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客戶(hù)服務(wù)淺析

2008/06/05

一、客戶(hù)服務(wù)的概念

　　真正的客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì )感到受到重視，他會(huì )把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)遠不止是傳統的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括公司的老板、其它同事、也可以有企業(yè)附近的居民。如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。

二、客戶(hù)離開(kāi)的理由分析

　　任何一位客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)的問(wèn)題或投訴處理不當，都可能會(huì )使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)流失，在網(wǎng)上有人做過(guò)調查：

　　客戶(hù)服務(wù)做的不好，有94%的客戶(hù)會(huì )離開(kāi)!
　　沒(méi)有妥善解決客戶(hù)的問(wèn)題，有89%的客戶(hù)會(huì )離開(kāi)!
　　每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì )向9個(gè)親戚或朋友敘述不愉快的經(jīng)歷!
　　不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴!
　　有效的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)!

　　客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)的紐帶，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。而在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，最終的服務(wù)質(zhì)量又會(huì )受到包括座席人員的個(gè)人素質(zhì)、客服中心整體的運營(yíng)管理水平、運營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量水平等在內的多種因素影響。因此如何切實(shí)的提升客戶(hù)服務(wù)水平，真正實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值，成為眾多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。

三、客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)原則

1．學(xué)會(huì )管理客戶(hù)的期望

　　不能總是給予客戶(hù)希望的所有東西，有時(shí)，需要將他們的期望拉回到我們能夠給予的水平上最好的辦法是首先建立"說(shuō)到做到"的信譽(yù)，一旦建立了良好的信任/信譽(yù)，那么當我們不能滿(mǎn)足客戶(hù)的第一要求時(shí)，我們只能告訴客戶(hù)在個(gè)別情況下要耐心。十次有九次他們會(huì )理解的。

　　比如：你的客戶(hù)希望什么事都要快。如果你知道需要1個(gè)小時(shí)完工，但別告訴你的客戶(hù)！讓他們知道你會(huì )催促工期，但只能承諾90分鐘，那么當你在近1個(gè)小時(shí)完成時(shí)（你對此已經(jīng)心里有數），你的客戶(hù)會(huì )十分高興，因為你這么快就完成了任務(wù)。

2．通過(guò)有效的服務(wù)補救挽回局面

　　有時(shí)事情會(huì )出錯，如果發(fā)生在客戶(hù)身上，我們要盡所能挽回局面，糾正錯誤。對任何由此而引起的不適當、不滿(mǎn)或不便表示誠懇的關(guān)切。然后再"多走一小步"，給你的客戶(hù)某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，等等。

3．感謝客戶(hù)對我們的報怨

　　客戶(hù)的報怨可以成為增進(jìn)客戶(hù)升級、促進(jìn)業(yè)績(jì)增長(cháng)的好辦法。他們指出我們的工作在什么地方出了問(wèn)題，哪里是薄弱環(huán)節，他們告訴我們產(chǎn)品在哪些方面不能滿(mǎn)足他們的期望，或是我們的工作沒(méi)有起色。他們指出競爭對手在哪些方面超過(guò)了我們，或是我們的員工在哪些地方落后于人。

　　記住，在每一個(gè)報怨的客戶(hù)后面，是那些更多不屑告訴我們的人，他們只是找別人去了。而報怨者畢竟給了我們信息和改正的機會(huì )。

4．從客戶(hù)的角度看問(wèn)題

　　我們常陷在自己的世界里，而察覺(jué)不到客戶(hù)的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或試著(zhù)傾聽(tīng)電話(huà)的另一端。在自己的公司里當一回"神秘客戶(hù)"，或作一次競爭對手的客戶(hù)，因為我們注意到的正是我們的客戶(hù)每天都在感受著(zhù)的！

　　與有形的產(chǎn)品不同的是，無(wú)形的服務(wù)對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務(wù)帶來(lái)了一次又一次的挑戰。雖然客戶(hù)是不斷變化的，但是我們來(lái)說(shuō)，只要抓住了客戶(hù)需求，并在此基礎上不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)產(chǎn)品，就可以贏(yíng)得客戶(hù)的青睞！

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