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ICMI專(zhuān)家團隊介紹：范軍

2011/07/26

	范 軍
	ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國） 認證總監
	中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì ) 副主任委員
	CCCS 聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )認證評測中心 運營(yíng)總監

　　中國國內較早獲得美國 COPC 注冊協(xié)調員認證資格的管理人員，并對國外呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)標準，如 COPC 、 SCP 、 HDI ，以及 ISO 質(zhì)量認證等都有深入的研究和豐富的實(shí)施經(jīng)驗。自1998 年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)至今，擁有多年呼叫中心項目運營(yíng)管理經(jīng)驗，以及呼叫中心咨詢(xún)項目實(shí)施經(jīng)驗。擅長(cháng)領(lǐng)域包括電信與金融行業(yè) Call Center 運營(yíng)規劃、流程重組、人力資源管理等。在進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，主要貢獻是組織編寫(xiě)針對電信行業(yè)的《呼叫中心戰略規劃手冊》、《呼叫中心運營(yíng)管理手冊》和《呼叫中心電話(huà)對話(huà)指南》。

　　現致力于中國國內呼叫中心運營(yíng)管理規范化體系研究與推廣工作，為《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準》主筆人之一，主要負責各行業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理規范化建設咨詢(xún)及認證項目的實(shí)施。 自2004年先后主持了中國人壽（江蘇、四川、深圳）、招商銀行信用卡中心、神州數碼、天津今晚報、上海市北自來(lái)水、海爾集團等單位呼叫中心的認證評審項目。

　　此外，全程參與了《中國移動(dòng)集團客服中心運營(yíng)管理規范》，《南方電網(wǎng)95598呼叫中心運營(yíng)管理標準》，以及《北京市呼叫中心行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與運營(yíng)管理規范》的編纂工作。

　　畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，在進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展前，曾于 1994 － 1997 年，在新西蘭奧克蘭市從事國際貿易，并就讀過(guò)新西蘭梅西大學(xué)的 MBA 課程。回國后，在進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)期間，還曾擔任過(guò)北京金融城網(wǎng)絡(luò )有限公司運營(yíng)部經(jīng)理（中國建行北京分行呼叫中心）和北大青鳥(niǎo)科聯(lián)信息中心經(jīng)理等職。

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