呼叫中心運營(yíng)管理 企業(yè)增值服務(wù)的核心
2009/05/12
呼叫中心，一個(gè)和人民群眾生活息息相關(guān)的運營(yíng)中心，信息化社會(huì )的今天，信息的更新和完善的服務(wù)已經(jīng)成為每個(gè)人都關(guān)注的“增值服務(wù)”。呼叫中心，發(fā)展才是硬道理。
過(guò)去，中國的呼叫中心，起始于電信運營(yíng)商的服務(wù)中心，撥入式的主要業(yè)務(wù)模式、話(huà)務(wù)員簡(jiǎn)單和機械的操作、單調但嘈雜的工作環(huán)境，初創(chuàng )的呼叫中心，僅僅是為一些運營(yíng)商的服務(wù)提供解決問(wèn)題的渠道。
如今，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的騰飛，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已被打造成客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè)，傳統呼叫中心的功能也隨著(zhù)客戶(hù)管理理念的發(fā)展而上升到新的境界：
查詢(xún)功能、咨詢(xún)功能、業(yè)務(wù)辦理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
不難看出，呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應用于客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)，從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程，我們能很清晰地看到，“服務(wù)”對于呼叫中心建設的影響正在擴散：
Figure 1
Source：Frost & Sullivan Perspective on CC Industry
在中國，以三大運營(yíng)商、阿里巴巴、攜程等企業(yè)引領(lǐng)的呼叫中心運營(yíng)及管理的風(fēng)潮席卷了整個(gè)中國，無(wú)論是企業(yè)、企業(yè)用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商或呼叫中心設備提供商等，都認識到呼叫中心為中國第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。2009年，呼叫中心市場(chǎng)銷(xiāo)售額預計將達到人民幣21億7千萬(wàn)。
目前，中國呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展初期已過(guò)，最初時(shí)期的爆炸式年度增長(cháng)勢頭成為歷史。2008年的世界金融危機，顛覆了許多行業(yè)對于呼叫中心建設的需求，中國的呼叫中心市場(chǎng)還尚未進(jìn)入成熟期，呼叫中心建設投資增長(cháng)仍然是大的趨勢，但市場(chǎng)增長(cháng)速度會(huì )逐漸趨向平緩，市場(chǎng)將會(huì )經(jīng)歷一個(gè)平穩，漫長(cháng)的發(fā)展期。
金融、政府、電信等強勢行業(yè)依舊左右著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的大局。由于企業(yè)呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的，因此對于呼叫中心建成后的應用和管理，已經(jīng)成為各企業(yè)考慮的重中之重：
Figure 2
Source：中國企業(yè)語(yǔ)音通信（呼叫中心）市場(chǎng)研究報告（2008）
大規模的建設必然帶來(lái)一個(gè)必可避免的問(wèn)題：運營(yíng)管理。
運營(yíng)管理是一個(gè)非常空泛的詞，它可以包括：
Figure 3
Source：呼叫中心績(jì)效管理（2009）
成熟的呼叫中心運營(yíng)管理體系，對企業(yè)自身而言：
1）帶動(dòng)企業(yè)自身服務(wù)管理水平的提高
2）提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的水平
3）提升企業(yè)形象
4）降低運營(yíng)成本
5）提高運營(yíng)效率
6）提高員工忠誠度
7）為企業(yè)制定戰略提出第一手的數據支持
對企業(yè)的社會(huì )責任而言：
1）帶動(dòng)企業(yè)周邊經(jīng)濟發(fā)展
2）提供就業(yè)崗位
3）提供完善的服務(wù)窗口
4）建立社會(huì )對企業(yè)的信心度
隨著(zhù)國民經(jīng)濟的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)是大勢所趨，服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的軟性必要條件，優(yōu)化運營(yíng)管理水平，無(wú)疑是產(chǎn)出最佳服務(wù)的奠基石。
各大呼叫中心設備商也意識到運營(yíng)管理對呼叫中心應用的重要性和建設性，對服務(wù)水平提升的決定性，在研發(fā)技術(shù)的同時(shí)，投入了大量的資金和財力，通過(guò)案例、媒體活動(dòng)或白皮書(shū)等形式發(fā)展呼叫中心運營(yíng)管理體系，例如Avaya、華為、飛利浦等呼叫中心設備商。
正如飛利浦商務(wù)通信呼叫中心的理念那樣：飛利浦呼叫中心（BCT 4.0）系統非常適合企業(yè)的高通信要求，保持信息的暢通，能夠幫助公司成長(cháng)以及增長(cháng)收益，滿(mǎn)足中小型企業(yè)開(kāi)展呼叫中心等增值服務(wù)的需要。
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