(fā)平臺，為集成商及用戶(hù)提供易于集成，易于二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級，易于與業(yè)務(wù)應用系統無(wú)縫連接的高可靠性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心整體解決方案。
二、系統核心技術(shù)及特征
多種ACD智能排隊機制及自定義排隊規則。
遠端IP坐席、模擬坐席、外線(xiàn)坐席、3G視頻座席。
集中式、IP分布式呼叫中心靈活部署。
豐富詳盡的話(huà)務(wù)報表、統一的監控管理、專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢分析，讓日常管理不再繁瑣。
多個(gè)國家級、省級核心客服中心案例應用；數個(gè)千線(xiàn)級的運營(yíng)平臺日夜運轉。
三、和聲IPSC全功能呼叫中心中間件介紹
系統中間件功能有登陸、退出；簽入、簽出；狀態(tài)設置，示忙、示閑；預置忙；呼叫保持、恢復；彈屏；來(lái)電顯示；隊列顯示；狀態(tài)顯示；黑名單設置；自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話(huà)務(wù)員工號；話(huà)務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能；攔截；通話(huà)轉接、智能轉接（話(huà)路轉入其他IVR服務(wù)）；三方（多方）通話(huà)、業(yè)務(wù)向導功能；會(huì )議；身份驗證；消息公告等。
1、登錄/退出
登陸座席需要輸入工號和密碼。
2、簽入/簽出
座席簽入或簽出一個(gè)或多個(gè)服務(wù)組，接聽(tīng)對應組別的話(huà)務(wù)和處理相關(guān)業(yè)務(wù)。
3、狀態(tài)設置
狀態(tài)設置一般為手工選擇工作狀態(tài)，包括示忙/示閑、后處理、預置忙等狀態(tài)，主要是方便坐席進(jìn)行狀態(tài)設置，統計坐席工作狀態(tài)；示忙，系統停止分配用戶(hù)來(lái)電；示閑，系統繼續按ACD電話(huà)排隊規則分配用戶(hù)來(lái)電。
預置忙為個(gè)性化坐席狀態(tài)設置，預先設置電話(huà)結束后置忙時(shí)間，方便進(jìn)行一些文書(shū)處理，超過(guò)這個(gè)預置忙時(shí)間，坐席自動(dòng)轉為閑置狀態(tài)，繼續接聽(tīng)來(lái)電。
4、摘機/掛機
摘機/掛機軟電話(huà)按鈕實(shí)現耳機電話(huà)的摘機、掛機操作。
5、通話(huà)保持/恢復
通話(huà)保持，播放等待音樂(lè )，點(diǎn)恢復繼續通話(huà)，方便坐席請教班長(cháng)或客服經(jīng)理不懂的問(wèn)題，減少客戶(hù)投訴，提升服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量。
6、隊列顯示
當有來(lái)電接入座席時(shí)，座席界面會(huì )自動(dòng)彈出顯示各種來(lái)電信息，并在座席耳機中播放來(lái)電提示音。
7、來(lái)電彈屏、來(lái)電號碼顯示
系統有來(lái)電時(shí)，座席界面彈出客戶(hù)資料或者匹配的業(yè)務(wù)系統，顯示來(lái)電號碼（系統接入線(xiàn)路需支持“來(lái)電顯示”），并可顯示來(lái)電所屬省、市、地區（包括手機）。
8、狀態(tài)顯示
顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話(huà)、空閑等），當前系統中的排隊數量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話(huà)時(shí)長(cháng)，以及座席接聽(tīng)來(lái)電數量等信息。
9、設置黑名單
座席可將騷擾電話(huà)加入黑名單，由系統自動(dòng)進(jìn)行攔截。
10、通話(huà)轉接坐席/內線(xiàn)/外線(xiàn)
座席無(wú)法處理某通電話(huà)時(shí)，可將來(lái)電轉給別的座席或公司內線(xiàn)電話(huà)，坐席間轉接電話(huà)，語(yǔ)音與數據自動(dòng)實(shí)現同步轉移。
座席無(wú)法處理某通電話(huà)時(shí)，也可以轉至外線(xiàn)電話(huà)，比如值班手機、固話(huà)、小靈通、IP電話(huà)，電話(huà)轉出后坐席繼續接聽(tīng)其他來(lái)電。
11、座席外呼、外呼彈屏
座席可通過(guò)撥號軟電話(huà)鍵盤(pán)輸入號碼，撥打用戶(hù)電話(huà)。軟鍵盤(pán)撥號外呼時(shí)，彈出手機、固定號碼關(guān)聯(lián)的客戶(hù)資料，方便開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作。
