訊鳥(niǎo)軟件提升有限電視傳媒客戶(hù)服務(wù)
2003/07/01
由北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司提供全方位CTI中間件技術(shù)的遼寧電視臺北方傳媒客戶(hù)服務(wù)中心近日成功開(kāi)通并投入應用。
該呼叫中心采用國產(chǎn)先進(jìn)的東進(jìn)板卡，基于中國電信七號信令。訊鳥(niǎo)基于板卡的呼叫中心技術(shù)為其提供全方位客戶(hù)服務(wù)功能，包括座席語(yǔ)音控制、自動(dòng)語(yǔ)音應答、客戶(hù)服務(wù)管理、有線(xiàn)客戶(hù)管理、有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、外撥業(yè)務(wù)定制、決策支持等，能滿(mǎn)足有線(xiàn)電視傳媒呼叫中心多方面的業(yè)務(wù)需要。初期工程設置5個(gè)人工座席、120路IVR。
遼寧電視臺與遼寧有線(xiàn)電視臺合并以來(lái)，目前以遼寧衛視、遼寧二套、遼寧三套、遼寧四套、遼寧五套、遼寧六套6個(gè)頻道及數字互動(dòng)電視頻道格局進(jìn)行播出。遼寧電視臺北方電視傳媒是遼寧電視臺唯一從事媒體、頻道經(jīng)營(yíng)的機構，負責各個(gè)頻道的廣告資源整合銷(xiāo)售、廣告的采編制作和經(jīng)營(yíng)管理。
訊鳥(niǎo)基于板卡的呼叫中心系統是高性能、多應用的呼叫中心平臺軟件，通過(guò)最佳的設計器、生成器和客戶(hù)信息系統，自始至終地對電子化的客戶(hù)交互進(jìn)行跟蹤和管理，滿(mǎn)足日益復雜的客戶(hù)交互環(huán)境需求。功能主要包括：
媒體控制
支持錄音；支持播放語(yǔ)音文件；支持播放TTS；支持播放格式串；支持語(yǔ)音文件和TTS混合播放；支持用外接的TTS播放格式串；支持發(fā)送和接收傳真；支持接收雙音多頻；支持發(fā)送雙音多頻；支持語(yǔ)音菜單等
呼叫控制
支持的信令為模擬信令、模擬帶主叫信令、7號信令；在7號信令模式和模擬帶主叫模式下支持主叫號碼識別；支持響應電話(huà)呼叫；支持不摘機路由；支持掛機檢測；支持外撥呼叫；支持部分外撥結果檢測；IVR支持將已應答的呼叫轉移至外線(xiàn)；支持本地座席狀態(tài)統一管理；IVR支持將已應答的呼叫轉移至座席；支持外撥時(shí)選中繼功能等
話(huà)路分配控制
技能Pilot：可以為每一個(gè)座席配置技能，技能個(gè)數不限，技能等級為1..9，9為技能最最高等級，當電話(huà)進(jìn)入Pilot時(shí)，可以根據技能表達式選擇適合的座席進(jìn)行分配
智能路由：可以由流程控制做呼叫路由策略，從而可以根據一定的選擇一個(gè)座席進(jìn)行呼叫分配，具體應用如最近聯(lián)系人，騷擾電話(huà)屏蔽。
統一消息接入控制
包括Email接入；WebCall接入；短消息接入；可以進(jìn)行業(yè)務(wù)統一分配等
訊鳥(niǎo)基于板卡的呼叫中心支持硬件：
Dialogic模擬卡、傳真卡、座席卡；
東進(jìn)D系列模擬卡、東進(jìn)D系列七號信令卡、東進(jìn)D系列傳真卡。
訊鳥(niǎo)基于板卡的呼叫中心軟件環(huán)境：
MS Windows NT Workstation 4.0 、MS Windows 2000或更高。
北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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