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易宣科技網(wǎng)上購物客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統解決方案

2007/09/18

　　本方案適用于中小型的網(wǎng)絡(luò )購物平臺，尤其是1至16人坐席設置的網(wǎng)絡(luò )購物平臺。

一、國內網(wǎng)絡(luò )購物的市場(chǎng)現狀分析

　　電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多網(wǎng)民已經(jīng)習慣足不出戶(hù)從網(wǎng)上購物。國內創(chuàng )辦比較早的購物網(wǎng)站，如8848，e國，易趣，當當，淘寶等等，已經(jīng)成為眾多網(wǎng)民選購物品的聚集地。整個(gè)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程電子化、數字化和網(wǎng)絡(luò )化，購物成本低且方便，使得網(wǎng)上購物平臺成為網(wǎng)民尤其是年輕網(wǎng)民的喜愛(ài)。

　　網(wǎng)絡(luò )購物突破了傳統購物方式的模式，給人們的生活提供了便利，但同時(shí)也帶來(lái)了不少問(wèn)題。

　　問(wèn)題一是這種新興的購物方式與人們傳統的購物習慣不符合。據調查，75%的用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購買(mǎi)做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現購買(mǎi)的用戶(hù)僅占其中的15%。其重要原因是用戶(hù)無(wú)法根據網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購買(mǎi)決定，往往需要交互式的詢(xún)問(wèn)與回答才能完成購買(mǎi)活動(dòng)。因此，不少大型的網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)，例如8848購物網(wǎng)站的客服呼叫中心系統，為顧客提供了強大的支持，很大程度上緩解了不少網(wǎng)民對網(wǎng)上產(chǎn)品“看得見(jiàn)，摸不著(zhù)”的顧慮。

　　問(wèn)題二是隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的投訴也日趨增多。網(wǎng)上購物買(mǎi)來(lái)次品、售后維修困難等等問(wèn)題都是困擾網(wǎng)民的大問(wèn)題。在購物平臺內部設立一個(gè)投訴中心，集中處理網(wǎng)上購物產(chǎn)生的商品、服務(wù)投訴，可以提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的滿(mǎn)意度與忠誠度。

　　因此，網(wǎng)絡(luò )購物平臺與其它行業(yè)一樣，對呼叫中心的需求表現了其對客戶(hù)的支持與重視，在各行各業(yè)的競爭都異常激烈的今天，這是企業(yè)獲取客戶(hù)的“殺手锏”。

　　購物網(wǎng)站后臺呼叫中心客服系統的建立，不僅為網(wǎng)站與網(wǎng)民之間架起一座良好溝通的橋梁，為顧客的購買(mǎi)過(guò)程提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)，從而提高網(wǎng)上成交率，促進(jìn)整個(gè)購物平臺的營(yíng)業(yè)額的上升，同時(shí)也將提高網(wǎng)站后臺客服人員的工作效率，優(yōu)化后臺資源，降低管理成本與人力成本。

二、中小型網(wǎng)上購物平臺對呼叫中心系統的需求描述

　　可與企業(yè)既有的800或400電話(huà)相結合，包含1至16個(gè)客服人員坐席設置，主要處理實(shí)時(shí)的產(chǎn)品售前售后咨詢(xún)、電話(huà)訂單受理等呼入類(lèi)業(yè)務(wù)，也能滿(mǎn)足以外撥為主的客戶(hù)關(guān)懷需求；同時(shí)，客服人員能夠通過(guò)系統隨時(shí)了解各種商品庫存情況，以便對網(wǎng)上交易提供及時(shí)有效的服務(wù)。來(lái)電彈跳客戶(hù)資料中必須顯示出客戶(hù)的歷史消費詳細信息，以及正在進(jìn)行中的交易詳情。

　　根據中小型購物平臺的實(shí)際情況，我們建議使用易宣科技的pcVox訊猛龍整體解決方案：

　　pcVox訊猛龍網(wǎng)上購物客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統是根據中小型企業(yè)的規模、運作特點(diǎn)，融入網(wǎng)上購物行業(yè)流程，專(zhuān)為中小型網(wǎng)上購物平臺量身定制的一套呼叫中心解決方案。它由前端網(wǎng)頁(yè)設計和后臺運作兩部分組合而成，包含呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理兩大功能模塊。 這種一體化設計能夠最大限度地整合網(wǎng)站內部資源，提高客服人員的工作效率。

