金融危機下的呼叫中心力減成本十大招
ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）執行總經(jīng)理 侯曉軍 2010/05/22
自2008年全球金融危機浩浩蕩蕩襲來(lái)，至今已經(jīng)過(guò)去了2年的時(shí)間。期間，世界范圍內的絕大部分行業(yè)都面臨著(zhù)市場(chǎng)萎縮，客戶(hù)流失，需求縮減的嚴峻局面，我國也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作為企業(yè)的成本中心存在，財務(wù)緊縮儼然成為了當今危機時(shí)代中的主題之一。如何從容應對金融風(fēng)暴的挑戰，讓您的呼叫中心在低成本運營(yíng)的同時(shí)卻保持高效的運營(yíng)效率，實(shí)現全面的客戶(hù)關(guān)系管理以及對企業(yè)及部門(mén)決策信息的支持？以下談到的十大招式中的任何一招都可能成為您的貼身法寶：
自助體驗
自助服務(wù)的單呼成本可能僅僅是人工服務(wù)的十分之一甚至百分之一。將簡(jiǎn)單或者低價(jià)值的業(yè)務(wù)轉入自助服務(wù)渠道——但必須確保客戶(hù)通過(guò)其它渠道所獲得的服務(wù)體驗一如既往地好（甚至更好），同時(shí)更兼顧到您的品牌定位。鼓勵客戶(hù)使用自助服務(wù)渠道，這必須是興趣使然，而非蠻力強迫。定期地回顧現有自助服務(wù)使用情況包括各類(lèi)業(yè)務(wù)占比、效率及客戶(hù)體驗的反饋，調整自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）的優(yōu)先級設置，簡(jiǎn)化自助服務(wù)的流程，以期獲得更高的使用頻度。
輕重緩急
總是從客戶(hù)視角出發(fā)去關(guān)注輕重緩急，不要為那些利不符實(shí)的事情傷神。比方說(shuō)，通常情況下并非每一位客戶(hù)都期待在振鈴開(kāi)始后的10秒鐘就能被接通，即便在很短的時(shí)間內接通，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也并非會(huì )大幅的提高。這種情況下我們就無(wú)需將服務(wù)水平定在10秒——要知道，如果將服務(wù)水平定在20秒的成本（在線(xiàn)人數及中繼線(xiàn)資源）可能要比10秒低很多（具體數值可以通過(guò)ElangC的相關(guān)專(zhuān)業(yè)軟件得出）。但是，務(wù)必要留意客戶(hù)所能接受的話(huà)務(wù)指標的臨界點(diǎn)，千萬(wàn)別超出底限而演變成“強烈的不滿(mǎn)”。
服務(wù)外包
將簡(jiǎn)單而低價(jià)值的業(yè)務(wù)外包出去，而由企業(yè)內部處理核心事務(wù)，這是服務(wù)外包或是流程外包的核心理念。但在應用這個(gè)概念之前，我們同時(shí)還需認識到客戶(hù)對于外包的接受程度會(huì )隨其對自身價(jià)值認知度的不同而有差異。如果他們是新客戶(hù)，或自認為已經(jīng)向你支付了服務(wù)相關(guān)的費用，他們絕不會(huì )感謝你因為通過(guò)外包而獲得的運營(yíng)效率。若非新客戶(hù)，他們對此就不會(huì )太在意，反而對于企業(yè)能因此專(zhuān)注于提升對客戶(hù)的價(jià)值感到滿(mǎn)意。以這種方式區分服務(wù)水平，能讓你有效平衡成本與服務(wù)利潤。
大小適宜
管理多個(gè)小型聯(lián)絡(luò )中心的工作效率遠不及負責幾個(gè)大型中心那么高。所以企業(yè)應力求擴充旗下呼叫中心的規模。短期內這可能需要花不少錢(qián)，但在幾年內就能產(chǎn)生收益，讓你坐享利潤。但若超出理想規模，雖說(shuō)運營(yíng)效率只增不減，但招聘和管理層面則會(huì )面臨潛在的嚴峻挑戰而導致總和成本的上升。根據目前國內的最佳實(shí)踐來(lái)看，一線(xiàn)城市單點(diǎn)呼叫中心的理想規模不應超過(guò)1000人，二三線(xiàn)城市略為少一些，不應超過(guò)800席位——所以，需要保持幾個(gè)聯(lián)絡(luò )中心并行的運營(yíng)模式，而非貪圖規模越巨型越好。同時(shí)多站點(diǎn)分布式的呼叫中心也有益于企業(yè)平衡風(fēng)險，做好應急計劃和災難互備。
追根溯源
復雜的帳單或信件、不必要的延誤、數據捕捉或處理時(shí)所出現的錯誤，所有這些都會(huì )讓您的呼叫中心接到冗余的客戶(hù)來(lái)電，無(wú)形中增加了工作量與成本。這時(shí)，就需要準確鎖定這些出錯的流程，分析問(wèn)題的本質(zhì)，并迅速采取有效措施予以剔除。無(wú)論對您還是您的客戶(hù)而言，他們來(lái)電次數越少越好。有效的方式是，定期分析重復來(lái)電的數量、成因，在質(zhì)檢流程中增加對重復來(lái)電監控和一次解決率的統計。目前國際上的一些呼叫中心使用CQP（Cost
of poor quality）這樣的指標來(lái)衡量呼叫中心因失誤操作而引起的成本，這對國內的呼叫中心有很大的借鑒意義。
