訊鳥(niǎo)美國探風(fēng) 呼叫中心何妨平民化
2009/02/12
正值中國新春之際，北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司（下稱(chēng)訊鳥(niǎo)）副總裁陳勇良卻沒(méi)有在家享受天倫之樂(lè )，而是遠赴美國周游。
從加州圣迭戈飛到紐約，再從紐約飛到硅谷參加金沙江創(chuàng )投的活動(dòng)“GSR Ventures Chinese New Year Entrepreneur Mixer”。最后一站，則選擇了從硅谷自駕車(chē)赴舊金山瞻仰舉世聞名的金門(mén)大橋。
但這一切，卻情非得已，原因是——IT及風(fēng)險投資媒體雜志《Red Herring》（紅鯡魚(yú)）將“2008全球高科技增長(cháng)100強”揭曉活動(dòng)選在了1月16日的美國圣迭戈。
因曾慧眼發(fā)現Google、Youtube等明星企業(yè)的《Red Herring》享有“硅谷圣經(jīng)”之稱(chēng)。今年入選的中國IT企業(yè)除王懷南的寶寶樹(shù)、在出租車(chē)內做“分眾”的觸動(dòng)傳媒及無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)交友公司貝多外，另一個(gè)即為北京訊鳥(niǎo)。
這也是國內唯一一個(gè)以呼叫中心行業(yè)公司身份躋身其中的公司。能獲此殊榮，陳勇良認為，訊鳥(niǎo)于2008年2月新推出的呼叫中心“啟通寶”功不可沒(méi)。
“啟通寶”以SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）為武裝。很多人知道，SaaS是對傳統軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區別傳統的盒裝軟件模式和授權模式，企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)，目前，阿里軟件、金蝶等公司都已紛紛啟用。
“SaaS提供給呼叫中心業(yè)的價(jià)值，相較SaaS給其它軟件的價(jià)值更高。”陳勇良說(shuō)，以往，客戶(hù)對這方面的投資都很慎重，從投標開(kāi)始到落定，往往需要很長(cháng)時(shí)間。現在，改“買(mǎi)”為“租”，不僅縮短了時(shí)間，且很便宜，“這就好比我在加州的7天，租一輛克萊斯勒跑車(chē)，一天只需30美金，但若一定要把它買(mǎi)下再用，卻至少得支付幾萬(wàn)美金”。
呼叫中心平民化
呼叫中心，又名Call Center或客戶(hù)服務(wù)中心。要行業(yè)外人在短時(shí)間內理解這一“通訊管理”的過(guò)程，可能有一定難度。不過(guò)，與消費者密切接觸的“攜程網(wǎng)”，是一個(gè)能說(shuō)明呼叫中心功用的極好例子。
從企業(yè)內部而言，呼叫中心則能將一群負責同一服務(wù)的人安置在一個(gè)組里。這就如現在個(gè)人用戶(hù)到銀行，拿一個(gè)號碼單即可按“先來(lái)后到”原則享受服務(wù)，而不用死等在一個(gè)特別擁擠的服務(wù)窗口。
呼叫中心這樣的功用，很大程度是基于“排隊論”原理。在生活中，可以看到很多“排隊論”的鮮活案例：如將兩家相隔一堵墻、水平又相當的理發(fā)店打通，那么前來(lái)理發(fā)的顧客，即可以不用拘泥一家店爆滿(mǎn)一家店冷清卻又互不知情的情況，而快速享受服務(wù)。
尤其是2008年以來(lái)，很多企業(yè)采用呼叫中心已不只用它來(lái)做客服服務(wù)，更重要的是用它來(lái)做主動(dòng)出擊的“呼出”，即主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
這樣的功用，十分有利于現代企業(yè)節省時(shí)間和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。但呼叫中心產(chǎn)品系統極為復雜，包括硬件、軟件，也包括系統集成，且相較一般軟件價(jià)格可謂“高高在上”，這提高了應用門(mén)檻。
訊鳥(niǎo)是國內較早切入這一行業(yè)的公司，其服務(wù)的大客戶(hù)包括：阿里巴巴、藝龍旅行網(wǎng)、中國人保等公司。但長(cháng)久以來(lái)，訊鳥(niǎo)也和大部分呼叫中心公司一樣，靠傳統盒裝軟件模式和授權模式銷(xiāo)售。
