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暢信達居家助殘呼叫系統解決方案

2011/10/28

　　第一部分：業(yè)務(wù)流程分析

　　居家助殘呼叫平臺包含：殘疾人、殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心、三個(gè)業(yè)務(wù)角色，殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心之間建立高效聯(lián)動(dòng)機制。


　　根據服務(wù)轄區內殘疾人的情況，殘聯(lián)將需要提供居家服務(wù)的對象提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心將殘疾人檔案信息上傳于系統內。當殘疾人通過(guò)手機或固定電話(huà)撥打“服務(wù)中心服務(wù)統一電話(huà)號碼”（或采用一鍵呼叫的話(huà)機呼叫“服務(wù)中心服務(wù)統一電話(huà)號碼”）時(shí)，服務(wù)中心的座席電腦上就會(huì )彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話(huà)、殘疾類(lèi)別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監護人性姓名、監護人電話(huà)等等）。具體流程如下：

　　第二部分：網(wǎng)絡(luò )拓撲分析

　　2.1、網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

　　居家助殘呼叫系統平臺的網(wǎng)絡(luò )架構如圖所示：


　　居家助殘呼叫平臺設備集成結構：

　　2.2、網(wǎng)絡(luò )架構

　　居家助殘呼叫平臺網(wǎng)絡(luò )架構的搭建由以下三大部分組成：

　　(1)通用硬件設備：


　　(2)專(zhuān)用硬件設備：

　　(3)應用軟件

　　第三部分：系統構成及功能分析

　　居家助殘呼叫平臺系統主要由交換子平臺、業(yè)務(wù)子平臺兩部分組成。其中，

　　交換子平臺采用暢信達公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺實(shí)現；

　　業(yè)務(wù)子平臺由暢信達公司提供的HDP2000業(yè)務(wù)系統實(shí)現；

　　業(yè)務(wù)子平臺與交換子平臺共用一臺服務(wù)器，座席管理員和座席人員采用統一的登陸地址，通過(guò)賬戶(hù)權限區分對應的座席界面。

　　3.1、交換子平臺（MVB2000）功能描述

　　交換子平臺（MVB2000）由呼叫中心調度系統、業(yè)務(wù)支撐系統兩部分組成。

　　3.1.1、呼叫中心調度系統

　　呼叫中心調度系統用來(lái)實(shí)現網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等通道的調度，包含：統一的服務(wù)熱線(xiàn)接入、來(lái)電號碼采集、來(lái)電排隊等待策略、來(lái)電彈屏的觸發(fā)、座席號碼的分配與管理、通話(huà)錄音、電話(huà)通道監聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)管理等功能。具體功能包括：

　　座席接聽(tīng)電話(huà)、座席之間相互呼叫、座席外呼出局等，并可實(shí)現呼叫前轉（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話(huà)代接：分組式電話(huà)代接功能；分組群振、輪流振鈴。

　　VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席不僅部署在局域網(wǎng)內，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實(shí)現分散辦公，集中管理。

　　來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話(huà)務(wù)分配、排隊和無(wú)應答處理等ACD功能。

　　自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。

　　詳細記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有座席電話(huà)的分析報告，日流量，月負載等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。

　　無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有座席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部分機通話(huà)。

　　無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方全免費電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)，還可以外部電話(huà)直接呼入會(huì )議室。

　　管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

　　每一個(gè)分機都可綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部以上其他電話(huà)，當座席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，實(shí)現一號通功能。

　　通話(huà)過(guò)程中擁有權限的座席可以對來(lái)電進(jìn)行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話(huà)、手機，而無(wú)須讓對方再撥打一次電話(huà)。

　　在內部分機或者遠端分機久叫不應或線(xiàn)路忙的情況下，系統可以啟動(dòng)轉移功能，并與原有數據相關(guān)聯(lián)。

　　在不同時(shí)間條件下，可以去執行不同的系統任務(wù)。例如：外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接值班座席。

　　對于故意搗亂、騷擾的電話(huà)可以列為“黑名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。

　　可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線(xiàn)路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉移到對應項目（座席、隊列或者語(yǔ)音導航菜單等）。

　　根據客戶(hù)上次通話(huà)記錄，系統自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

　　支持用戶(hù)通過(guò)internet網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)系統平臺，支持http、https協(xié)議訪(fǎng)問(wèn)，支持花生殼客戶(hù)端（用于動(dòng)態(tài)域名解析）。

　　3.1.2、業(yè)務(wù)支撐系統

　　業(yè)務(wù)支撐系統包括：系統文件管理、日志管理、參數設置、系統監控、時(shí)間管理、權限管理、數據備份、系統升級、安全設置、統計報表等系統管理功能。

