Convergys：后金融危機時(shí)期 銀行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)機遇和挑戰
秦勇 2009/12/28
Convergys公司是全球著(zhù)名的關(guān)系管理服務(wù)商。在去年下半年的9月份，也就是在經(jīng)濟下滑的最嚴峻時(shí)期，Convergys公司對隨機抽取的5,000名用戶(hù)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )調查，并在此后的今年1月完成了第二輪調查。這次調查主要目的在于考查這些用戶(hù)在金融危機發(fā)生前后對待其主要往來(lái)銀行的態(tài)度。
Convergys此次調研報告的重點(diǎn)是關(guān)注客戶(hù)在與銀行打交道的過(guò)程中重視哪些因素？客戶(hù)采用何種聯(lián)絡(luò )渠道與銀行進(jìn)行互動(dòng)？決定客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵因素以及客戶(hù)對新興業(yè)務(wù)的興趣等等。通過(guò)調查，Convergys總結出一些特殊機遇，能夠增加零售銀行對當今客戶(hù)的了解，了解客戶(hù)對金融機構的要求和期望。
根據調查結果，Convergys在《零售銀行業(yè)近期走向》報告中指出，22%的受調查者認為銀行機構對經(jīng)濟危機負有責任，但這一態(tài)度并未對客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生顯著(zhù)影響。良好的客戶(hù)服務(wù)才是影響客戶(hù)忠誠度的重要因素。
相關(guān)的主要調查結果還包括：
- 客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵——近一半客戶(hù)對其主要往來(lái)銀行的忠誠度主要取決于兩大服務(wù)相關(guān)因素：銀行員工及問(wèn)題解決的程度。
- 一站式服務(wù)——29%的接受調查者認為，“一站式服務(wù)”解決客戶(hù)問(wèn)題是他們與主要往來(lái)銀行關(guān)系中最重要的因素。
- 隨時(shí)隨地享受服務(wù)——零售銀行業(yè)提供的是不折不扣的多渠道體驗，因為在過(guò)去一年中，每10位客戶(hù)中，有4位會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)或親自前往分行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
- 銀行分行仍然必不可少——在過(guò)去一年通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道與其銀行打交道的客戶(hù)中，89%對其體驗表示滿(mǎn)意，然而72%的銀行業(yè)務(wù)都是在分行辦理的。
- 以“忠誠度”為中心——當有另一家銀行向他們“伸出橄欖枝”并通過(guò)獎勵誘其轉向采用自己的服務(wù)時(shí)，有一半以上（近55%）的接受調查者認為他們不會(huì )換銀行。
- 追加銷(xiāo)售機會(huì )——約40%的銀行客戶(hù)會(huì )考慮新推出的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，他們最感興趣的幾個(gè)業(yè)務(wù)方向是金融/資產(chǎn)規劃和在線(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。
Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部亞太區常務(wù)董事Benjamin Hart近期在北京解讀了這些調查結果。
圖： Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部亞太區常務(wù)董事Benjamin Hart
Benjamin先生介紹道：“我們在全球進(jìn)行的是三方面的調查。在2008年年底的時(shí)候，針對銀行業(yè)用戶(hù)1962人的在線(xiàn)調查。2009年的第一季度，我們又進(jìn)行了第二次調查，大概有3000人。所以在銀行業(yè)用戶(hù)這方面，我么是對5000名左右的用戶(hù)做了調查。除此之外我們還針對美國的一些支柱行業(yè)的員工，進(jìn)行了1000人次的員工調查，我們還對美國大中型企業(yè)的副總裁、管理層人員進(jìn)行了電話(huà)調查。所以這次調查，我們做得比較全面，可以互相進(jìn)行參考。
