怡康醫藥采用陜西電信基于NGN的新一代IP呼叫中心
2009/08/13
“您好，怡康醫藥為您服務(wù)”。時(shí)下，全國老百姓將可以通過(guò)撥打“4008999120”進(jìn)行藥品咨詢(xún)、病癥詢(xún)問(wèn)、藥品訂購和配送。輕松按鍵，足不出戶(hù)便可享受到怡康醫藥為百姓帶來(lái)的貼心服務(wù)。這便是怡康醫藥和中國電信聯(lián)手打造的醫藥服務(wù)呼叫中心，它將打造醫藥服務(wù)新的模式和客戶(hù)體驗。
隨著(zhù)醫藥零售市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶(hù)要求提供的服務(wù)內容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫藥零售企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)支持，這已經(jīng)成為醫藥企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。 同時(shí)，醫藥零售企業(yè)建設呼叫中心的意義，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，將其從“服務(wù)中心”轉變?yōu)檎嬲摹袄麧欀行摹薄Ｊ紫龋艚兄行氖轻t藥企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的主要窗口和分析客戶(hù)行為的主要數據來(lái)源，其次，醫藥企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調查和推廣，找準市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應用領(lǐng)域。
怡康醫藥采用陜西電信基于NGN軟交換的新一代IP呼叫中心，具有集中管理、分布接入的特點(diǎn)，全IP的應用系統正滿(mǎn)足了怡康鏈狀的營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )架構，使得座席可以靈活接入，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。陜西電信NGN呼叫中心系統為怡康量身打造了基通信聯(lián)絡(luò )與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與一體的服務(wù)系統。提供從IVR語(yǔ)音導航、客戶(hù)管理到業(yè)務(wù)記錄跟蹤、客戶(hù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)分析等一攬子解決方案。
醫藥行業(yè)的特點(diǎn)及分類(lèi)
醫藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著(zhù)類(lèi)型復雜、數量龐大的客戶(hù)群體，不斷創(chuàng )新的醫藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫藥行業(yè)本身特征決定了其復雜的運營(yíng)模式。隨著(zhù)我國醫療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現，中國醫藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫藥服務(wù)的涌入，將迫使我國醫藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶(hù)，深化服務(wù)。
目前國內的醫藥行業(yè)的銷(xiāo)售主要是實(shí)行區域總經(jīng)銷(xiāo)模式，通過(guò)一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進(jìn)入零售環(huán)節， 這使得藥品因為流通環(huán)節繁多而造成價(jià)格居高不下。2005年10月，國家食品藥品監督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規定》，自05年12月1日起，具備相應資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫療機構及個(gè)人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上直銷(xiāo)業(yè)務(wù)（以OTC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺并結合先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現電子商務(wù)銷(xiāo)售的新經(jīng)營(yíng)模式， 這樣可大大降低因為多級流通而產(chǎn)生的費用， 可以作為店鋪藥品銷(xiāo)售的一個(gè)強有力的補充， 同時(shí)， 最終消費者可以最方便的方式來(lái)購買(mǎi)自己需要的藥品。
呼叫中心技術(shù)可結合醫藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶(hù)要求提供的服務(wù)內容、規模和水平不斷提高。通過(guò)建設呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持系統，這已經(jīng)成為企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫藥企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心將帶來(lái)如下好處：
提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，迎接競爭時(shí)代的到來(lái)
在競爭日益激烈的市場(chǎng)上，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶(hù)和企業(yè)有機的結合在一起，使得客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制的，并且不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當今市場(chǎng)取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )向其它潛在客戶(hù)講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶(hù)數量是現有滿(mǎn)意用戶(hù)數量的兩倍，所以保護并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
降低服務(wù)成本，有效地管理資源
隨著(zhù)計算機與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計算機系統集成的呼叫中心來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式成為客戶(hù)服務(wù)的一種有效的手段。同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復雜的客服中心得以實(shí)現。國際數據表明，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的六分之一，成功保留老客戶(hù)將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。
提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養高素質(zhì)的服務(wù)代表
客戶(hù)服務(wù)代表（Agent）是客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們在企業(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認同。在客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表就是擁有著(zhù)先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員。龐大的市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對她們進(jìn)行合理的培訓、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。
保持并增強現有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源
在現代市場(chǎng)競爭中，各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶(hù)的投訴和抱怨轉化為銷(xiāo)售機會(huì )更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。當一個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數據信息將客戶(hù)問(wèn)題轉化成銷(xiāo)售機遇，也可能將客戶(hù)的誤解抱怨轉化為另一項親切服務(wù)。在許多情況下，客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)代表能夠輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，就可以更快地得到客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)也將被推薦得到更準確的服務(wù)和問(wèn)題解決途徑。在另外一些情況下，客戶(hù)服務(wù)中心能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。
變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)
企業(yè)根據業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)相關(guān)的信息。開(kāi)展電話(huà)調查，了解客戶(hù)需求，提供藥學(xué)服務(wù)，有針對性的對某些大客戶(hù)和集團用戶(hù)及會(huì )員進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新政策各類(lèi)優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進(jìn)行欠費催交工作。系統根據客戶(hù)要求的方式和預選約定的方式，主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，將各類(lèi)信息發(fā)給或通知客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
開(kāi)展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤中心
通過(guò)呼叫中心強大的交換平臺和計算機網(wǎng)絡(luò )平臺結合完善的應用系統可以實(shí)現多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢(xún)、信息點(diǎn)播、定時(shí)提醒、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、等業(yè)務(wù)。
提供對企業(yè)的市場(chǎng)分析數據
客戶(hù)服務(wù)中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用呼叫中心的計算機應用將這些市場(chǎng)數據加以統計分析，將對企業(yè)業(yè)務(wù)及上游企業(yè)的開(kāi)拓起到巨大的促進(jìn)作用。這種用戶(hù)的反饋途徑一直是運營(yíng)企業(yè)所夢(mèng)寐以求的，也是客戶(hù)服務(wù)中心在運營(yíng)中會(huì )不斷升值的原因之一。正因為此，國外不少企業(yè)已不將咨詢(xún)中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。
同CRM系統有機完整結合------提升銷(xiāo)售(交叉銷(xiāo)售)
企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過(guò)呼叫中心及CRM系統，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)不同的方式和途徑向客戶(hù)進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)根據產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機地結合在一起，提高銷(xiāo)售機會(huì )和銷(xiāo)售數量，也增大企業(yè)的宣傳和市場(chǎng)力度。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出醫藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪(fǎng)醫院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷(xiāo)量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中。呼叫中心可同CRM系統有機結合，使制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷(xiāo)售隊伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)損失。另外，由于系統對制藥企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行管理，包括客戶(hù)的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員有條件對客戶(hù)做到“一對一”營(yíng)銷(xiāo)，可增強對客戶(hù)挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏(yíng)利能力。
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