Datamonitor研究機構發(fā)布全球最佳IVR應用和服務(wù)供應商排名
2009/02/16
Datamonitor是一家國際知名的信息服務(wù)公司，為全球5,000多家一流公司提供市場(chǎng)分析及商務(wù)信息。
該機構在2009年1月發(fā)布了其最新的IVR行業(yè)報告，名為“決策矩陣助你選擇最佳IVR應用和服務(wù)供應商”（http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report）。報告對全球一流的9家IVR應用和服務(wù)提供商進(jìn)行了綜合的分析和評估，并從中推薦出了2家全球最佳IVR應用和服務(wù)提供商，它們分別是Genesys和Voxeo。
作為資深的分析機構，Datamonitor具有一套權威的行業(yè)分析和評估體系，用于給決策者提供科學(xué)而詳實(shí)的數據。Datamonitor的這份報告采用的分析和評估體系由以下三個(gè)大的指標組成，其中每個(gè)大項又詳細分為若干更細的指標：
- 公司技術(shù)實(shí)力
應用平臺能力和功能，應用品種，開(kāi)發(fā)工具，專(zhuān)業(yè)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)部署能力，
解決方案的成熟度，解決方案的技術(shù)含量， 統計報表與分析工具
- 最終客戶(hù)滿(mǎn)意度
產(chǎn)品質(zhì)量，客服支持，服務(wù)質(zhì)量，資金穩定度， 客戶(hù)參與度，行業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度
- 市場(chǎng)影響力
市場(chǎng)知名度，營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)，地理分布廣度，客戶(hù)的規模
Datamonitor的分析數據顯示, 在參與評估的9家IVR應用和服務(wù)提供商中，Genesys和Voxeo公司在技術(shù)實(shí)力、最終客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)影響力三項的綜合評分處于領(lǐng)先，從而被Datamonitor推薦為最佳IVR應用和服務(wù)提供商(如下圖所示)。
Datamonitor的該報告詳細分析和比較了Genesys和Voxeo公司雖然同時(shí)作為IVR行業(yè)的領(lǐng)頭者但迥然不同的商業(yè)模式。
Genesys 提供全面的contact center(例如呼叫中心)解決方案，諸如核心路由（core routing)、人力資源優(yōu)化、客戶(hù)交互管理等解決方案。Genesys
通過(guò)并購 VoiceGenie增強了其平臺， Genesys語(yǔ)音門(mén)戶(hù)(GVP),對于SIP和H.323以及系統監控與統計報表的支持。這些新的功能增強了它的技術(shù)實(shí)力。Genesys
也有它自己的應用開(kāi)發(fā)工具，Genesys Composer，同時(shí)支持第三方工具插件。Genesys有大批的客戶(hù)群并在過(guò)去的五年里保持了每年兩位數的增長(cháng)。這使得它在IVR市場(chǎng)上具有巨大的影響力。Genesys通過(guò)發(fā)布其智能客戶(hù)門(mén)戶(hù)（Intelligent
Customer Front Door）架構，顯示它對IVR行業(yè)前瞻性的見(jiàn)解和致力于擴展IVR功能的不懈努力。但是 Genesys缺乏透明的價(jià)格體系，并普遍認為它的報價(jià)比競爭對手要高出很多。
Voxeo是一個(gè)獨立的IVR供應商，提供Hosted IVR服務(wù)，最近通過(guò)并購增強了其SIP應用的開(kāi)發(fā)能力。Voxeo的成功來(lái)源于其提供的Hosted
IVR服務(wù),并向中小企業(yè)（SMEs）和大企業(yè)客戶(hù)提供其Prophecy平臺的premise部署。Voxeo因其對VoiceXML和CCXML的專(zhuān)業(yè)而嫻熟的理解而成為IVR行業(yè)的一枝獨秀.
