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暢信達自來(lái)水呼叫中心系統方案

2011/11/24

一、方案背景

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機構均在積極利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心負責處理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資費查詢(xún)、自助繳費、報修處理、客戶(hù)投訴、自動(dòng)繳費等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規范地管理各部門(mén)的對外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規范的不足。

二、建立呼叫中心的好處

　　1. 提供一站式服務(wù)

　　形象通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。客戶(hù)服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。客戶(hù)服務(wù)中心對客戶(hù)實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉接的，轉接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

　　2. 提高工作效率

　　呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　3. 節約開(kāi)支

　　呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。

　　4. 選擇合適的資源

　　根據員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據來(lái)話(huà)者的需要、來(lái)話(huà)者的重要性、根據不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。

　　5. 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

　　自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼或者甚至連客戶(hù)號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

　　同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心提供多種與客戶(hù)溝通的渠道，使客戶(hù)擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶(hù)的關(guān)懷實(shí)踐。

　　6. 留住客戶(hù)

　　一般地客戶(hù)的發(fā)展階梯是：潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù)，往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補，而20％的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶(hù)信息資料，并提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。

　　7. 帶來(lái)新的商業(yè)機遇

　　理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

三、系統結構

系統結構

　　青島暢信達通信有限公司應用目前最新計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，采用智能平臺設計概念，著(zhù)眼于將平臺作為一個(gè)整體，使交換平臺與座席終端有機結合在一起，從而系統具有智能化、穩定性高的特點(diǎn)，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號接入、傳真接入、Email、短信、IP電話(huà)以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪(fǎng)問(wèn)等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。

　　1、呼叫中心系統主機

　　采用IP軟交換技術(shù)，提供PBX功能、自動(dòng)呼叫排隊功能、CTI服務(wù)功能、交互式語(yǔ)音傳真應答IVR功能、FAX功能、數字錄音功能、系統設置功能等。

　　2、數據庫服務(wù)器

　　自來(lái)水呼叫中心系統數據庫可選用Oracle、SQL Server、Sybase、Mysql等數據庫形式。系統默認集成Mysql數據庫，數據存儲容量100萬(wàn)條。

　　3、錄音服務(wù)器

　　錄音服務(wù)器是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )共享方式，接收來(lái)自呼叫中心系統主機的錄音數據。將大量的磁盤(pán)讀寫(xiě)動(dòng)作分離，然后接收來(lái)自系統主機的指令進(jìn)行錄音處理，從而有效降低系統主機CPU和磁盤(pán)負載。提供運行監控接口，通過(guò)系統主機可實(shí)時(shí)監控錄音服務(wù)器運行狀態(tài)。

　　根據錄音服務(wù)器的配置不同，處理能力為24小時(shí)10萬(wàn)條至100萬(wàn)條錄音。

　　4、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)

　　語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)作為呼叫中心系統主機的配套設備提供PSTN線(xiàn)路及座席話(huà)機的連接接口，負責將語(yǔ)音由模擬信號轉換為數字信號或者由數字信號轉換為模擬信號。

　　5、網(wǎng)絡(luò )系統

　　由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

四、系統功能

　　1、普通座席基本功能：

　　普通座席基本功能有：
　　2、班長(cháng)席基本功能：

　　班長(cháng)席出具有普通座席基本功能外，還具有：
　　3、自來(lái)水客服業(yè)務(wù)系統：

　　業(yè)務(wù)系統平臺由客戶(hù)資料管理、座席賬戶(hù)管理、派單管理、受訴管理、短信郵件、系統管理、日志管理等幾個(gè)功能模塊組成。

　　4、電話(huà)錄音監聽(tīng)

　　通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到監督的功能。

　　5、統計分析

　　進(jìn)行系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。

　　6、系統維護管理

　　實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除或備份。

　　暢信達自來(lái)水呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：用戶(hù)報修可以統一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規范與呼叫中心的工作流程有機結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據客戶(hù)的具體情況，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷；提升了現代客戶(hù)服務(wù)理念并基本形成現代客戶(hù)服務(wù)中心的管理框架。
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分類(lèi)信息:  供水_與_系統建設技術(shù)
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