呼叫中心IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來(lái)
2010/07/05
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過(guò)渡到直接視頻對話(huà)，時(shí)間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。就目前CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢來(lái)看，軟交換的應用會(huì )越來(lái)越廣，“硬”
逐漸被“軟”所代替。IP多媒體軟環(huán)境已經(jīng)到來(lái)。
一、IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩定
IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩定，這可以說(shuō)是開(kāi)發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心基本保障。我們一般認為：影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò )傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò )延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統交換機廠(chǎng)家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術(shù)的成熟。
二、市場(chǎng)在變化
市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設和運營(yíng)成本。以前傳統的大行業(yè)用戶(hù)追求的是高端產(chǎn)品，但隨著(zhù)這些用戶(hù)需求的相對飽和，傳統高成本的解決方案的需求在降低。而隨著(zhù)中小企業(yè)客戶(hù)對呼叫中心的認識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長(cháng)。這些用戶(hù)很關(guān)注初期建設成本，也很關(guān)注系統升級擴容能力。
三、視頻溝通的需要
3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì )越來(lái)越方便，越來(lái)越直觀(guān)。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”，將是繼往開(kāi)來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(cháng)點(diǎn)。視頻社區、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應用并取得很好的效果。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結合在一起的一家公司，打創(chuàng )了“多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心”的概念，并取得了較好的應用。通過(guò)充分利用計算機的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設成本。座席數量可以隨需而變，擴容升級只需一個(gè)軟件的授權即可。座席部署不再受限于電話(huà)線(xiàn)的長(cháng)度，可以部署到地球上有計算機網(wǎng)絡(luò )的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費。
我們相信，多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心會(huì )有更好的前景。
CTI論壇編輯
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