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探析訊鳥(niǎo)軟件單點(diǎn)座席1300之謎

2006/01/17

　　隨著(zhù)阿里巴巴呼叫中心全線(xiàn)擴容突破1300個(gè)座席，業(yè)內呼叫中心單點(diǎn)座席數記錄將被重新刷新，再創(chuàng )新高。訊鳥(niǎo)軟件作為國內該特大呼叫航母的締造者，其"互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心領(lǐng)導者"的企業(yè)形象也將被再度印證。

　　據了解，阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷(xiāo)售和服務(wù)的核心系統，從2005年1月開(kāi)始建設，于3月底全面實(shí)現了448座席成功上線(xiàn)，至4月初系統擴容至668座席，到目前的1300座席，實(shí)現了一個(gè)全面、穩定、高效的升級擴容過(guò)程，從600到1300的直線(xiàn)飛躍也是訊鳥(niǎo)軟件乃至業(yè)內的驕傲。

　　實(shí)現單點(diǎn)座席1300之巨作，與其豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)探索是分不開(kāi)的。關(guān)于影響系統的主要因素--CTI Link連接的可靠性，訊鳥(niǎo)軟件針對CTI Link端口可能發(fā)生的故障和抖動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò )也可能產(chǎn)生的故障，在大呼叫量情況下，專(zhuān)門(mén)設計了包括CLAN雙備份，網(wǎng)絡(luò )雙備份，CTI雙備份等的CLAN配置和網(wǎng)絡(luò )部署。

　　通過(guò)這樣的網(wǎng)絡(luò )部署，當出現單個(gè)CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整個(gè)CTI服務(wù)器宕機的情況下，另一個(gè)CTI服務(wù)器能自動(dòng)檢測到這些故障，并接管原有CTI服務(wù)器所管理坐席的控制權，并通知那些坐席。當故障排除后，系統能自動(dòng)將控制權接管回來(lái)。整個(gè)接管過(guò)程無(wú)縫，坐席基本感覺(jué)不到，也不會(huì )影響實(shí)時(shí)監控和報表數據。故障發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)短信和其他用戶(hù)定義的手段通知系統管理員，以排除故障。

　　與此同時(shí)，訊鳥(niǎo)軟件對大呼叫量系統負載做了充分的考慮。CTI服務(wù)器若設計不恰當，CPU負荷會(huì )很大。針對大呼叫量，訊鳥(niǎo)對該系統作了很多的優(yōu)化工作。同時(shí)備份CTI服務(wù)器在平時(shí)作負載均衡，能極大地減輕系統的負荷。

北京訊鳥(niǎo)軟件供稿 CTI論壇編輯

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