12、座席協(xié)助、三方通話(huà)、多方通話(huà)
座席可向班長(cháng)、主管、專(zhuān)家等其他專(zhuān)職座席發(fā)送協(xié)助請求，組成三方或者多方通話(huà)。
13、會(huì )議
呼叫一個(gè)電話(huà)號碼，可以是外線(xiàn)或者內線(xiàn)，電話(huà)接通后加入到當前的通話(huà)，組成小型電話(huà)會(huì )議，可以加入三方到多方，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)多方通話(huà)。
14、攔截（電話(huà)代接）
當座席響鈴無(wú)人接時(shí)，其它座席可以攔截接聽(tīng)該座席電話(huà)，代為接聽(tīng)電話(huà)。
15、人工轉自動(dòng)IVR語(yǔ)音（智能掛斷）
當用戶(hù)和座席通話(huà)時(shí)，根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)需要，轉到指定的IVR流程，讓用戶(hù)聽(tīng)系統設定的IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。座席員空閑下來(lái)接聽(tīng)新電話(huà)，也可以在語(yǔ)音服務(wù)完畢時(shí)，從IVR再次轉回人工服務(wù)。
比如，咨詢(xún)當地分支機構的電話(huà)，可以人工轉語(yǔ)音播報：您最近的服務(wù)點(diǎn)是北京朝陽(yáng)區***，電話(huà)是010-00001010。播放完畢系統自動(dòng)掛斷電話(huà)，如114查詢(xún)等。播放完畢系統返回人工服務(wù)如電話(huà)銀行、信用卡中心客戶(hù)服務(wù)等。
16、身份驗證（擴展功能）
人工轉自動(dòng)IVR語(yǔ)音提示時(shí)，讓用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵輸入賬號、密碼，校驗后返回到通話(huà)狀態(tài)。（該項功能屬于擴展功能，電話(huà)銀行應用較多）
17、消息公告（擴展功能）
座席間可以發(fā)送即時(shí)短消息，該消息將在對方電腦屏幕上彈出，方便在工作期間給其它座席進(jìn)行無(wú)聲的提示，可以查詢(xún)消息歷史記錄。支持群發(fā)，需要權限。（該項功能屬于擴展功能，可應用于閑置使用QQ、MSN的客服中心）
班長(cháng)、主管座席（分級管理）
1、標準座席功能
具備普通座席的所有功能。
2、座席監聽(tīng)
可實(shí)時(shí)全程監聽(tīng)任意座席的通話(huà)。
3、強插
在旁聽(tīng)或監聽(tīng)過(guò)程中覺(jué)得坐席服務(wù)欠缺，可強行插入座席與來(lái)電用戶(hù)之間的通話(huà)，協(xié)助坐席服務(wù)用戶(hù)。
4、強拆
在監聽(tīng)過(guò)程中可強行拆除座席與來(lái)電用戶(hù)的通話(huà)，由班長(cháng)、主管代為服務(wù)。
5、強行注銷(xiāo)
當座席違反規定，班長(cháng)、主管可以強行將話(huà)務(wù)員坐席從系統中踢出，話(huà)務(wù)員坐席不再接聽(tīng)來(lái)電受理業(yè)務(wù)。
管理設置
可靠的座席錄音監控
系統可對用戶(hù)的所有來(lái)電來(lái)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)同步錄音和監聽(tīng)，并提供方便的查詢(xún)檢索界面，以便進(jìn)行電話(huà)內容分類(lèi)整理及后續信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等事件的錄音憑證。
全方位話(huà)務(wù)統計報表
系統提供詳盡的統計報表，報表的顯示形式有：小時(shí)、日、周、月、季、年及不定期形式，統計報表可以以曲線(xiàn)圖、直方圖、餅圖等方式顯示，可以以EXCEL等方式輸出，也可直打印。
明細表可以按時(shí)間查找并精確到小時(shí)，也可以以坐席工號或者工號+時(shí)間查找，也可以根據查詢(xún)條件組合獲得詳細統計信息報表。
1、呼叫日志清單
呼入/呼出詳細清單：指定時(shí)段內呼入的詳細清單，包括時(shí)間、通道號、主叫號碼、通話(huà)時(shí)長(cháng)。可按主叫號碼、通話(huà)時(shí)長(cháng)進(jìn)行過(guò)濾。
2、呼入統計
