CCA調查：英國企業(yè)未充分利用呼叫中心的客戶(hù)信息
CTI論壇編譯 2011/07/15
CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/劉煜）:據英國媒體報道，英國企業(yè)目前并未充分利用呼叫中心的客戶(hù)信息，這樣這個(gè)信息就有挖掘的潛力，提供遺漏的，重要的情報。英國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )（CCA）日前聲稱(chēng)，這個(gè)強大的洞察力能告知來(lái)自客戶(hù)服務(wù)策略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的信息，以改善客戶(hù)體驗。然而，根據CCA最近針對高級客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心管理進(jìn)行的一項調查標明，（這個(gè)調查是Verint®
Systems贊助的），只有1/5的企業(yè)在使用自己客戶(hù)的數據充分發(fā)揮其潛力方面感到滿(mǎn)意。
CCA調查的大部分受訪(fǎng)者認為他們能夠從其所持有的客戶(hù)服務(wù)數據中獲得更多的洞察力（79％的受訪(fǎng)者表示），82％的受訪(fǎng)者同意從客戶(hù)互動(dòng)中收集的見(jiàn)解可能會(huì )影響他們公司所提供的產(chǎn)品。
這項研究還表明，客戶(hù)服務(wù)目前沒(méi)有按照一種有意義的方式進(jìn)行評估。雖然近9成的受訪(fǎng)者（87％）使用放棄率，79％的受訪(fǎng)者使用呼叫等待時(shí)間作為關(guān)鍵指標，其企業(yè)的價(jià)值觀(guān)念是很低的，（見(jiàn)下表）。63％的受訪(fǎng)者說(shuō)，他們通過(guò)他們的投訴程序評估客戶(hù)滿(mǎn)意度。相比較而言，只有2/5的企業(yè)使用專(zhuān)業(yè)組織的第三方調查來(lái)了解滿(mǎn)意度。
進(jìn)一步研究客戶(hù)服務(wù)和其他業(yè)務(wù)的脫節成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。不到一半的受訪(fǎng)者（42％）同意，其管理團隊了解客戶(hù)服務(wù)，49%的受訪(fǎng)者說(shuō)他們執行團隊的業(yè)績(jì)是不與客戶(hù)滿(mǎn)意度指標掛鉤。此外，在呼叫中心的呼叫量減少10％的情況下，1/3的受訪(fǎng)者無(wú)法量化財務(wù)方面的節約。
Verint公司的EMEA地區常務(wù)董事和企業(yè)主管David Parcell說(shuō)：“捕捉信息的公司每天的潛力都是巨大的—洞察客戶(hù)的感覺(jué)，使他們獲得更好的建議，通過(guò)社交媒體不良的信息來(lái)源，可以快速成為一個(gè)品牌的威脅。這項調查清楚地表明，企業(yè)（73％）正在努力，以更好地了解他們的客戶(hù)，想知道他們如何讓客戶(hù)快樂(lè )。”
Parcell補充說(shuō)：“采用更為定性的方法來(lái)評估客戶(hù)服務(wù)，可以提供更大的價(jià)值，Verint公司可以幫助企業(yè)收集和分析寶貴的客戶(hù)交互數據，并轉化為可操作的情報以檢測趨勢，并提供早期預警，以改善客戶(hù)服務(wù)。”
CCA首席執行官Anne Marie Forsyth在評論這個(gè)研究指出：“公司現在可以預測客戶(hù)與他們通過(guò)通信媒體的全方位參與互動(dòng)，其中包括今天增長(cháng)的和廣泛深遠的社交媒體渠道。當它涉及到客戶(hù)體驗，緊靠結構化數據和簡(jiǎn)單的指標不再足以得出結論。企業(yè)處理當今復雜的、迅速發(fā)展的通信環(huán)境，必須采取新的戰略。他們需要收集、分析和解釋所有客戶(hù)數據以便從中提取情報，它可以驅動(dòng)業(yè)務(wù)決策，改善客戶(hù)體驗，并實(shí)現增長(cháng)和盈利目標。”
幫助捕捉、分析和處理結構化和非結構化客戶(hù)反饋，是強有力的VoC分析技術(shù)。有了這樣的解決方案，企業(yè)可以部署一個(gè)靈活的平臺，提供跨渠道的客戶(hù)洞察力和反饋。例如，Verint公司的VoC
Analytics 旨在將所有的客戶(hù)互動(dòng)數據資源整合到一個(gè)單一平臺，以跟蹤個(gè)人客戶(hù)的互動(dòng)和查看跨渠道客戶(hù)的旅程，提供自動(dòng)趨勢分析，結合根源分析，提供預測客戶(hù)行為的能力。它可以幫助企業(yè)了解關(guān)鍵的客戶(hù)體驗信息，隨著(zhù)情緒的分析和情感檢測，為他們提供收集、分析和提出自動(dòng)化和智能化的手段，根據客戶(hù)的情報采取行動(dòng)，否則他們不會(huì )知道。
表：比較客戶(hù)服務(wù)使用的指標，他們感知的商業(yè)價(jià)值：
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這項研究是通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )協(xié)會(huì )（CCA）的會(huì )員數據庫進(jìn)行的。它發(fā)生在2011年6月，80名受訪(fǎng)者填寫(xiě)了問(wèn)卷。
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CTI論壇報道
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