呼叫中心，中小企業(yè)運營(yíng)管理新利器
2008/05/22
一、中小企業(yè)運營(yíng)面臨的主要問(wèn)題
改革開(kāi)放20多年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，我國中小企業(yè)發(fā)展迅速，取得了巨大成就。據國家發(fā)展改革委員會(huì )中小企業(yè)司副司長(cháng)王黎明介紹，截止到2006年年底，我國中小企業(yè)的數量已達到4200多萬(wàn)戶(hù)，占全國企業(yè)總數的99.8%，中小企業(yè)所創(chuàng )造的最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占全國國內生產(chǎn)總值的60%左右，生產(chǎn)的商品占社會(huì )銷(xiāo)售總額的60%，上交的稅收已經(jīng)超過(guò)總額的一半，并提供了全國80%左右的城鎮就業(yè)崗位。
然而，隨著(zhù)中小企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)運營(yíng)中的各種問(wèn)題接踵而至，擺在企業(yè)管理者面前的問(wèn)題也越來(lái)越多。比如，員工人數由最初的幾人，到現在的幾十人、幾百人，企業(yè)的管理如何不斷升級優(yōu)化？各地區業(yè)務(wù)需求量很大，但各辦事處卻是雷聲大雨點(diǎn)小，最終簽單數為何總不盡人意？客戶(hù)的注意力已經(jīng)從產(chǎn)品本身轉移到了對解決方案的需求，企業(yè)如何從產(chǎn)品型公司向服務(wù)運營(yíng)型公司轉變？股東看著(zhù)話(huà)費單、交際應酬費等支出項與日俱增，卻判斷不出哪些支出費用是合理的……
二、呼叫中心的功能描述
呼叫中心和集團電話(huà)之間的差別在于，呼叫中心除具備一般集團電話(huà)的功能之外，還具備了呼叫管理和呼叫控制的功能。具體來(lái)說(shuō)，除了接打電話(huà)，呼叫中心還能進(jìn)行準確的人員定位，讓最合適的人來(lái)處理最合適的業(yè)務(wù)電話(huà)，并可以對電話(huà)過(guò)程進(jìn)行監督，對結果進(jìn)行衡量。呼叫中心通過(guò)對呼叫過(guò)程數據的分析，來(lái)實(shí)現對座席人員行為的考評和管理，這就是呼叫中心經(jīng)常用到的監聽(tīng)、監控、報表、錄音等工具。同時(shí)，呼叫中心也對客戶(hù)的行為做了準確的記錄和積累，通過(guò)來(lái)電信息彈屏，準確的定位客戶(hù)的身份，通過(guò)信息關(guān)聯(lián)，看到客戶(hù)以往和企業(yè)溝通的所有信息，包括客戶(hù)曾經(jīng)咨詢(xún)過(guò)的業(yè)務(wù)、購買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)、請求過(guò)的支持等等，這樣在企業(yè)和客戶(hù)交流的過(guò)程中，不管任何一個(gè)座席代表，都可以為客戶(hù)提供企業(yè)統一的服務(wù)，展現企業(yè)統一的市場(chǎng)形象，樹(shù)立公司品牌。
呼叫中心可以與企業(yè)的財務(wù)系統、OA系統、ERP系統、CRM系統等進(jìn)行整合，幫助企業(yè)輕松實(shí)現整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理、企業(yè)內外溝通過(guò)程的管理。每個(gè)流程、每個(gè)節點(diǎn)都是可以被量化，可以被審查和糾正的。呼叫中心部門(mén)已經(jīng)不再局限于對客戶(hù)的服務(wù)提供，已經(jīng)完全成長(cháng)為一個(gè)提升企業(yè)效率和運營(yíng)能力的服務(wù)管理部門(mén)。通過(guò)下表我們看到呼叫中心在組織中的職能架構發(fā)生變化，已經(jīng)完全成為與客戶(hù)溝通的最重要的部門(mén)之一。
三、中小企業(yè)運營(yíng)管理與呼叫中心完美結合
面對中小企業(yè)運營(yíng)中遇到的問(wèn)題，結合上文提到的呼叫中心的功能，我們想到將中小企業(yè)運營(yíng)管理與呼叫中心整合在一起，實(shí)現呼叫中心在中小企業(yè)內的完美融合，既解決了中小企業(yè)運營(yíng)中遇到的問(wèn)題，又大大提升了企業(yè)的形象。呼叫中心融合在企業(yè)運營(yíng)中后，企業(yè)的架構可以調整為：
3.1 如何將呼叫中心與企業(yè)運營(yíng)管理融合