減少冗余
呼叫中心的大體分為單點(diǎn)集中式、散點(diǎn)分布式和區域集中式。后兩者的可能出現的狀況是不同站點(diǎn)在重復處理同一件事情，方式可能有差異，地點(diǎn)也可能不一樣，造成企業(yè)內部的成本冗余且一致性差。這種情況下，企業(yè)的首要任務(wù)就是在總部設立統一的服務(wù)事業(yè)部，規范各站點(diǎn)的組織結構、職責分工、工作流程和績(jì)效標準，以最佳方式、最佳地點(diǎn)、委派最合適的人員，突出工作重點(diǎn)——其實(shí)您會(huì )發(fā)現這種整合操作的成本要低很多，而您的客戶(hù)也會(huì )對始終如一的服務(wù)水平贊不絕口。
通話(huà)控制
這里所說(shuō)的通話(huà)控制包括開(kāi)啟來(lái)電、合理運用話(huà)術(shù)體系、結束來(lái)電的最佳方式。目前國內的銀行、電信等行業(yè)的通話(huà)流程都制定得非常規范，而部分呼叫中心卻沒(méi)有統一的通話(huà)流程的控制。經(jīng)過(guò)國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）的相關(guān)統計，使用統一的通話(huà)流程能減少10%-20%以上的平均通話(huà)時(shí)間，使電話(huà)處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶(hù)也會(huì )對您始終如一的高效率電話(huà)處理感激不盡。
優(yōu)化桌面
隨著(zhù)業(yè)務(wù)內容的增加和呼叫中心只能的擴展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應用程序會(huì )慢慢地變得雜亂無(wú)章，無(wú)論對于高效的來(lái)電處理還是提升新進(jìn)座席人員的工作效率來(lái)說(shuō)都是無(wú)益的。座席人員需要花上數月時(shí)間逐漸熟悉操作系統，而雜亂的桌面程序無(wú)疑都是一種障礙。所以要么通過(guò)細分技能組而簡(jiǎn)化單個(gè)座席所需要的應用程序的復雜度；要么通過(guò)像Jacada，SmartPoint和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強化桌面程序的前臺操作，無(wú)需借由復雜且昂貴的系統整合，便能規范的操作流程。
打破隔閡
不少呼叫中心系統廠(chǎng)商所提供的電子服務(wù)和知識管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無(wú)需對具體某項產(chǎn)品或服務(wù)的了解便能達到專(zhuān)業(yè)化程度。培養座席人員的多項技能可免除企業(yè)內部的多種信息傳遞，同時(shí)有效提升電話(huà)處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話(huà)解決率。
目標隨動(dòng)
隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績(jì)效目標顯然已經(jīng)成為服務(wù)運營(yíng)中不可或缺的一部分。近年來(lái)的運營(yíng)重心已有所轉移，運營(yíng)目標（使用率、平均處理時(shí)長(cháng)等）雖然仍在管理體系中基本占據重要地位，但座席目標應該更貼近于以客戶(hù)為本的實(shí)際效果——一次電話(huà)解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運營(yíng)階段，要調整階段性的指標側重點(diǎn)，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。
很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內容極其豐富，但在實(shí)施過(guò)程中，歸根結底在于企業(yè)對以下幾個(gè)因素的衡量與平衡：
- 聯(lián)絡(luò )你的客戶(hù)的價(jià)值;
- 單次聯(lián)絡(luò )本身的價(jià)值;
- 聯(lián)絡(luò )的復雜程度;
- 聯(lián)絡(luò )的成本。
前兩者因素是由客戶(hù)施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的“聯(lián)絡(luò )策略“來(lái)協(xié)調以上不同因素的內在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實(shí)施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶(hù)的變化所帶來(lái)的影響，并確保這些變化會(huì )給他們奉上更理想的體驗。
作者供稿 CTI論壇編輯
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