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訊鳥(niǎo)軟件以技術(shù)創(chuàng )新促進(jìn)呼叫中心的的整合應用

2005/12/26

　　目前國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規模，且呼叫中心技術(shù)已基本成熟，ACD算法在交換機方案以及板卡方案中都已實(shí)現，采用了計算機語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成IVR系統，采用了主流的商業(yè)數據庫系統，并通過(guò)CTI接口以及API接口完成了各種業(yè)務(wù)控制。但在其具體實(shí)施過(guò)程中仍遇到眾多問(wèn)題的困繞，如用戶(hù)需求不明確、數據庫不完全開(kāi)放及變更、原碼重用性差及系統推廣困難、對人員技術(shù)的高水平要求等，隨著(zhù)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò )以及業(yè)務(wù)種類(lèi)和規模發(fā)生著(zhù)日新月異的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著(zhù)巨大挑戰。

　　值得我們注意的是，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化，隨著(zhù)計算機領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心軟件技術(shù)的創(chuàng )新及整合應用已是市場(chǎng)發(fā)展的客觀(guān)要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。特別是隨著(zhù)Internet的推廣，未來(lái)以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過(guò)Web頁(yè)面更加直觀(guān)地實(shí)現，使用戶(hù)得到聲、視合一的面對面服務(wù)。對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過(guò)IP電話(huà)或VPN技術(shù)，可以有效利用各分支機構的優(yōu)勢，節約大量的資源。

　　Internet的崛起，以及數據、話(huà)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來(lái)了新的空間，并成為眾多軟件供應商關(guān)注的焦點(diǎn)。據了解，作為一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中間件供應商，訊鳥(niǎo)軟件已經(jīng)走在了市場(chǎng)的前列，并在該領(lǐng)域積累了許多值得借鑒經(jīng)驗。其采用的柔性設計及多主體技術(shù)，實(shí)現了分布式的環(huán)境上控制多種通訊設備和計算機設備。引用因特網(wǎng)技術(shù)，不僅大大提高單點(diǎn)支持座席量，據悉，阿里巴巴單點(diǎn)已突破1000座席以上，而且還應用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，集關(guān)鍵字定位、呼叫排隊分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實(shí)現了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的需求，滿(mǎn)足了消費大眾隨時(shí)隨地的信息需求。另外，因特網(wǎng)呼叫中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務(wù)平臺。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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