一直以來(lái)，呼叫中心座席的形式比較固定，大都通過(guò)長(cháng)期坐在辦公室的人員使用PC機和電話(huà)機結合的方式進(jìn)行工作。但是，這種形式顯然不能滿(mǎn)足中小企業(yè)運營(yíng)管理的需要，在以銷(xiāo)售為重的中小企業(yè)中大部分人員并不完全坐在辦公室工作，如客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)工程師，即使坐在辦公室，也不會(huì )一直在等著(zhù)接電話(huà)，如開(kāi)發(fā)工程師、生產(chǎn)車(chē)間的人員等等。如何既要滿(mǎn)足企業(yè)運營(yíng)的需要，又要實(shí)現呼叫的管理和分配呢？我們只需要將座席的形式簡(jiǎn)化，將呼叫分配的目標擴大就可以了。手機是目前最常見(jiàn)和普遍的通信工具，只要我們將手機做為座席進(jìn)行管理，既不改變現有的組織架構，又能充分利用呼叫分配工作并對工作人員進(jìn)行管理，這將大大提高中小企業(yè)運營(yíng)管理的靈活性和變通性。企業(yè)組織架構如下：
客戶(hù)撥打企業(yè)對外聯(lián)系號碼4007072008，在聽(tīng)到語(yǔ)音提示“歡迎致電。。。。。。，技術(shù)支持按3。。。。。。”的時(shí)候，既可以按3，將電話(huà)分配到項目部的最適合這個(gè)工作的人的手機上來(lái)完成項目支持工作，也可以直接撥8123將電話(huà)指定分配到小河的手機上，讓工程師小河來(lái)完成項目支持工作。這樣一來(lái)，不管公司的人員在哪里，客戶(hù)只要撥打公司的總機號碼，就可以找到人員為其提供服務(wù)，同時(shí)，所有的通話(huà)，都在系統的管理和控制之內。下圖是對應的呼叫監控的圖表，可以實(shí)時(shí)看到員工的工作狀態(tài)：
下面的報表顯示了員工某段時(shí)間的工作狀態(tài)：
3.2呼叫中心與企業(yè)運營(yíng)管理融合案例分析
通過(guò)對50家將呼叫中心與企業(yè)運營(yíng)相結合的企業(yè)進(jìn)行調研后，我們得到了以下數據：
- 認為有效避免了銷(xiāo)售人員離職帶來(lái)客戶(hù)流失的企業(yè)有45家，占90％
- 認為對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人員服務(wù)水平提升的企業(yè)有45家，占90％
- 認為可以提升分公司、辦事處人員工作效率的企業(yè)有43家，占81％
- 認為可以節省公司通話(huà)費用的企業(yè)有42家，占80％
- 認為可以約束銷(xiāo)售人員、分公司人員行為的企業(yè)有40家，占80％
- 認為有效的提高了公司的整體運營(yíng)效率的企業(yè)有36家，占70％
以訊鳥(niǎo)軟件和上海脈客人才服務(wù)為例。
訊鳥(niǎo)軟件現有員工150人，總部位于北京，在上海設有一個(gè)分公司，在廣州、深圳分別設有一個(gè)辦事處。通過(guò)將呼叫中心與企業(yè)運營(yíng)管理的融合，大大提高了員工的工作效率，降低了運營(yíng)管理成本。訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良先生告訴我們，自2007年6月在企業(yè)運營(yíng)管理中加入呼叫中心之后，所有員工對外聯(lián)系的名片上只有公司的400號碼和員工分機，不再顯示員工的手機，這樣有效的避免了因為員工流失造成的客戶(hù)服務(wù)無(wú)法及時(shí)響應的現象，同時(shí)，所有員工的工作狀態(tài)可以通過(guò)報表系統有效的衡量，尤其是銷(xiāo)售人員和分公司、辦事處人員的工作，管理層可以及時(shí)的檢查、監督和糾正。
上海脈客人才服務(wù)中心位于上海張江科技園區，主營(yíng)業(yè)務(wù)是向需要參加培訓的人員提供最合理的培訓建議，其員工多數為兼職員工。將呼叫中心應用到企業(yè)運營(yíng)管理中之后，該公司總裁房小寧告訴我們，根據培訓咨詢(xún)師的空閑時(shí)間，他們做了很好的排班，讓打進(jìn)來(lái)的每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)都能獲得專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師充分的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)，根據對報表的管理，對每位老師的工作時(shí)間也做了很好的衡量。這種模式讓她原本無(wú)從下手的運營(yíng)管理變得輕松自如。
四、中小企業(yè)運營(yíng)管理與呼叫中心融合是大勢所趨
不斷發(fā)展的呼叫中心已經(jīng)絕不僅僅只具有客戶(hù)服務(wù)的功能，更為重要的是，它也是企業(yè)運營(yíng)管理的便利工具，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售機會(huì )管理。筆者相信，隨著(zhù)企業(yè)由產(chǎn)品中心向服務(wù)、解決方案中心的轉變，呼叫中心在中小企業(yè)運營(yíng)管理中的應用必將越來(lái)越廣泛，其巨大價(jià)值也將讓更多的企業(yè)獲利。
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