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探析訊鳥軟件單點(diǎn)座席1300之謎

2006/01/17

　　隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴(kuò)容突破1300個(gè)座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點(diǎn)座席數(shù)記錄將被重新刷新，再創(chuàng)新高。訊鳥軟件作為國(guó)內(nèi)該特大呼叫航母的締造者，其"互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者"的企業(yè)形象也將被再度印證。

　　據(jù)了解，阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷售和服務(wù)的核心系統(tǒng)，從2005年1月開(kāi)始建設(shè)，于3月底全面實(shí)現(xiàn)了448座席成功上線，至4月初系統(tǒng)擴(kuò)容至668座席，到目前的1300座席，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)全面、穩(wěn)定、高效的升級(jí)擴(kuò)容過(guò)程，從600到1300的直線飛躍也是訊鳥軟件乃至業(yè)內(nèi)的驕傲。

　　實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)座席1300之巨作，與其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技術(shù)探索是分不開(kāi)的。關(guān)于影響系統(tǒng)的主要因素--CTI Link連接的可靠性，訊鳥軟件針對(duì)CTI Link端口可能發(fā)生的故障和抖動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò)也可能產(chǎn)生的故障，在大呼叫量情況下，專門設(shè)計(jì)了包括CLAN雙備份，網(wǎng)絡(luò)雙備份，CTI雙備份等的CLAN配置和網(wǎng)絡(luò)部署。

　　通過(guò)這樣的網(wǎng)絡(luò)部署，當(dāng)出現(xiàn)單個(gè)CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整個(gè)CTI服務(wù)器宕機(jī)的情況下，另一個(gè)CTI服務(wù)器能自動(dòng)檢測(cè)到這些故障，并接管原有CTI服務(wù)器所管理坐席的控制權(quán)，并通知那些坐席。當(dāng)故障排除后，系統(tǒng)能自動(dòng)將控制權(quán)接管回來(lái)。整個(gè)接管過(guò)程無(wú)縫，坐席基本感覺(jué)不到，也不會(huì)影響實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表數(shù)據(jù)。故障發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)短信和其他用戶定義的手段通知系統(tǒng)管理員，以排除故障。

　　與此同時(shí)，訊鳥軟件對(duì)大呼叫量系統(tǒng)負(fù)載做了充分的考慮。CTI服務(wù)器若設(shè)計(jì)不恰當(dāng)，CPU負(fù)荷會(huì)很大。針對(duì)大呼叫量，訊鳥對(duì)該系統(tǒng)作了很多的優(yōu)化工作。同時(shí)備份CTI服務(wù)器在平時(shí)作負(fù)載均衡，能極大地減輕系統(tǒng)的負(fù)荷。

北京訊鳥軟件供稿 CTI論壇編輯

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