現在我們主要討論在調查研究中發(fā)現的情況。首先，我們發(fā)現大部分的受訪(fǎng)者，他們確實(shí)是減少了支出，減少了花銷(xiāo)，但是總體上說(shuō)金融危機并沒(méi)有讓這些銀行的用戶(hù)改變他們對銀行的態(tài)度，他們并沒(méi)有想換其他的銀行。也就是說(shuō)，金融危機沒(méi)有使客戶(hù)對金融機構的態(tài)度發(fā)生大的變化。
其次，在用戶(hù)對銀行的一個(gè)總體態(tài)度上，我們發(fā)現銀行的多渠道客戶(hù)體驗是至關(guān)重要的。現在越來(lái)越多的客戶(hù)選擇一個(gè)銀行的時(shí)候，會(huì )考慮到這個(gè)銀行是否有網(wǎng)上的服務(wù)。另外，大多數的用戶(hù)在遇到了問(wèn)題或者糾紛的時(shí)候，他們會(huì )打電話(huà)到客服坐席那尋求幫助。
再有，在調查中，我們調查用戶(hù)最看重銀行的是哪些因素。除了他們關(guān)心賬單的準確性之外，很有意思的是，很多客戶(hù)強調“一站式服務(wù)”，也就是問(wèn)題的“一次性解決率”。另外，問(wèn)題的處理速度也是非常重要的，甚至重要到能讓客戶(hù)感受到他是一個(gè)貴賓，能夠接受到很好的禮遇！
除此之外我們還發(fā)現，在目前的銀行當中，其實(shí)有很多的業(yè)務(wù)和服務(wù)都是可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)實(shí)現的。
接下來(lái)我們研究的是客戶(hù)對他們銀行的忠誠度問(wèn)題。對于這個(gè)問(wèn)題，即如果當這些客戶(hù)面臨其他銀行提供的一些優(yōu)惠，要求他們轉行的這種促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，有55%的客戶(hù)他們表示不會(huì )轉行還是會(huì )留在原來(lái)的銀行。我們還調查研究了這些客戶(hù)他們對一些新業(yè)務(wù)是否有興趣，大概有40%的受訪(fǎng)者，他們表示如果有機會(huì )的話(huà)會(huì )考慮一些新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。
Convergys針對調查研究中出現的這些問(wèn)題，提出了兩個(gè)主要解決方案。第一個(gè)就是動(dòng)態(tài)決策的解決方案。這個(gè)解決方案可以幫助銀行在制訂策略的時(shí)候，可以得到一個(gè)實(shí)時(shí)的策略幫助。它可以跨越不同的渠道實(shí)現一致性的客戶(hù)體驗，同時(shí)，通過(guò)不同的渠道也可以提供個(gè)性化的服務(wù)。
第二個(gè)解決方案實(shí)際上是Convergys今年5月份發(fā)布的一個(gè)新的產(chǎn)品包，叫做交互門(mén)戶(hù)，就是智能的自助服務(wù)。所有的這些產(chǎn)品這些功能都是基于我們在運營(yíng)中得到的經(jīng)驗來(lái)設計出來(lái)的。”
Benjamin先生最后表示：“銀行業(yè)要面對經(jīng)濟動(dòng)蕩時(shí)期、更加激烈的競爭以及越來(lái)越多的立法限制。同時(shí)，他們必須權衡服務(wù)成本，并日益重視客戶(hù)服務(wù)，以建立忠誠度和盈利能力。為了實(shí)現這一點(diǎn)，銀行機構需要在所有渠道內迅速地為客戶(hù)提供支持，同時(shí)為客戶(hù)提供更高水平的安全性和防身份盜用保護。
通過(guò)將業(yè)務(wù)目標、技術(shù)能力、運營(yíng)經(jīng)驗與廣泛的金融服務(wù)項目和業(yè)界領(lǐng)先的分析能力進(jìn)行戰略性整合，Convergys在為上述關(guān)鍵領(lǐng)域提供支持方面具有獨特優(yōu)勢。當經(jīng)濟開(kāi)始再次的繁榮時(shí)，那些以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)實(shí)現最佳的客戶(hù)關(guān)懷、技術(shù)及流程組合的銀行機構將隨時(shí)能夠獲取更多利潤及市場(chǎng)份額。關(guān)系管理對他們從經(jīng)濟環(huán)境中以一種強者姿態(tài)迅速崛起起著(zhù)關(guān)鍵性作用。”
CTI論壇報道
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