易宣科技——萬(wàn)達律師事務(wù)所成功案例
2009/03/17
上海市萬(wàn)達律師事務(wù)所成立于一九九四年，主要為各類(lèi)公司和其他類(lèi)型的法人提供各類(lèi)所需的法律服務(wù)，維護客戶(hù)的各項權利。萬(wàn)達事務(wù)所由多名資深律師合伙設立，根據各類(lèi)不同案件和客戶(hù)的具體情況，推薦合適的律師人選為客戶(hù)工作，必要時(shí)組成律師團為一項復雜業(yè)務(wù)制訂專(zhuān)項工作方案。
易宣科技工程師在與萬(wàn)達項目負責人進(jìn)行項目探討與實(shí)地考察之后，了解到萬(wàn)達建設呼叫中心主要目的除了能夠實(shí)現傳統呼叫中心的各項功能，為客戶(hù)提供更及時(shí)、便捷的服務(wù)外，還要整合其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及內部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現對客戶(hù)一卡通的管理，在線(xiàn)計費等功能。
系統系統規模為：外線(xiàn)8個(gè)FX0接入，30路IVR，16個(gè)模擬坐席，16路錄音。硬件采用IPPBX AVX2000。PhoneWare呼叫中心系統主要分為以下幾個(gè)模塊：
呼叫中心模塊
24小時(shí)語(yǔ)音查詢(xún)：
在系統IVR中設定好不同的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，如公司業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、知識產(chǎn)權業(yè)務(wù)、訴訟與仲裁業(yè)務(wù)等等，客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)可根據需求自己選擇所要查詢(xún)聽(tīng)取的內容，也可轉接律師接聽(tīng)。
IVR中還可以實(shí)現查詢(xún)一卡通余額功能，轉卡充值功能，律師接電話(huà)轉手機功能，等等。
傳真索取：
將相關(guān)法律法規，編定合理的架構，存入系統。當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，語(yǔ)音引導他選擇所需要的資料，系統會(huì )將他選擇的資料，傳真到他的指定傳真機上。
統計分析：
為了有力地幫助事務(wù)所分析每段時(shí)間的咨詢(xún)情況，如咨詢(xún)的高峰期、咨詢(xún)最多的內容、傳真索取最多的內容，我們設定了統計分析，管理人員可以在任何時(shí)候對以前的咨詢(xún)內容進(jìn)行統計分析，并形成報表，統計條件可以自己設定。
CRM模塊
為了更好地管理客戶(hù)及各種業(yè)務(wù)，我們?yōu)槿f(wàn)達量身定制了CRM系統，主要用來(lái)管理客戶(hù)資料及一卡通。客戶(hù)信息管理，客戶(hù)歷史咨詢(xún)及消費記錄，等等。客戶(hù)的咨詢(xún)費用按照接聽(tīng)律師的資歷不同收取不同的費用，從一卡通中自動(dòng)扣除。主要包括：批量生成消費卡功能、律師接電話(huà)時(shí)間段設定、客戶(hù)消費具體報表，等等。
知識庫管理
本系統的知識庫功能用于共享呼叫中心有價(jià)值的知識信息。各位律師可以將系統中有價(jià)值的事務(wù)、客戶(hù)常咨詢(xún)的問(wèn)題或行業(yè)內值得借鑒推廣的經(jīng)驗總結成文章或寫(xiě)成FAQ形式，作為律師的參考資料。知識庫具備檢索功能，律師可快速找到所需信息。
門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
萬(wàn)達網(wǎng)站建立的主要目的是建設一個(gè)立體的“通道”，通過(guò)這一通道，客戶(hù)能夠多方面了解事務(wù)所的各種服務(wù)，同時(shí)配合呼叫中心系統以及內部使用的CRM系統，萬(wàn)達律師能夠為客戶(hù)提供更為滿(mǎn)意的服務(wù)，更好的管理客戶(hù)。
網(wǎng)站靜態(tài)部分主要包括：企業(yè)介紹、使用指南、律師介紹、企業(yè)案例、相關(guān)法律法規下載、新聞發(fā)布系統等模塊；動(dòng)態(tài)部分主要包括：用戶(hù)注冊登陸、密碼重置、用戶(hù)資料、賬戶(hù)信息、在線(xiàn)支付、統計報表、消費明細、帳戶(hù)余額等。
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