恒訊達語(yǔ)音交換機HXD09在省移動(dòng)公司12580秘書(shū)臺的應用
2009/01/19
12580是一個(gè)集電話(huà)、傳真、短信等方式作為聯(lián)系渠道，以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答和人工坐席為手段，以CTI技術(shù)為核心的呼叫響應及呼叫中心，它為客戶(hù)提供各種查詢(xún)，咨詢(xún)，投訴及各種業(yè)務(wù)處理的電話(huà)服務(wù)。針對各省移動(dòng)12580的項目需求，廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司的設計原則為：
- 堅持新技術(shù)、高起點(diǎn)，堅持開(kāi)放的、可擴展的體系結構，從各省移動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，注重實(shí)際應用效果，充分考慮發(fā)展需要，避免投資浪費。
- 充分利用現有的系統資源，充分發(fā)揮各省移動(dòng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。
- 采用世界最先進(jìn)的計算機與電信設備的集成技術(shù)CTI
- 穩定性
整套系統穩定性高，使用電信級并且有電信入網(wǎng)證的產(chǎn)品才能滿(mǎn)足高穩定性的要求。（如使用有板卡插在電腦計算機或工控機上來(lái)構建呼叫中心的這種方式不能滿(mǎn)足高穩定性的要求、除了板卡本身的故障以外計算機頻多的故障也容入到系統中，所以故障點(diǎn)多。）
系統通過(guò)從CTI服務(wù)器獲取的主叫號碼、被叫號碼及從IVR獲取客戶(hù)輸入的按鍵信息，根據呼叫中心技能組的設置及各話(huà)務(wù)員的忙閑狀況，實(shí)現對客戶(hù)呼叫的高級智能路由。
與計算機技術(shù)、通訊技術(shù)的國際發(fā)展趨勢以及協(xié)議的國際標準保持一致。
可以充分利用現有的設備與系統資源，并根據快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應調整；支持目前市場(chǎng)上流行的IVR系統，支持話(huà)務(wù)員即時(shí)向正在通話(huà)的客戶(hù)發(fā)FAX/EMAIL，支持管理人員通過(guò)圖形化監控界面控制話(huà)務(wù)員與客戶(hù)對話(huà)的錄音過(guò)程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多種流行的關(guān)系數據庫系統，支持各種網(wǎng)絡(luò )設備及網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，支持多種主機系統。
軟硬件平臺的良好擴展性能夠滿(mǎn)足技術(shù)、業(yè)務(wù)以及中心地理位置的需要。
系統采用防火墻技術(shù)允許內部網(wǎng)絡(luò )中的用戶(hù)使用外部網(wǎng)絡(luò )資源的同時(shí)，保護內部網(wǎng)絡(luò )和數據不受非法訪(fǎng)問(wèn)，可采用過(guò)濾、代理服務(wù)器和加密的關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現；系統支持對關(guān)鍵的軟硬件采取冗余配置；系統提供高度可靠的數據備份及數據庫封鎖機制；系統提供多級密碼口令或硬件鑰匙；系統有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限；系統提供詳細的管理記錄日志。
系統可以提供電話(huà)呼叫、手機、傳真等多種媒體的接入方式，能為各個(gè)層次的各種媒體的用戶(hù)提供服務(wù)。
能滿(mǎn)足可預見(jiàn)時(shí)期內的系統的接入、處理、存儲的能力，在各個(gè)環(huán)節上，滿(mǎn)足橫向和縱向的擴容需要；
網(wǎng)絡(luò )拓撲結構
根據省移動(dòng)12580項目建設需求，設計客服系統的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構如下圖所示：
根據客服系統的容量，坐席多特點(diǎn)，一般都采用國外品牌交換機做為接入設備，用HXD09作為IVR設備。客服的業(yè)務(wù)主要為語(yǔ)音和傳真。所以現在一般都采用前端用AVAYA交換機接入，用HXD09作為IVR設備。HXD09系統在語(yǔ)音處理和傳真處理上在國內產(chǎn)品在技術(shù)和價(jià)格上都有巨大優(yōu)勢。
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