計生委12356陽(yáng)光熱線(xiàn)藥管站物流直通車(chē)系統方案
2012/02/16
一、項目背景:
為深入貫徹落實(shí)黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，適應建設服務(wù)型政府，實(shí)施政府信息公開(kāi)，接受社會(huì )監督，市人口計生部門(mén)開(kāi)通了12356陽(yáng)光計生服務(wù)熱線(xiàn)。進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，尊重和保障人民群眾對人口和計劃生育工作的知情權、參與權、表達權和監督權。
12356陽(yáng)光計生服務(wù)熱線(xiàn)將通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)24小時(shí)為群眾提供咨詢(xún)、辦事指南，接受群眾投訴舉報、意見(jiàn)建議等服務(wù)。同時(shí)將建立避孕藥具配送物流直通車(chē)，完善12356陽(yáng)光計生服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系。
青島暢信達通信有限公司結合多年呼叫中心項目專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗與計生服務(wù)模式特點(diǎn)，自主研發(fā)的12356陽(yáng)光計生服務(wù)熱線(xiàn)藥管站物流直通車(chē)平臺正式推出并成功實(shí)施上線(xiàn)。該平臺在原有12356陽(yáng)光計生服務(wù)熱線(xiàn)的功能的基礎上，整合計生藥管站藥具配送的服務(wù)流程，完善了12356平臺的功能模塊。
二、服務(wù)流程：
三、系統主要功能模塊：
呼叫中心子系統
實(shí)現屏幕彈出并實(shí)現同步轉移，使客戶(hù)的基本信息顯示在座席電腦屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話(huà)智能路由選擇；IVR問(wèn)候語(yǔ)。
1、IVR
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
2、智能路由
將客戶(hù)來(lái)電按需分配至不同區市的對應座席，通話(huà)過(guò)程中可轉接至派送人員電話(huà)，提高服務(wù)效率與服務(wù)水平。
3、來(lái)電彈屏
在來(lái)電接入座席后，將客戶(hù)的基本信息在座席電腦屏幕上彈出，以便座席快速了解客戶(hù)基本情況及溝通記錄。
4、來(lái)電管理
客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲在客戶(hù)數據庫中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統讀取相關(guān)客戶(hù)信息。
5、話(huà)術(shù)管理
提供多業(yè)務(wù)的彈屏話(huà)術(shù)管理功能，以便規范服務(wù)質(zhì)量與提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，提升政府職能部門(mén)形象。
藥具遞送管理子系統
藥具遞送管理：對藥具遞送管理，主要包括藥具管理、工單派發(fā)管理、藥具遞送管理、進(jìn)送存管理、財務(wù)管理等功能。
1、藥具管理
藥具管理：包含錄入藥具信息（名稱(chēng)、數量、產(chǎn)地、有效期限、價(jià)格等）、統計查詢(xún)藥具當前數量、價(jià)格、提示藥品是否有過(guò)期。
2、工單派發(fā)管理
工單派發(fā)管理：將網(wǎng)絡(luò )信息門(mén)戶(hù)子系統和呼叫中心子系統收集的符合發(fā)放要求的人員或組織單位信息按地點(diǎn)分類(lèi)，形成一張工單方便遞送。
3、藥具遞送管理
根據工單信息分配給具體負責對應區域的遞送人員進(jìn)行遞送，系統記錄詳細遞送信息和遞送人員信息。以備以后查詢(xún)和考核配送人員。
