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Convergys最新關(guān)系管理調查指出:銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)機遇和挑戰

2009/07/27

• 客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵——近一半客戶(hù)對其主要往來(lái)銀行的忠誠度主要取決于兩大服務(wù)相關(guān)因素：銀行員工及問(wèn)題解決的程度。


• 一步到位——29%的接受調查者認為，“一步到位”地解決客戶(hù)問(wèn)題是他們與主要往來(lái)銀行關(guān)系中最重要的因素。在呼叫中心接到的所有來(lái)電中，近一半的來(lái)電涉及到某一問(wèn)題或糾紛。


• 隨時(shí)隨地享受服務(wù)——零售銀行業(yè)提供的是不折不扣的多渠道體驗，因為在過(guò)去一年中，每10位客戶(hù)中，有4位會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)或親自前往分行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。


• 銀行分行仍然必不可少——在過(guò)去一年通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道與其銀行打交道的客戶(hù)中，89%對其體驗表示滿(mǎn)意，然而72%的銀行業(yè)務(wù)都是在分行辦理的。


• 以“忠誠度”為中心——當有另一家銀行向他們“伸出橄欖枝”并通過(guò)獎勵誘其轉向采用自己的服務(wù)時(shí)，有一半以上（近55%）的接受調查者認為他們不會(huì )換銀行。


• 追加銷(xiāo)售機會(huì )——約40%的銀行客戶(hù)會(huì )考慮新推出的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，他們最感興趣的幾個(gè)業(yè)務(wù)方向是金融/資產(chǎn)規劃和在線(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。

CTI論壇報道