訊呼助力深圳中國人壽再創(chuàng )保險佳績(jì)
2011/07/12
一、背景：
中國人壽保險股份有限公司深圳市分公司作為計劃單列市分支機構，下轄20個(gè)支公司級營(yíng)業(yè)機構和50余個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市，擁有500多人的高素質(zhì)壽險管理專(zhuān)業(yè)人員和近7000人的壽險代理人隊伍。 近年來(lái)，分公司業(yè)務(wù)發(fā)展健康良好，呈現出了業(yè)務(wù)渠道各具特色、業(yè)務(wù)結構繼續優(yōu)化、業(yè)務(wù)指標排名靠前、盈利能力不斷提升、市場(chǎng)份額持續領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)隊伍迅速壯大的欣欣向榮的局面。
隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展與進(jìn)步，對于保險的認同與普及程度有了很大的提高。保險行業(yè)的銷(xiāo)售模式也隨之發(fā)生了革命性的變化。傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式遠遠不能滿(mǎn)足現階段保險行業(yè)的業(yè)務(wù)的推廣及業(yè)績(jì)的提升。傳統保險營(yíng)銷(xiāo)模式具有拜訪(fǎng)周期長(cháng)，耗費時(shí)間多，管理不規范及目標不精準等缺點(diǎn)。同時(shí)也不利于年輕的銷(xiāo)售團隊的成長(cháng)。據調查，保險業(yè)的銷(xiāo)售大軍市場(chǎng)上老齡化趨勢越來(lái)越高，年輕人加盟這個(gè)行業(yè)的人越來(lái)越少。接受較好教育的80后們不愿意再走街串巷進(jìn)行壽險營(yíng)銷(xiāo)，他們更加愿意端坐在電話(huà)機旁與客戶(hù)進(jìn)行交流、溝通，而非與客戶(hù)面對面進(jìn)行交流。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的異軍突起，很好的完善和彌補了傳統的保險營(yíng)銷(xiāo)模式中的某些缺陷的同時(shí)也和保險普及程度的提高進(jìn)行完美的接軌。電話(huà)銷(xiāo)售保險營(yíng)銷(xiāo)模式的目標精準，方便管理，提高銷(xiāo)售效率等優(yōu)勢，有效地彌補了傳統銷(xiāo)售模式的缺陷。保險電話(huà)銷(xiāo)售工作的良好開(kāi)展，它離不開(kāi)一套功能強大，方便操作及管理的電話(huà)銷(xiāo)售系統。傳統的手工撥打電話(huà)方式同走街串巷的營(yíng)銷(xiāo)模式一樣耗時(shí)耗力，這就需要系統的客戶(hù)資料批量導入與撥打、自動(dòng)識別錯號與忙音、錄音監管、三方通話(huà)、營(yíng)銷(xiāo)日志等功能模塊的解決這一類(lèi)問(wèn)題。
在越來(lái)越多的保險公司應用電話(huà)銷(xiāo)售系統來(lái)開(kāi)展保險銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的趨勢下，為提高人壽保險電銷(xiāo)業(yè)績(jì)，中國人壽保險深圳分公司與深圳訊呼信息技術(shù)有限公司簽訂合同，由深圳訊呼技術(shù)為其打造呼叫中心系統平臺。
訊呼技術(shù)保險電話(huà)銷(xiāo)售平臺分析：
中國人壽保險電話(huà)銷(xiāo)售系統是訊呼技術(shù)根據保險行業(yè)的產(chǎn)品特性與行業(yè)特點(diǎn)，依據多年來(lái)在保險行業(yè)的項目的總結經(jīng)驗，由技術(shù)部自主開(kāi)發(fā)的一款保險電銷(xiāo)系統。該系統采用訊呼先進(jìn)的CTI電話(huà)銷(xiāo)售系統中間件與三匯交換機，為中國人壽保險電銷(xiāo)系統提供技術(shù)支持，其系統采用SQL SERVER數據作為后臺數據服務(wù)，可以容納幾十年的電話(huà)數據量，且具有自動(dòng)備份功能，從而實(shí)現在了數據的安全性和穩定性。
訊呼技術(shù)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺應當是操作型的系統，合適保險銷(xiāo)售代表的日常工作性質(zhì)的需要。在電話(huà)參與的情況下，對產(chǎn)品訂單的記錄、問(wèn)卷調查的記錄等方面的功能有更好地支持，必須能夠進(jìn)一步地整合知識庫以及話(huà)述指導的功能，保證在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中的業(yè)務(wù)展現的連貫性。
