JUST物業(yè)版呼叫中心解決方案
2010/05/04
CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一套比較固定的管理模式，而物業(yè)行業(yè)對呼叫中心的旺盛需求，直接推動(dòng)了JUST物業(yè)管理軟件版本的開(kāi)發(fā)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部和開(kāi)發(fā)部同事們的共同努力，從初期的需求調研、需求分析以及客戶(hù)需求的確認，到開(kāi)發(fā)具體程序、軟件測試，歷時(shí)近3個(gè)月，
JUST物業(yè)管理軟件版本已基本成型。該版本將呼叫中心的功能和物業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程高度集成，為物業(yè)公司量身定做，將為物業(yè)公司提升品牌、服務(wù)和管理帶來(lái)巨大的變革。
物業(yè)呼叫中心的系統結構：
如上圖所示，客戶(hù)通過(guò)手機、電話(huà)、傳真機、IP話(huà)機等撥入XX物業(yè)全國統一服務(wù)熱線(xiàn)后，可根據系統語(yǔ)音導航選擇自助查詢(xún)、報修服務(wù)、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。客戶(hù)報修或投訴統一由總部受理，再轉給各分公司所屬項目處理；客戶(hù)選擇采購及人工服務(wù)，系統將根據客戶(hù)來(lái)電歸屬地將其就近接入當地物業(yè)公司客服座席處理，如電話(huà)長(cháng)時(shí)間未被接聽(tīng)，則系統會(huì )自動(dòng)把電話(huà)再轉到總部受理。總部將定時(shí)采集各分部座席錄音、通話(huà)記錄等相關(guān)管理數據。
因呼叫中心和物業(yè)自有的財務(wù)系統、積分系統等作了對接，客戶(hù)自助查詢(xún)時(shí)，可由系統自動(dòng)語(yǔ)音播放查詢(xún)內容，方便迅速，又節省了人力服務(wù)資源。
報修投訴、采購、人工咨詢(xún)及其他服務(wù)按統一的內部流程處理，由各所屬項目座席受理后以短信或郵件的方式通知到各流程處理人員，處理完畢后反饋給項目座席，項目座席回訪(fǎng)并詢(xún)問(wèn)服務(wù)滿(mǎn)意度，總部座席或管理座席隨機抽樣驗證。處理過(guò)程超過(guò)一定的期限將定時(shí)報送給相關(guān)管理人員。這一流程不僅確保收到了客戶(hù)的真實(shí)感受，更對服務(wù)的及時(shí)性、規范性作了監督，將大大提升XX物業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)水平。
物業(yè)呼叫中心的核心功能：
自動(dòng)判斷用戶(hù)來(lái)電，識別客戶(hù)身份，屬哪個(gè)服務(wù)中心（管理處），能自動(dòng)接入對應地區的客服座席，座席人工可直接對來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)處理，報修類(lèi)彈出派工單，投訴類(lèi)彈出投訴處理記錄，客戶(hù)采購彈出采購單，然后由座席人員將相關(guān)記錄錄入系統內，其中報修和投訴內容一經(jīng)錄入，無(wú)權限人員不能隨意更改，確認后通過(guò)郵件、手機短信分派給責任人處理，同時(shí)顯示事件處理狀態(tài)。每個(gè)事件過(guò)程有時(shí)效限制，客戶(hù)投訴和報修服務(wù)需要設置服務(wù)超時(shí)時(shí)間，系統視超時(shí)時(shí)間長(cháng)短自動(dòng)發(fā)送手機短信或（和）郵件通報給相關(guān)領(lǐng)導。超時(shí)與報送領(lǐng)導間的對應關(guān)系由管理員設置指定。
人工服務(wù)回訪(fǎng)：座席可對客戶(hù)進(jìn)行人工服務(wù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查，并可將回訪(fǎng)或調查結果錄入對應服務(wù)記錄。管理員也可對畢單的服務(wù)進(jìn)行人工抽樣回訪(fǎng)調查，其回訪(fǎng)的結果另行記錄。
知識庫：提供知識庫功能，可進(jìn)行模糊查找，并對于知識庫的查詢(xún)、修改、增加功能可分級管理。