　　中小型網(wǎng)上購物平臺即將建立的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統對于購物平臺建立良好的客戶(hù)服務(wù)品牌效應有極大的益處，這種需求正反映了網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)亟待建立呼叫中心系統這一總體趨勢。

三、網(wǎng)上購物平臺呼叫中心建設的總體目標

　　依照我公司的建設方向，中小型網(wǎng)上購物平臺的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統應具備呼叫中心的基本功能，同時(shí)融入了網(wǎng)上購物的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）流程，因此，它是呼叫中心與CRM系統的有機結合體，包含電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)上訂單、客戶(hù)關(guān)懷等主要功能層的應用。

　　整體規劃圖：


　　易宣科技的pcVox訊猛龍網(wǎng)上購物客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案實(shí)現了先進(jìn)的CRM理念與先進(jìn)的計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的無(wú)縫融合，采用模塊化軟件開(kāi)發(fā)思路，可實(shí)現最大程度上的產(chǎn)品預制，從而可幫助用戶(hù)降低項目整體成本并可大大縮短項目的實(shí)施周期。

　　目標與效果

　　網(wǎng)上購物平臺建立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統后，將要達到的目標與效果有：  　　最大程度為顧客解疑釋惑，良好的服務(wù)讓顧客免去網(wǎng)上購物的后顧之憂(yōu)。  　　客戶(hù)是企業(yè)的生命線(xiàn)，系統將有效提高客服人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，成為客戶(hù)與網(wǎng)站之間的溝通橋梁。系統可跟蹤每一位顧客的上網(wǎng)記錄，并進(jìn)行電話(huà)或短信回訪(fǎng)，從而鎖住每一位客戶(hù)。  　　該系統不是“成本中心”，而是“效益中心”，系統將從多方面有效降低客戶(hù)管理成本與人力資源成本，并使辦公無(wú)紙化得以真正實(shí)現。另外，該系統不僅能夠服務(wù)于客戶(hù)，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠度，還將服務(wù)于企業(yè)內部，優(yōu)化內部人員結構，提高客服人員工作效率，科學(xué)有效的績(jì)效考核使得員工對企業(yè)的滿(mǎn)意度提升。  　　對每一家網(wǎng)絡(luò )公司而言，公司形象至關(guān)重要，它是影響客戶(hù)忠誠度的重要因素之一。網(wǎng)絡(luò )購物平臺將從客戶(hù)服務(wù)這一窗口向廣大網(wǎng)民顧客展示網(wǎng)站的風(fēng)采。在服務(wù)好客戶(hù)的同時(shí)，降低企業(yè)自身運營(yíng)成本，這種“雙管齊下”的方式能夠極強地增強企業(yè)核心競爭力，在競爭異常激烈的電子商務(wù)行業(yè)里立于不敗之地。

四、pcVox訊猛龍客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案

　　（一）呼叫中心功能模塊建設

　　訊猛龍介紹

　　pcVox訊猛龍是基于呼叫中心技術(shù)開(kāi)發(fā)的一套便攜式小型智能呼叫中心系統，整合了電話(huà)、傳真、語(yǔ)音錄音、短消息及Call Center大部分功能于一體。

　　訊猛龍系統由硬件與軟件組成

　　硬件：體積小巧，僅如普通電話(huà)機般大小，可隨身攜帶；以USB實(shí)現安裝，易于維護與管理；分為兩線(xiàn)版與多線(xiàn)版，可以根據企業(yè)的規模與需求設置內外線(xiàn)比例，從而實(shí)現從1到31個(gè)不等的座席功能；
軟件：功能齊全，簡(jiǎn)潔易學(xué)，功能設置智能化、人性化。包含的主要功能有：交互語(yǔ)音應答，軟電話(huà)，座席服務(wù)與分組，自動(dòng)收發(fā)傳真，通訊簿，自動(dòng)外撥，錄音放音，文語(yǔ)轉換（TTS），自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR），統計分析，等等。