保險電話(huà)銷(xiāo)售系統是訊呼技術(shù)根據保險行業(yè)開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)模式不可或缺的工具。能有效發(fā)揮培訓和現場(chǎng)管理的能量，提高規范水平，服務(wù)質(zhì)量，銷(xiāo)售效率，是傳統銷(xiāo)售模式無(wú)法比擬的。系統在設計中應充分利用先進(jìn)的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)和CTI技術(shù)來(lái)實(shí)現該行業(yè)所需的功能作用。
二、該項目中，訊呼技術(shù)為其提供如下自主開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品：
- 自動(dòng)外撥營(yíng)銷(xiāo)系統：每個(gè)座席皆具備手動(dòng)外撥電話(huà)的功能。支持手動(dòng)外撥、電腦點(diǎn)擊外撥和系統自動(dòng)外撥三種外撥方式。
- 錄音系統：通過(guò)并線(xiàn)錄音的方式對數字話(huà)機的錄音。
- 報表系統：獲取呼叫過(guò)程所有操作的痕跡數據，并提供向導式報表生成器。
- 監控系統：對座席、IVR實(shí)時(shí)監控。
- 短信系統：支持短信貓，短信機，短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信
三、訊呼技術(shù)呼叫中心平臺功能的實(shí)現：
1、業(yè)務(wù)統計模板，提供各種業(yè)務(wù)報表，且可以根據自己的需求訂制報表：例如電話(huà)日訪(fǎng)問(wèn)量的統計報表，準確把握每個(gè)銷(xiāo)售代表當天的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，對工作量的評估及電話(huà)銷(xiāo)售效果的分析具有很大幫助。
2、快速撥號，實(shí)現高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售：系統預撥號功能，支持大批量導入和撥打的功能，并且具有自動(dòng)識別錯號，忙音，空號等不良狀況，將有效地通話(huà)轉接至銷(xiāo)售人員，從而省去大量人工撥號的時(shí)間，提高了銷(xiāo)售人員的工作效率。
3、多方通話(huà)，保障連續、流暢的電話(huà)銷(xiāo)售流程：銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)加入支援人員，展開(kāi)三方通話(huà)，即時(shí)與技術(shù)支援工程師、客服、上級主管等多方溝通、協(xié)調工作保障電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中通信的快速性、連續性。
4、短信功能：銷(xiāo)售人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶(hù)所需的信息（如E-Mail、電話(huà)號碼、地址、簡(jiǎn)介、網(wǎng)址、賬號）到客戶(hù)手機上，體現出一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程。
5、無(wú)紙傳真：自動(dòng)收發(fā)傳真模板支持傳真資料簽章、自動(dòng)索取、群發(fā)、轉發(fā)、回復等功能。因此，我們無(wú)需排隊等待、無(wú)需東奔西跑，收發(fā)傳真就像收發(fā)E-Mail一樣簡(jiǎn)單。
6、錄音功能：通話(huà)錄音，確保重要內容不遺漏；新同事也可以根據錄音內容來(lái)總結、提高自身銷(xiāo)售水平。
7、來(lái)電彈屏，新老客戶(hù)留記錄：系統根據來(lái)電號碼，自動(dòng)彈出對應的客戶(hù)資料、歷史記錄和通話(huà)錄音。讓銷(xiāo)售代表服務(wù)更周到，更貼心。
四、成效
深圳訊呼技術(shù)呼叫中心系統已幫助人壽保險深圳分公司建立起可支撐多種業(yè)務(wù)的多媒體中心，成為人壽保險深圳分公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)參與市場(chǎng)競爭的利器。在訊呼保險電話(huà)銷(xiāo)售系統的幫助下，中國人壽保險必定能在保險業(yè)再創(chuàng )佳績(jì)，開(kāi)創(chuàng )一個(gè)新局面。
CTI論壇報道
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