“自2001年創(chuàng )業(yè)開(kāi)始，訊鳥(niǎo)在這個(gè)新興行業(yè)中也曾賺過(guò)不少錢(qián)。”陳勇良說(shuō)，但很快訊鳥(niǎo)就發(fā)現，伴隨著(zhù)新進(jìn)入者的不斷涌入，相較呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的硬件和系統集成商，位于呼叫中心軟件這一鏈條的“玩家們”受到太多擠壓，處于弱勢。
這些強勢的硬件廠(chǎng)商包括思科、阿爾卡特和亞美亞（AVAYA）等，他們往往都是“世界大牌”，而系統集成商代表如國內的神州數碼，因背景不凡能調動(dòng)大批資源，同樣在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演強勢角色。
與此同時(shí)，因進(jìn)入門(mén)檻較低，呼叫中心鏈條中的軟件提供商也越來(lái)越多，競爭變得越來(lái)越激烈。
焦慮中的訊鳥(niǎo)開(kāi)始思變。而構成訊鳥(niǎo)轉身的另一重要導火線(xiàn)，則是2004年Skype的崛起。“當時(shí)，Skype只有幾十個(gè)人，卻撼動(dòng)了全球電信巨頭，這讓我們看到技術(shù)創(chuàng )新的力量。”陳勇良說(shuō)。
于是，內困外因下，2005年底，訊鳥(niǎo)開(kāi)始將巨大的成本投入于研發(fā)，并與清華大學(xué)合作，向其支付科研經(jīng)費。2008年2月，訊鳥(niǎo)推出基于SaaS模式的呼叫中心“啟通寶”，以針對中國大多數的成長(cháng)型企業(yè)。
在“啟通寶”的SaaS模式下，用戶(hù)只需下載客戶(hù)端，并交納200-300元人民幣/月的費用即可使用，一方面降低了使用門(mén)檻，另一方面也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程。“這對以往呼叫中心的客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能是難以想象的。”據陳勇良透露，目前，“啟通寶”總銷(xiāo)售額每季度增長(cháng)超過(guò)200％。
2008年年初，訊鳥(niǎo)獲得來(lái)自風(fēng)險投資機構AGPF-I的第一筆融資約1000萬(wàn)美金。
金融危機的機會(huì )
如果說(shuō)到陳勇良春節的美國之游是完全“情非得已”，卻也并不確切。至少，入選《Red Herring》為其擴大了海外知名度，而陳在美國的忙碌，另一部分原因也是為了探水海外的市場(chǎng)機會(huì )。
盡管現在訊鳥(niǎo)的市場(chǎng)推廣還沒(méi)有考慮用英文做搜索引擎上的關(guān)鍵字排名，但陳勇良相信：金融危機下很多海外公司將青睞低成本、高靈活的托管型呼叫中心。
“很多項目，如果要投入50萬(wàn)，今天這個(gè)狀況下，很可能就會(huì )被公司砍掉了。”陳勇良認為，但如果對現金的一次性投入可以降低很多，很多公司還是會(huì )做這種預算，“其實(shí)，這不僅包括美國，也包括很多服務(wù)型的中國企業(yè)，尤其是中小企業(yè)”。
訊鳥(niǎo)認為，2009年全球經(jīng)濟危機影響還將繼續擴大并深化，實(shí)體經(jīng)濟受到的沖擊也會(huì )繼續。但是如果說(shuō)這對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，危機中蘊含著(zhù)更多機遇，那么一直高高在上的呼叫中心進(jìn)入“平民時(shí)代”，也可能為中國電子商務(wù)企業(yè)的規模化發(fā)展提供基礎條件，從而獲得機遇。
據記者了解，目前，訊鳥(niǎo)的“啟通寶”客戶(hù)已經(jīng)從中小企業(yè)擴大至如神州數碼及易初蓮花等大企業(yè)。
另一對訊鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)的好消息，可能是中國政府4萬(wàn)億經(jīng)濟刺激計劃。據了解，其中在中國鐵路、公路、機場(chǎng)和城鄉電網(wǎng)方面的投入，將達到18000億元人民幣。
“這可能是我們切入鐵路行業(yè)的一個(gè)機會(huì )。”據陳勇良透露，為實(shí)現更高效目的，目前政府有意將鐵路系統進(jìn)行“攜程化”的呼叫中心操作。其中，某城市鐵路將成先行者，而訊鳥(niǎo)可能有望獲得該項目。
21世紀經(jīng)濟報道
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