　　通過(guò)系統文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：錄音文件、監聽(tīng)文件、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以將文件外掛到USB硬盤(pán)或者局域網(wǎng)其它存儲設備，或者打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

　　通過(guò)打開(kāi)系統日志，管理員可以查看最新系統事件日志。

　　系統參數包括：硬件優(yōu)化參數、通道參數、協(xié)議參數、中繼參數、路由參數、分機參數、號碼參數、短信參數、輔助服務(wù)參數等。

　　系統監控包括：運行時(shí)間、資源狀況、資源告警、升級日志、彈屏數據、當前通話(huà)、座席呼叫、座席狀態(tài)、排隊數據、隊列狀態(tài)、號碼信息、設備信息、設備狀態(tài)、終端、通道、會(huì )議、駐留、ZAP線(xiàn)路、最新事件等。

　　時(shí)間管理包括：系統時(shí)間設置、系統時(shí)段設置。

　　權限管理包括：管理員權限設置、CTI用戶(hù)權限設置、WEB用戶(hù)權限設置等。

　　數據備份包括：備份內容管理、備份時(shí)間表管理、備份數據恢復。

　　系統升級用來(lái)完成對系統版本的更新，系統升級是通過(guò)全web頁(yè)面升級方式，簡(jiǎn)便、快捷。

　　安全設置包括：訪(fǎng)問(wèn)端口控制、系統資源告警提示、密鑰認證等。

　　統計報表包括：呼叫記錄、呼叫統計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話(huà)務(wù)量統計、分機話(huà)務(wù)量對比、日話(huà)務(wù)量統計、日話(huà)務(wù)量對比、年話(huà)務(wù)量統計、隊列呼叫記錄、隊列話(huà)務(wù)統計、隊列話(huà)務(wù)比較、隊列呼損記錄、座席轉接記錄、座席話(huà)務(wù)統計、座席話(huà)務(wù)比較、座席話(huà)務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統計、語(yǔ)音導航記錄、語(yǔ)音導航統計、語(yǔ)音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

　　3.2、業(yè)務(wù)子平臺（HDP2000）功能描述

　　業(yè)務(wù)子平臺由基礎數據管理、殘疾人信息管理、座席管理、系統管理、日志管理等幾個(gè)功能模塊組成。

　　3.2.1、基礎數據管理

　　針對服務(wù)中心服務(wù)區域進(jìn)行管理。

　　3.2.2、殘疾人信息管理

　　提供多級賬戶(hù)下的信息采集及檔案管理。包含有殘疾人個(gè)人信息的數據庫管理及服務(wù)檔案管理。

　　1)、殘疾人信息：

　　包括名字、地址、聯(lián)系電話(huà)、監護人電話(huà)、殘疾類(lèi)型與等級、殘疾證號、歷史需求記錄等等。

　　2）、服務(wù)檔案管理：

　　可以按照【姓名、所屬社區、殘疾人年齡、殘疾人性別、殘疾人類(lèi)別】等多種參數對歷史服務(wù)記錄進(jìn)行組合查詢(xún)；提供各類(lèi)統計報表，可以導出和打印。

　　3）、信息審核：

　　新提交的殘疾人信息必須經(jīng)由服務(wù)中心管理員審核通過(guò)后方可正式歸入服務(wù)對象。

　　3.2.3、座席管理

　　針對不同的登陸賬戶(hù)設定不同的登陸權限。座席賬戶(hù)管理包含：賬戶(hù)角色管理、賬戶(hù)列表

　　1)、賬戶(hù)角色管理：

　　填加和設定賬戶(hù)角色，并將該角色與賬戶(hù)權限相匹配。賬戶(hù)角色分為管理座席、普通座席等；座席頁(yè)面模塊顯示權限分為：有權限、無(wú)權限；座席界面操作權限分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理權限分為：內部呼叫、市內電話(huà)、長(cháng)途電話(huà)、國際長(cháng)途等。

　　2)、賬戶(hù)列表：

　　顯示所有賬戶(hù)的名稱(chēng)、權限等信息，可以進(jìn)行新添加賬戶(hù)、根據關(guān)鍵詞搜索賬戶(hù)等操作。

　　3.2.4、派單管理

　　派單管理包含：生成工單、工單改派、工單撤銷(xiāo)、任務(wù)跟蹤、任務(wù)回訪(fǎng)、任務(wù)評價(jià)等；以及與此相關(guān)的數據處理。

　　1)、生成工單：

　　由座席人員接到客戶(hù)電話(huà)后生成工單，座席人員可以查尋來(lái)電客戶(hù)的的轄區、服務(wù)請求，以便確認是否可以派單，工單支持WEB方式傳送給對應服務(wù)人員，也支持短信方式發(fā)送到服務(wù)人員手機上。

