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陜西公眾信息有限公司NGCC解決方案

2008/07/24

1. NGN網(wǎng)絡(luò )簡(jiǎn)介

　　網(wǎng)絡(luò )：NGN新一代電信網(wǎng)絡(luò )

　　優(yōu)點(diǎn)：

采用SIP信令取代七號信令系統,功能強大,業(yè)務(wù)擴展能力強

采用VoIP技術(shù)傳遞話(huà)音，節省網(wǎng)絡(luò )帶寬資源

以包交換取代傳統的電路交換，所有話(huà)路共享帶寬

采用靜音壓縮技術(shù)，只傳送有效話(huà)音

在雙向交互式通話(huà)中，比傳統的電路交換方式節省一半帶寬

以IP網(wǎng)絡(luò )作為信令和話(huà)音的統一傳輸網(wǎng)絡(luò )（承載網(wǎng)）

承載網(wǎng)多業(yè)務(wù)合一，統一建設，提高了建設效率和利用率

以光纖為主的IP傳輸技術(shù)飛速發(fā)展，大大降低了成本

IP交換技術(shù)飛速發(fā)展，大大降低了網(wǎng)絡(luò )成本

電信NGN網(wǎng)絡(luò )的IP傳輸網(wǎng)是專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )，保證話(huà)音質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)流量在預計范圍內

網(wǎng)絡(luò )帶寬保證滿(mǎn)足話(huà)音傳輸的需要

　　架構

2. NGCC簡(jiǎn)介

　　NGCC的系統構架在NGN網(wǎng)絡(luò )上，采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構。NGN網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)本身就是控制與承載相分離，這使得NGCC系統的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實(shí)現更加容易。對于業(yè)務(wù)實(shí)現方式，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三種開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的方式各有特點(diǎn)，可以適合不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)的需要。

　　NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結構如圖所示。

　　NGCC系統運行以SoftSwitch為基礎，基于包交換技術(shù)，話(huà)路的接入通過(guò)SoftSwitch匯接到NGCC系統，其他的接入方式則通過(guò)相關(guān)的服務(wù)器（如短消息、即時(shí)消息服務(wù)器等）匯接到NGCC系統；同時(shí)，NGCC也可通過(guò)上述接入手段將信息主動(dòng)反饋給用戶(hù)，形成雙向溝通的渠道，實(shí)現呼叫中心系統的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)功能。

　　呼叫中心通過(guò)MS（Media Server）設備完成放音、收號、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別等操作（語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持）。

3. NGCC呼叫中心平臺

　　硬件平臺對比

　　坐席話(huà)音終端對比

　　主要設備簡(jiǎn)介

　　SIP信令服務(wù)器

　　主要功能——

通過(guò)SIP信令協(xié)議實(shí)現與NGN網(wǎng)絡(luò )上的軟交換機連接，實(shí)現信令

（通話(huà)控制信息）的交互：

呼叫、應答、掛機

呼叫路由功能

呼叫轉移功能

　　其他功能——

穿透NGN網(wǎng)與外網(wǎng)間的防火墻

與軟電話(huà)臺席連接

與來(lái)自于公網(wǎng)（或企業(yè)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )）的SIP信令路由設備進(jìn)行連接

　　媒體服務(wù)器

與NGN網(wǎng)上的媒體網(wǎng)關(guān)通信；

接收從媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)來(lái)的來(lái)自用戶(hù)的VoIP語(yǔ)音媒體流，按交換要求轉發(fā)；

向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送本方產(chǎn)生或交換需要最終到用戶(hù)的VoIP語(yǔ)音媒體流；

與內部的軟電話(huà)臺席通信，接收來(lái)自受理員發(fā)出的VoIP話(huà)音媒體流，向受理員發(fā)送其收聽(tīng)的VoIP話(huà)音媒體流；

從語(yǔ)音文件產(chǎn)生出VoIP語(yǔ)音媒體流，實(shí)現語(yǔ)音文件的播報功能；

將收到的VoIP話(huà)音媒體流錄音，形成錄音文件；

對收到的VoIP語(yǔ)音媒體流進(jìn)行處理，從中識別電話(huà)按鍵信息；

對媒體流進(jìn)行處理，實(shí)現單向通話(huà)、雙向通話(huà)、多方會(huì )議等交換功能。

　　NGCC平臺軟件結構與傳統呼叫中心技術(shù)基本相同 　　

交換功能、會(huì )議功能

排隊（ACD）功能

自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）功能

IVR業(yè)務(wù)腳本執行服務(wù)器

IVR業(yè)務(wù)腳本開(kāi)發(fā)工具

臺席控制服務(wù)（CTI）功能

臺席開(kāi)發(fā)接口

4. 不同類(lèi)型的呼叫中心平臺比較

　　建設方式比較

　　坐席中心比較

　　主要功能比較

　　其他方面比較

5. NGCC平臺優(yōu)勢總結

話(huà)路與控制分離

　　可根據各個(gè)應用的具體需要，配置相應的業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現統一調度、資源共享。

不受限于硬件資源

　　系統采用純軟件方式實(shí)現，各種資源也均是以純軟件方式提供，不再受限于交換機的硬件資源數量

吞吐量大

　　每臺控制設備，可支持6萬(wàn)-60萬(wàn)個(gè)話(huà)路的處理能力；媒體設備通過(guò)集群方式工作，在1個(gè)千兆網(wǎng)絡(luò )內部，可支持8000資源，布線(xiàn)方便、不占用場(chǎng)地

部署方便

　　控制服務(wù)器和媒體資源設備可任意分布或集中

資源種類(lèi)豐富

　　語(yǔ)音、FSK、DTMF、FAX、短信、錄音、會(huì )議……

排隊能力強大

　　各企業(yè)可根據業(yè)務(wù)需要自行定制排隊策略，系統支持任意多個(gè)隊列，并可為隊列中的每個(gè)用戶(hù)提供個(gè)性化的排隊提示

IVR資源豐富

　　為每個(gè)話(huà)路按1：1的比例配置語(yǔ)音資源、收號資源、錄音資源等媒體資源，不需要將話(huà)路轉接至專(zhuān)用的IVR服務(wù)器

會(huì )議功能完善

　　會(huì )議模式可由上層業(yè)務(wù)系統定制，支持普通、專(zhuān)向、點(diǎn)名、屏蔽、分割、通播等會(huì )議中控制方式，不受制于硬件提供的功能

擴容潛力巨大

　　控制服務(wù)器可以通過(guò)多機方式實(shí)現擴容和互為備份，媒體資源設備采用Cluster集群方式構建，可以通過(guò)堆疊無(wú)限擴容，構建簡(jiǎn)單，維護方便

可靠性強

　　控制服務(wù)器使用SuperDome，已達到了電信級可靠性要求，媒體資源設備采用Cluster集群方式構建，不存在單點(diǎn)故障問(wèn)題

可適應未來(lái)3G業(yè)務(wù)的需要

　　基于純軟件的方式實(shí)現，在設計之初即已充分考慮了未來(lái)視頻業(yè)務(wù)的需求，在協(xié)議和控制方式上可完全兼容視頻部分。

6.陜西電信現有系統構成方式

　　
　　總體功能模塊

　　媒體服務(wù)

　　智能軟交換

　　業(yè)務(wù)支撐

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