某知名物業(yè)公司“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”解決方案
2008/07/25
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心——聚焦客戶(hù)價(jià)值
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心(Customer CareCenter-ccc)，集電話(huà)，計算機，通信網(wǎng)絡(luò )為一體的信息化綜合服務(wù)平臺。用戶(hù)可以通過(guò)撥打統一的易記的接入號碼接入平臺，由專(zhuān)業(yè)的坐席代表根據用戶(hù)需求借助平臺強大的功能為用戶(hù)提供相應服務(wù)。呼叫中心也可通過(guò)有計劃性的外呼，主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)。
項目概述
1.項目背景
本系統的建設單位：陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司
本系統使用單位：陜西某物業(yè)管理公司
物業(yè)公司原有業(yè)務(wù)狀況：
- 應用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統
- 多部人工電話(huà)提供咨詢(xún)、報修等物業(yè)服務(wù)。
存在問(wèn)題：
- CRM只提供靜態(tài)數據管理，無(wú)法解決前端與業(yè)主的溝通互動(dòng)問(wèn)題
- 多部電話(huà)人工受理，效率低，客戶(hù)難記憶。占線(xiàn)時(shí)常發(fā)生
- 來(lái)電紙上記錄、后續錄入系統，方法笨拙，效率低，易遺忘，難監控
- 來(lái)電業(yè)主不能迅速識別，接待生硬。
- 無(wú)法主動(dòng)溝通，無(wú)法實(shí)現大批量自動(dòng)化的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )，無(wú)法實(shí)現短信群發(fā)。
- 無(wú)法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監控
解決方案
技術(shù)層面
應用“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”平臺，并與CRM對接。專(zhuān)業(yè)解決前端溝通互動(dòng)問(wèn)題。
功能層面
實(shí)現來(lái)電后，系統自動(dòng)彈出處理頁(yè)面，實(shí)時(shí)錄入業(yè)務(wù)資料和來(lái)電內容。
掛機后，錄入的來(lái)電記錄會(huì )自動(dòng)通過(guò)接口發(fā)送至明源CRM系統中。如果
是業(yè)務(wù)報修，則由CRM根據接收到的數據出具工單，進(jìn)行服務(wù)指派。
實(shí)現來(lái)電后，系統自動(dòng)錄音整個(gè)過(guò)程。便于服務(wù)質(zhì)量監控，服務(wù)糾紛處理。
CRM將需要回訪(fǎng)和關(guān)懷的客戶(hù)數據通過(guò)接口批量傳入客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統中，系統可自動(dòng)撥號聯(lián)系業(yè)主，也可統一發(fā)送短信。系統支持短信編輯功能。
系統保存所有聯(lián)絡(luò )記錄和服務(wù)處理記錄，并提供統計報表功能，為管理和分析提供依據。
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