Voxeo在VoiceXML標準和CCXML標準的制定和實(shí)現上積累了大量而廣泛的實(shí)踐經(jīng)驗，并有CCXML標準的最權威的專(zhuān)家。它通過(guò)提供混合的Hosted和premise部署來(lái)實(shí)現兩種部署間無(wú)縫的失效備援（failover）和溢出備援（overflow）。Voxeo是目前市場(chǎng)上較小的IVR平臺供應商，但它強大的技術(shù)實(shí)力和成功的市場(chǎng)占領(lǐng)策略使得Voxeo在過(guò)去的五年里獲得了飛速的增長(cháng)。該公司的技術(shù)實(shí)力和最終客戶(hù)滿(mǎn)意度在Datamonitor的評估中獲得了很高的分數，使得該公司成為Datamonitor推薦的2個(gè)最佳IVR廠(chǎng)商之一。但作為新興的公司，Voxeo缺乏部署contact
center的經(jīng)驗，也沒(méi)有自己的contact center產(chǎn)品，因此Voxeo需要努力在contact center市場(chǎng)上增強品牌實(shí)力。Voxeo需要一方面通過(guò)并購集成實(shí)現快速增長(cháng)，另一方面必須在快速增長(cháng)過(guò)程中保證始終如一的高水平的技術(shù)支持。
Datamonitor的報告指出，隨著(zhù)IVR平臺不斷市場(chǎng)化，一個(gè)IVR供應商要想保持領(lǐng)先地位，單純依靠先進(jìn)的技術(shù)一項是遠遠不夠的，它必須同時(shí)把客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持作得更好，同時(shí)提供更靈活的部署選項，更廣泛的應用系統，更靈活的價(jià)格體系。企業(yè)需要評估資本開(kāi)支（CAPEX）和運營(yíng)成本（OPEX）帶來(lái)的壓力，IVR供應商需要盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)地需求，在目前持續低迷的經(jīng)濟環(huán)境下，支持Hosted和混合部署的解決方案由于其靈活性正在變?yōu)橐环N趨勢。而隨著(zhù)企業(yè)不斷投資基于SIP的設備并采用面向服務(wù)的架構（service-oriented
architecture），交換集成（Switch integration）不再是主要影響因素。
IVR供應商留住客戶(hù)的一個(gè)關(guān)鍵因素是支持平臺的遷移并提供有競爭力的系統升級價(jià)格。注重單一產(chǎn)品的IVR供應商要想和提供解決方案的IVR供應商競爭，必須提供更有吸引力的價(jià)格，更好的客服支持和更多的新功能、新特性。同時(shí)必須有Hosted
IVR的能力。 IVR平臺的市場(chǎng)化使得IVR的盈利空間向高附加值的領(lǐng)域轉移，諸如應用，服務(wù)，和Hosting，這是未來(lái)IVR行業(yè)的發(fā)展方向。
展望未來(lái)五年， 一個(gè)IVR供應商要在IVR行業(yè)占距一席之地，必須采用能于SCE (Service Creation
Environment)和其它c(diǎn)ontact center產(chǎn)品協(xié)同工作的先進(jìn)的應用框架,來(lái)簡(jiǎn)化復雜IVR（DTMF和語(yǔ)音）應用，諸如呼出、個(gè)性化的IVR和視頻等應用，的開(kāi)發(fā)和部署。當然，客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持永遠占據關(guān)鍵地位，IVR產(chǎn)品和服務(wù)提供商必須專(zhuān)注于提供一流的客服支持和客戶(hù)參與和交互，才能留住現有客戶(hù)。同時(shí)還應該建立順暢的渠道聽(tīng)取客戶(hù)的聲音，并把客戶(hù)的需求作為未來(lái)產(chǎn)品發(fā)布和版本升級的重要參考。
如果一個(gè)IVR應用和服務(wù)提供商還沒(méi)有這樣做，那么現在馬上去做還為時(shí)未晚。
［參考］《Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise
(Competitor Focus) 》， http://www.datamonitor.com/industries/research/?pid=DMTC2245&type=Report.
*注：報告原文也可從該連接獲取http://www.voxeo.com/pdf/datamonitor_decision_matrix.pdf
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