4、進(jìn)送存管理
藥具的采購、遞送和保存管理。主要是對藥具的信息添加、庫存信息查看和遞送。
5、財務(wù)管理
采購藥具費用管理、庫存藥具價(jià)格和庫存總價(jià)查詢(xún)。打印報表采購單據等功能。
客戶(hù)管理子系統
規范客戶(hù)信息管理行為，為相關(guān)部門(mén)的決策提供依據，掌握客戶(hù)信息分析的技巧。
1、數據導入
提供將現有數據導入到系統功能。
2、目標人群智能分析
系統將導入的數據進(jìn)行分析，根據系統設置條件挑選符合條件的人員信息進(jìn)行統計顯示。找出符合發(fā)放的目標人群的信息。
3、數據過(guò)濾分組評級
將目標人群按照重點(diǎn)程度分級，對優(yōu)先級別的人群能更快的得到藥具的遞送。分級條件可設置。
4、客戶(hù)信息管理
管理客戶(hù)的詳細信息（包括 姓名、聯(lián)系方式、遞送地址等），使其便于查看、分析。
5、組織機構信息管理
管理組織機構信息，組織機構管理主要是方便實(shí)現藥具遞送實(shí)現針對群體而不是個(gè)人。這樣可以更方便統計和收集信息等。
6、客戶(hù)跟蹤
日程工作的提醒功能，方便用戶(hù)不遺漏重要客戶(hù)。統計反饋用戶(hù)信息。
7、知識管理
向系統添加相關(guān)知識信息。以備在網(wǎng)絡(luò )信息門(mén)戶(hù)子系統里展示。
統計分析子系統
1、數據查詢(xún)
主要查詢(xún)客戶(hù)信息、組織機構信息、工單信息、藥具庫存信息等
2、統計分析輔助決策
統計客戶(hù)數量趨勢，統計客戶(hù)反饋信息數量趨勢，統計客戶(hù)分級比例等功能使用戶(hù)更容易管理和決策。
3、報表圖表
以報表、圖表的形式展示數據，方便查看和打印。
系統管理
根據工作需要設置系統需要的參數和配置一些環(huán)境要求，修改用戶(hù)密碼以及權限設置。
四、系統功能特點(diǎn)：
1. 目標人群信息收集、導入、獲取
計生藥具的發(fā)放工作要求準確定位目標人群，將藥具及時(shí)、準確發(fā)放到群眾手中。要針對目標人群進(jìn)行分析、篩選和過(guò)濾，首先需要收集人群數據信息，主要分為兩大類(lèi)型：
（A）已知人群數據信息
計生藥具管理站掌握著(zhù)城鄉大部分孕齡婚齡婦女的統計信息，通過(guò)客戶(hù)管理子系統強大的數據導入功能幫助工作人員快速導入目前掌握的來(lái)自EXCEL表格或其他數據源的數據。
（B）未知人群數據信息
而對于流動(dòng)人口信息或其他目前管理站暫時(shí)沒(méi)有掌握的人口信息需要通過(guò)CTI呼叫中心子系統對接聽(tīng)到的客戶(hù)信息進(jìn)行登記，如果客戶(hù)需要知識普及，工作人員可以通過(guò)客戶(hù)管理子系統中的知識管理數據庫的輔助來(lái)幫助客戶(hù)。
通過(guò)以上各種途徑系統數據庫將收集到越來(lái)越健全的全市目標人群的信息，為接下來(lái)的信息分析和篩選工作打下良好的基礎。
2. 數據信息分析、過(guò)濾
對于在系統中收集和導入的客戶(hù)數據，需要進(jìn)行細致的分析、過(guò)濾、分級。通過(guò)客戶(hù)管理子系統的分析過(guò)濾功能對數據信息進(jìn)行有效分析，對不需要避孕措施的人群（農村人群、已采取避孕手術(shù)人群、錯誤信息等）進(jìn)行排除，對需要避孕措施的人群根據地域、城鄉、年齡等因素進(jìn)行分組、篩選和評級，根據計生藥具的實(shí)際工作準則對人群進(jìn)行優(yōu)先排列，幫助計生藥具的發(fā)放工作更有效、更準確地進(jìn)展。
3. 客戶(hù)管理、跟蹤、教育推廣
客戶(hù)管理子系統掌控著(zhù)藥具站最健全、最完善的目標人群信息，對于已經(jīng)掌握的這些客戶(hù)信息，首要任務(wù)就是對他們進(jìn)行生殖健康知識普及和免費計生藥具的推廣工作。客戶(hù)按照條件或業(yè)務(wù)分為潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、準客戶(hù)等類(lèi)別，針對目標客戶(hù)，需要進(jìn)行客戶(hù)跟蹤工作，確保計生藥具發(fā)放工作順利進(jìn)展。