　　該系統只需要一根電話(huà)線(xiàn)，一個(gè)USB硬件和一套軟件就可使用，不需要專(zhuān)門(mén)的PBX設備。成本低廉，安裝簡(jiǎn)單，維護方便。

　　訊猛龍的市場(chǎng)優(yōu)勢

　　傳統的交換機方案屬于外置設備、價(jià)格昂貴；與架設在PBX上的呼叫中心相比，訊猛龍是內置一體化的，成本非常低廉，產(chǎn)品更加簡(jiǎn)潔，攜帶方便、安裝簡(jiǎn)便，適用于中小型企業(yè)；

　　傳統的板卡式的呼叫中心需要將各種功能性板卡內置于計算機內部，功能少，安裝繁瑣且不便于維護；與板卡式的呼叫中心相比，訊猛龍以USB實(shí)現，安裝方便，易于維護與管理，并且可實(shí)現的功能非常豐富。

　　與目前市場(chǎng)上單一的呼叫中心系統或單一的客戶(hù)管理軟件相比，訊猛龍取二者之長(cháng)，既具備強大的呼叫中心功能，又融合了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)流程，是CTI與CRM的完美結合。

　　訊猛龍系統結構圖

　　pcVox訊猛龍八線(xiàn)版架構圖：


　　呼叫中心功能模塊介紹

　　pcVox訊猛龍可實(shí)現的呼叫中心的功能主要有：  　　（二）網(wǎng)頁(yè)設計模塊功能建設

　　網(wǎng)頁(yè)選型：網(wǎng)頁(yè)設置使用B/S結構（Browser/Server，即瀏覽器和服務(wù)器結構），用戶(hù)工作界面是通過(guò)WWW瀏覽器來(lái)實(shí)現，大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量，降低了用戶(hù)的總體成本。

　　數據庫備份：數據庫資料應建設在公司內部而非網(wǎng)站上，確保數據的穩定性，方便系統調用。
網(wǎng)頁(yè)設計部分可根據用戶(hù)的喜好、購物網(wǎng)站的風(fēng)格、類(lèi)型來(lái)定制。

　　（三）客戶(hù)管理功能模塊建設

　　pcVox訊猛龍系統的客戶(hù)管理模塊包含四個(gè)子系統：網(wǎng)上訂購子系統、電話(huà)訂購子系統、庫存管理子系統及客戶(hù)管理子系統。

　　1．E-CRM網(wǎng)上訂購子系統

　　顧客網(wǎng)絡(luò )購物流程圖：


　　2．E-CRM電話(huà)訂購子系統

　　顧客的電話(huà)訂購主要有兩種方式：一種方式為在購物平臺400或800電話(huà)的IVR流程中根據提示語(yǔ)音來(lái)完成訂購過(guò)程；另一種方式為人工服務(wù)，客服人員幫助顧客完成訂購過(guò)程。

　　兩種電話(huà)訂購方式圖：

　　IVR流程設置舉例：

　　3．E-CRM物流管理子系統

　　此部分涉及到商家、廠(chǎng)家與購物網(wǎng)站的業(yè)務(wù)往來(lái)流程。B2C、C2C網(wǎng)絡(luò )平臺的物流管理存在較大差異，此子系統可根據網(wǎng)上購物平臺的實(shí)際情況定制。

　　整個(gè)網(wǎng)上購物平臺采用“產(chǎn)品咨詢(xún)”——“訂購受理”——“物流管理”——“訂單確認”等一站式閉環(huán)的銷(xiāo)售服務(wù)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加購物平臺的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　4．E-CRM客戶(hù)管理子系統

　　訊猛龍系統有著(zhù)豐富的客戶(hù)管理功能，主要包括：業(yè)務(wù)流程中的客戶(hù)資料來(lái)電彈跳，主動(dòng)回訪(fǎng)，電話(huà)、短信確認，以及客戶(hù)關(guān)懷系統中的客戶(hù)祝福、IVR語(yǔ)音流程外撥等。另外，系統對每次服務(wù)留有詳細的記錄，保證了客戶(hù)服務(wù)的連續、高質(zhì)和高效。同時(shí)，系統還可幫助企業(yè)提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)，使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )自助下單、查單，這也在很大程度上節省了企業(yè)的人工成本。

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