自助查詢(xún)：系統可連接財務(wù)收費系統，在客戶(hù)輸入身份證號或客戶(hù)編號后查詢(xún)其相關(guān)的水、電、氣、管理費、賬戶(hù)積分等信息，并語(yǔ)音播報查詢(xún)數據。還可自助查詢(xún)項目信息（信息為：項目介紹、最新通告），系統自動(dòng)檢索客戶(hù)所在項目對應的語(yǔ)音信息，進(jìn)行語(yǔ)音播報。
欠費提醒：在月結日能夠自動(dòng)讀取財務(wù)收費系統數據，并可對欠費客戶(hù)以短信或（和）語(yǔ)音提醒客戶(hù)，并可設定多次進(jìn)行不同頻次定時(shí)催繳。
群發(fā)功能：可設置在節日或客戶(hù)生日發(fā)送祝福短信，發(fā)送方式由管理員設定（自動(dòng)；手工）。亦可由管理員選定部分客戶(hù)進(jìn)行短信、傳真和語(yǔ)音群發(fā)。
網(wǎng)站關(guān)聯(lián)：客戶(hù)在物業(yè)公司網(wǎng)站的投訴能寫(xiě)入呼叫中心系統數據庫（由呼叫中心提供數據連接賬號等參數），并同呼叫中心受理的投訴區分。
數據分析：可按記錄項對報修、咨詢(xún)、投訴進(jìn)行搜索、數量統計。
電話(huà)自助繳費：在用戶(hù)使用費用自助查詢(xún)后提供語(yǔ)音導航，實(shí)現客戶(hù)輸入銀行帳號進(jìn)行轉帳繳費（此項功能需要物業(yè)公司事先和銀行談妥）。
電話(huà)批量外呼：可設定電話(huà)群組，自動(dòng)定時(shí)批量外呼。
文件導入、導出：即客戶(hù)資料的批量導入、導出，每一次投訴的信息還能導成excel文檔，便于歸檔。投訴工單只能投訴組進(jìn)行查看、編輯；已經(jīng)分配的投訴工單只能主管和負責該投訴的人員有權限查看。
商務(wù)服務(wù)功能：能提供業(yè)主采購功能，業(yè)主通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航進(jìn)入采購選項進(jìn)行相關(guān)物品的采購，物業(yè)公司接收到采購指令后派工進(jìn)行派送，并根據業(yè)主采購的金額大小相應的生成積分，提供積分兌換的功能。
JUST物業(yè)呼叫中心的典型應用—深圳保利物業(yè)
深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司是中國保利集團公司旗下專(zhuān)門(mén)從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)——保利集團旗下的保利物業(yè)服務(wù)有限公司，對自己的品牌形象極為重視，對自己的服務(wù)水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物業(yè)將建立物業(yè)綜合呼叫服務(wù)系統納入客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升計劃中的一項重要工作，并面向廣大廠(chǎng)商進(jìn)行招標競價(jià)，經(jīng)過(guò)仔細甄選，保利物業(yè)最終選定了性?xún)r(jià)比頗高、技術(shù)能力較強的深圳市集時(shí)通訊有限公司作為此項目的合作商。針對保利物業(yè)的個(gè)性化需求，我們反復與其確認進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，并在客戶(hù)指定的時(shí)間內交出了一份滿(mǎn)意的答卷，獲得了保利物業(yè)的肯定。
目前，此呼叫中心系統已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應用，構建了保利物業(yè)跨區域、實(shí)時(shí)、集中式的客戶(hù)服務(wù)管理體系，對與業(yè)主密切相關(guān)的費用查詢(xún)、報修服務(wù)、投訴建議、咨詢(xún)等實(shí)現了規范化、標準化的管理，對服務(wù)品質(zhì)的提升起到質(zhì)的跨越。我們認為，在服務(wù)至上的今天，呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來(lái)越多的普及。
CTI論壇編輯
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