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JUST“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心解決方案

2010/04/26

一、建設背景

　　（一）貫徹落實(shí)市委、市政府和建設部的工作要求。市委、市政府領(lǐng)導從方便市民群眾、整合服務(wù)資源、提高服務(wù)質(zhì)量的目的出發(fā)，明確要求在上海建設交通系統整合原有投訴咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)資源，建立統一的投訴咨詢(xún)平臺，進(jìn)一步方便市民的求助服務(wù)。2003年9月，建設部向各省（市）、自治區建設廳（建委）下發(fā)了《關(guān)于推行全國建設系統“12319”服務(wù)熱線(xiàn)的通知》，要求各地建立“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)。經(jīng)過(guò)廣泛調查研究和充分論證分析，2004年9月，上海市政府在第22次常務(wù)會(huì )議上決定建設上海市“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)。

　　（二）整合現有城建服務(wù)熱線(xiàn)資源，方便市民、為民排憂(yōu)解難。建設交通行業(yè)與人民群眾的生產(chǎn)、生活密切相關(guān)，涉及到建設交通領(lǐng)域的供水供氣、排水防汛、市政建設、市容環(huán)衛、城市交通、園林綠化、綜合執法、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、建筑建材業(yè)管理等。上海作為一個(gè)特大型城市，市民每天對建設交通系統的服務(wù)需求量大面廣。系統各單位在為民服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作，紛紛設立市民熱線(xiàn)電話(huà)，為解決市民的求助提供便利，但也帶來(lái)了不便記憶、資源分散、信息缺乏后續利用、服務(wù)水平不均衡等問(wèn)題。因此，建設一個(gè)統一的服務(wù)熱線(xiàn)，有利于方便群眾生活，增強建設交通系統服務(wù)能力。

　　（三）完善城市管理的運行體制，提升城市管理的能級和水平。建設統一的服務(wù)熱線(xiàn)是建設交通領(lǐng)域公共服務(wù)信息化建設的重要內容，通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)整合，可以進(jìn)一步理順管理體制，促進(jìn)政府職能轉變和管理流程再造，從而建立和健全“決策有依據、管理有方向、工作有重點(diǎn)、服務(wù)有保障”的工作機制。同時(shí)，通過(guò)建設統一的服務(wù)熱線(xiàn)，可以集中建設交通領(lǐng)域信息資源，及時(shí)分析城市管理中存在的問(wèn)題，結合城市網(wǎng)格化管理工作的推進(jìn)，增強處置各類(lèi)城市管理問(wèn)題的能力，逐步形成應對城市管理突發(fā)事件的快速反應機制。

二、需求分析

　　以服務(wù)百姓、提升城市管理水平為目的城建熱線(xiàn)系統，必須以先進(jìn)性和實(shí)用性為基礎，同時(shí)可以進(jìn)行語(yǔ)音的處理、事件的登記辦理、查詢(xún)統計等.集時(shí)通訊憑借先進(jìn)的技術(shù)，和多年呼叫中心建設的經(jīng)驗，在與各地城建部門(mén)進(jìn)行了大量的密切溝通后，做了充分的需求分析，開(kāi)發(fā)出了這套專(zhuān)業(yè)的“12319”城建熱線(xiàn)系統。系統的操作簡(jiǎn)單方便，易于統計、記錄。采用了最新的IP內核一體化設計，將CTI服務(wù)器、PBX電話(huà)交換機、CRM資料管理、CDR通話(huà)詳細報告、VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答、ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、FAX傳真服務(wù)器、Recording電話(huà)錄音、群發(fā)功能等充分融于一體，同時(shí)還根據城市管理的特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)出12319咨詢(xún)受理系統，是目前最為專(zhuān)業(yè)的城管12319熱線(xiàn)系統。

三、系統功能應用模塊

　　1、來(lái)電彈出功能

　　2、錄音模塊

　　3、事件登記表，包括來(lái)電人、報送時(shí)間、報送電話(huà)、值班人員姓名


　　4、事件處理模塊

　　完成上述情況登記表后，點(diǎn)擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進(jìn)行下步處理，如選擇處理，則可以繼續點(diǎn)擊進(jìn)行事件處理。
處理方式選擇： 立案辦理 上報領(lǐng)導 協(xié)辦轉辦




　　5、通話(huà)記錄及統計。

　　6、記錄，以作為日后責任的認定依據。

　　7、打印功能：對于系統所有登記的表格，以及統計報表等需打印做以存檔，系統提供了方便的打印功能，可將統計出的資料快速的打印出來(lái)。

　　8、政策法規和應急預案庫查詢(xún)：為了便于值班人員工作，可以及時(shí)方便的檢索相關(guān)的政策法規和應急預案提供了查詢(xún)模塊，可快速的錄入和查詢(xún)具體內容。

　　9、多種實(shí)用的功能：基于JUST呼叫中心開(kāi)發(fā)的12319城管系統，還具備多種實(shí)用的語(yǔ)音功能，有效的實(shí)現內部監督，方便值班員的使用。

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