4. 藥具申領(lǐng)
通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)申領(lǐng)避孕藥具：
用戶(hù)可以隨時(shí)隨地地通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)與藥具管理站聯(lián)系。通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)，用戶(hù)可以申領(lǐng)避孕藥具。熱線(xiàn)電話(huà)直接轉接到所屬區域的藥具管理站，如果無(wú)人接聽(tīng)，計算機將自動(dòng)記錄來(lái)電，等工作人員回來(lái)答復；如果用戶(hù)存在于系統數據庫，當用戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，藥管站工作人員的電腦上將通過(guò)CTI呼叫中心子系統的軟硬件設備彈出用戶(hù)的詳細信息，方便工作人員對用戶(hù)進(jìn)行身份確認和藥具遞送工單的派發(fā)；針對客戶(hù)特征，需要選擇不同的避孕藥具，藥具遞送管理子系統中的藥具數據庫可以幫助工作人員更好地為客戶(hù)做選擇。如果客戶(hù)不存在于系統數據庫，工作人員可以電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)詳細信息，并在系統中進(jìn)行登記記錄，當客戶(hù)與工作人員結束通話(huà)后，工作人員通過(guò)系統進(jìn)行藥具遞送工單的派發(fā)，當各地遞送人員接收到工單，就可以進(jìn)行藥具遞送工作。
5. 工單派發(fā)、藥具派送
當客戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)座席申請免費藥具，如果客戶(hù)符合發(fā)放條件，藥具站工作人員通過(guò)藥具遞送管理子系統派發(fā)藥具遞送工單到客戶(hù)所在地區的遞送工作人員工作界面；遞送工作人員接收到來(lái)自工作界面的提醒。工作人員接收到工單后就可以進(jìn)行藥局派發(fā)了，派發(fā)完成針對派發(fā)結果（派發(fā)成功與否、何種原因）需要進(jìn)行反饋，工作人員的績(jì)效考核及后期派發(fā)統計分析也要以此為依據。
遞送工作人員接收到的工單中，可以了解到客戶(hù)的詳細地址信息外，以方便更好地送達藥具。
藥具的遞送和管理涉及到了藥具種類(lèi)品種的管理、藥具存貨數量的管理、藥具發(fā)放產(chǎn)生的資金管理等問(wèn)題，為了更好地解決這些問(wèn)題，工作人員可以通過(guò)藥具遞送管理子系統進(jìn)行藥具的進(jìn)發(fā)存管理及針對藥具的財務(wù)信息管理。
6. 統計分析
在藥具的推廣、咨詢(xún)和遞送等整個(gè)業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)展之后，給管理層領(lǐng)導們帶來(lái)一個(gè)非常重要的問(wèn)題就是如何直觀(guān)掌控整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。派送任務(wù)完成情況如何、目標人群更愿意通過(guò)何種方式接收免費藥具的發(fā)放、不同地區都有哪些特點(diǎn)、績(jì)效考核情況如何、本年度、本季度、本月派送完成率情況等，都對下一步更好地決策有著(zhù)重大的影響。領(lǐng)導需要實(shí)時(shí)了解藥具資詢(xún)、推廣和遞送的方方面面的情況，領(lǐng)導可以通過(guò)統計分析子系統中強大、美觀(guān)、直觀(guān)的各類(lèi)圖表、報表、工作界面等來(lái)快速獲得工作數據、統計結果和輔助決策信息，幫助領(lǐng)導制定更好的計生藥具管理戰略。
CTI論壇報道
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