呼入統計表：系統呼入統計值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(cháng)、占用率等。可按小時(shí)、日、月統計。此表反映系統在不同時(shí)段的呼入量，可以了解到來(lái)電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據。
呼入分布統計表：統計所有來(lái)電的地區分布，包括所有已接及未接來(lái)電。
3、系統容量統計
中繼利用率統計表：統計系統同時(shí)有0、1、2.…通道同時(shí)工作出現的次數及累計時(shí)長(cháng)，以及此時(shí)長(cháng)所占的比率。清晰反映中繼資源的使用情況，作為外線(xiàn)中繼資源擴充的重要參考。
中繼飽和度統計表：統計系統中繼資源出現飽和的次數、持續時(shí)長(cháng)以及所占比率。此表可以作為考核系統中繼資源數量的參考。
系統呼叫峰值統計表：統計系統在各時(shí)段內出現呼叫峰值時(shí)占用的最大通道數、以小時(shí)、日為單位統計話(huà)務(wù)峰值時(shí)同時(shí)工作的最大通道數、出現峰值的持續時(shí)長(cháng)、次數以及峰值持續時(shí)間所占百分比。由此表可以了解系統當前通道資源是否足夠，如果同時(shí)工作的最大通道數接近系統最大通道數，且時(shí)長(cháng)較長(cháng)、交數較多，則說(shuō)明系統的峰值容量已近飽和，外線(xiàn)中繼路數需要擴充。
座席話(huà)務(wù)員工作統計
1、詳細日志
座席呼出服務(wù)明細表：列出指定時(shí)段、指定座席的呼出詳細服務(wù)記錄。
2、座席管理、話(huà)務(wù)員工作統計報表
座席呼入服務(wù)統計表：統計座席服務(wù)的各項指標參數，用以考核座席的服務(wù)質(zhì)量。
座席電話(huà)流失明細報表：統計座席的電話(huà)流失量，可以按照時(shí)間，方向，工號等條件進(jìn)行查詢(xún)
座席考勤統計：統計座席考勤考勤情況。
報表系統的數據庫接口對外開(kāi)放，支持各種報表應用開(kāi)發(fā)。可根據需求定制開(kāi)發(fā)各種報表。
3、業(yè)務(wù)報表
系統可以根據呼入、外呼任務(wù)執行情況，統計出各種業(yè)務(wù)相關(guān)的報表數據。
4、系統監控
外線(xiàn)通道監控：實(shí)時(shí)監控外部線(xiàn)路工作狀態(tài)；
座席工作狀態(tài)：實(shí)時(shí)監控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括摘機、掛機、示忙、示閑、后處理等；
實(shí)時(shí)統計：實(shí)時(shí)顯示呼叫量、隊列顯示、呼損率等數據；
5、程序接口
提供應用程序開(kāi)發(fā)接口A(yíng)pplication Programming Interface)：HSPHONE API。此外，還提供了相應的范例、幫助和相關(guān)文檔，這些，統稱(chēng)為T(mén)oneX
SDK。與傳統的基于板卡和交換機的API 不同，由于ToneX 提供了性能可靠、功能強大的交換層，HSPHONE API 提供了各種電話(huà)功能接口函數，如：轉接電話(huà)、會(huì )議電話(huà)等。在使用時(shí)，只需調用API
中相應的功能函數即可，而不必理會(huì )不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現。因此，HSPHONE API縮短了呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)周期，系統的穩定性也得到了保障。
HSPHONE API 是一套基于COM 技術(shù)的API，能夠適用于多種開(kāi)發(fā)平臺。目前各種流行的開(kāi)發(fā)平臺，如： VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、Power
Builder 等，均可用來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
6、方便快捷的語(yǔ)音流程設計器
廣州市和聲信息技術(shù)有限公司研發(fā)團隊具有10多年呼叫中心研究開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，有著(zhù)豐富的系統建設實(shí)施經(jīng)驗，提供用戶(hù)可視化可自定義的可供二次開(kāi)發(fā)的智能開(kāi)發(fā)平臺，用戶(hù)不需要有專(zhuān)業(yè)的計算機編程技術(shù)即可很方便地對呼叫中心的語(yǔ)音流程進(jìn)行圖形化的繪制，編譯加載即成呼叫中心系統功能及流程。
CTI論壇編輯
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| 和聲IPSC-3G視頻呼叫中心 2011-03-22 |