英國的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
2011/07/25
新的調查結果顯示英國的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
根據消費者聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )的調查，僅有兩成的英國企業(yè)充分運用了來(lái)自呼叫中心的信息
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 楊佳林）： 英國的企業(yè)們仍然在無(wú)視那些來(lái)自于呼叫中心的客戶(hù)信息－這些信息具有足夠的潛力可以提供一些我們未知的重要客戶(hù)情報。如果我們可以善于利用這些情報，那將會(huì )得到非常強大的洞察力，以制定更為有效的客戶(hù)服務(wù)戰略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計劃，并進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗，這一點(diǎn)也是消費者聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )（CCA）在今天向我們強調的重點(diǎn)。但是，根據近期由CCA發(fā)起，并由Verint® Systems（慧銳系統） （NASDAQ： VRNT）贊助的一項針對高級客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心管理的一項調查，在五家企業(yè)中，只有一家可以做到全方位使用客戶(hù)信息，并將其作用發(fā)揮到極至。
接受CCA調查的公司中，有大部分相信他們可以從手上現在掌握的客戶(hù)信息中獲得更豐富的情報（約有79％的被調查者表達了這一意見(jiàn)），并且有82％的被調查者同意，從客戶(hù)互動(dòng)中所獲得的信息可以影響公司的市場(chǎng)產(chǎn)品供應。
這項調查同時(shí)指出，目前的客戶(hù)服務(wù)評估仍然沒(méi)有走上正軌，并且大約九成的被調查者（具體為87％）使用放棄率，以及79％的被調查者使用通話(huà)等待時(shí)間作為關(guān)鍵指標，而這些指標對于業(yè)務(wù)績(jì)效的意義并不是非常顯著(zhù)（請查看下表）。而讓人詫異的是，大概有63％的被調查者表示，他們通過(guò)投訴流程來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而與此形成對比的是，大概有四成的被調查者使用職業(yè)化的第三方調查機構來(lái)測算客戶(hù)滿(mǎn)意度。
并且，這項調查進(jìn)一步顯現了客戶(hù)服務(wù)和剩余業(yè)務(wù)部分之間的割離。只有半成不到的被調查者（42％）同意他們的管理層理解客戶(hù)服務(wù)，并且大約有49％的被調查者承認公司的執行官們的收入并不與客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤。此外，每三名被調查者們有一名承認，他們無(wú)法測算，如果呼叫中心的通話(huà)量減少10％，那將會(huì )產(chǎn)生多少財務(wù)成本的節約。
Verint（慧銳）EMEA地區總經(jīng)理和公司執行官David Parcell說(shuō)到：“每個(gè)公司每天所獲得的信息都是充滿(mǎn)潛力的－通過(guò)這些信息我們可以透視客戶(hù)的感受，客戶(hù)對于服務(wù)改善的建議，并快速定位那些可能通過(guò)社會(huì )媒體爆發(fā)的品牌威脅因素來(lái)源。這一調查清楚地現實(shí)了每一家企業(yè)都在非常努力地了解他們的客戶(hù)，大約有73％的被調查者想要知道如何讓自己的客戶(hù)更快樂(lè )。”
David Parcell繼續說(shuō)到：“用一種更為定性的方法來(lái)評價(jià)客戶(hù)服務(wù)將會(huì )帶來(lái)更大的價(jià)值，Verint（慧銳）可以幫助公司收集和分析看似并不具備價(jià)值的客戶(hù)互動(dòng)數據，并將其導入Actionable Intelligence®來(lái)查看趨勢，并提供早期預警，以改善客戶(hù)服務(wù)。
對于本次調查，CCA的首席執行官Anne Marie Forsyth評論到：“每一家公司現在都可以從各種溝通媒體中來(lái)評價(jià)客戶(hù)的參與程度－包括如今日益壯大，且廣為接受的社會(huì )媒體渠道。當談到客戶(hù)體驗時(shí)，結構化的數據和簡(jiǎn)單的指標不再是我們得出結論的唯一依靠。在處理如今日益復雜，且快速變化的溝通環(huán)境時(shí)，組織必須實(shí)施一些新的戰略。他們需要收集、分析和解釋所有的客戶(hù)數據，以提取情報，驅動(dòng)業(yè)務(wù)決策，改善客戶(hù)體驗，并交付可發(fā)展，且具有盈利能力的目標。”
來(lái)自客戶(hù)的聲音(VoC)分析技術(shù)可以幫助獲取、分析和執行有清晰結構和結構混亂的客戶(hù)反饋。使用了該解決方案后，組織可以部署更為靈活的平臺，以進(jìn)行客戶(hù)透視，并進(jìn)行跨渠道的反饋。比如，來(lái)自Verint（慧銳）的VoC分析，它的設計初衷就是將所有來(lái)源的客戶(hù)互動(dòng)數據進(jìn)行整合，將其導入單一的平臺，以追蹤所有的客戶(hù)互動(dòng)，并跨越多個(gè)渠道查看客戶(hù)軌跡，提供自動(dòng)趨勢分析，合并根本原因分析，并有能力預測客戶(hù)行為。它幫助每一家公司理解關(guān)鍵客戶(hù)體驗信息，并進(jìn)行情緒分析和情感探查，使每家企業(yè)可以有自動(dòng)且智能化的方法來(lái)收集、分析、呈送和執行那些他們原本根本不可能了解的客戶(hù)信息。
表格：經(jīng)常使用的客戶(hù)服務(wù)指標和它們對業(yè)務(wù)所帶來(lái)價(jià)值的比較：
|
指標 |
使用百分比（占被調查者的百分比） |
價(jià)值認同百分比（占被調查者的百分比） |
|
放棄率 |
86.6% |
54.9% |
|
通話(huà)等待時(shí)間 |
79.3% |
51.2% |
|
回答等待時(shí)間 |
79.3% |
40.2% |
|
平均處理時(shí)間（AHT） |
75.6% |
42.7% |
|
首次通話(huà)解決率 |
70.7% |
73.2% |
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