　　2)、工單改派：

　　如果服務(wù)人員不能及時(shí)提供工單中指定的服務(wù)項目，可以向服務(wù)中心申請改派，服務(wù)中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務(wù)人員，或者撤銷(xiāo)該工單。

　　3)、工單撤銷(xiāo)：

　　如果沒(méi)有服務(wù)人員能夠及時(shí)提供工單中指定的服務(wù)項目，或者客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電撤銷(xiāo)該任務(wù)，服務(wù)中心可以撤銷(xiāo)該工單。

　　4)、任務(wù)跟蹤：

　　針對派單任務(wù)，系統實(shí)時(shí)顯示任務(wù)進(jìn)展狀態(tài)。如果任務(wù)在指定時(shí)間還沒(méi)有結束，系統將做提示提醒。

　　5)、任務(wù)回訪(fǎng)：

　　針對已經(jīng)完結的派單任務(wù)，系統提示座席進(jìn)行回訪(fǎng)。座席無(wú)需手工撥號，只需要點(diǎn)擊即可。撥通客戶(hù)電話(huà)后，界面自動(dòng)跳轉到“任務(wù)評價(jià)”模塊。系統同時(shí)列出已經(jīng)回訪(fǎng)結束的任務(wù)和回訪(fǎng)不成功的任務(wù)。

　　6)、任務(wù)評價(jià)：

　　客戶(hù)對服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意度的評價(jià)，座席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價(jià)模板。客戶(hù)的評價(jià)可以統計分析，也可以導出和打印。

　　3.2.5、受訴管理

　　投訴管理包含：投訴登記、投訴受理、受訴跟蹤、受訴回訪(fǎng)等；以及與此相關(guān)的數據處理。

　　1)、投訴登記：

　　座席人員接到客戶(hù)投訴電話(huà)后登記投訴內容，登記內容包含：投訴的服務(wù)站、投訴的服務(wù)項目、投訴的服務(wù)人員、投訴的受理時(shí)限等。

　　2)、投訴受理：

　　座席人員及時(shí)將投訴的內容與對應的工作人員聯(lián)系，確認投訴內容的真實(shí)性。如內容真實(shí)，即可確認接受該投訴，并進(jìn)入受訴階段；如內容不符，座席人員應及時(shí)與來(lái)電客戶(hù)溝通，以便消解矛盾。

　　3)、受理跟蹤：

　　針對接收受理的投訴，系統實(shí)時(shí)顯示受理進(jìn)展狀態(tài)。如果在指定受理時(shí)限內還沒(méi)有結束，系統將做提示提醒。

　　4)、受訴回訪(fǎng)：

　　如果投訴事項已經(jīng)受理結束，系統提示座席進(jìn)行受訴回訪(fǎng)。座席無(wú)需手工撥號，只需要點(diǎn)擊即可。撥通客戶(hù)電話(huà)后，界面自動(dòng)跳轉到“受訴評價(jià)”模塊。系統同時(shí)列出已經(jīng)回訪(fǎng)結束的受訴記錄和回訪(fǎng)不成功的受訴記錄。

　　5)、受訴評價(jià)：

　　客戶(hù)對投訴受理情況的評價(jià)，座席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價(jià)模板。客戶(hù)的評價(jià)可以統計分析，也可以導出和打印。

　　3.2.6、系統管理

　　針對系統自身的配置進(jìn)行管理。

　　3.2.7、日志管理

　　針對系統操作日志進(jìn)行管理。

　　第四部分：居家助殘呼叫系統界面圖例

　　4.1、系統登陸首頁(yè)圖示


　　4.2、殘疾人信息管理界面圖示



　　第五部分：購買(mǎi)方需要準備工作

　　購買(mǎi)方需要準備如下：

　　第六部分：暢信達公司簡(jiǎn)介

　　暢信達是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶(hù)需求持續創(chuàng )新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統等三大領(lǐng)域為客戶(hù)提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌。

　　依托精準的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，暢信達以年復合增長(cháng)率200%的速度，在短短三年內即跨越了企業(yè)的初創(chuàng )期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。

　　目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶(hù)，遍及全國28個(gè)省級行政區域（臺灣、澳門(mén)除外），涉及電信運營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養老、居家助殘、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫院等眾多行業(yè)。

　　我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運用通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，幫助不同地區的人們靈活、方便地接入到信息社會(huì )，消除數字?zhù)櫆稀Ｍ瑫r(shí)，我們將秉承“科技創(chuàng )新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠服務(wù)，與廣大用戶(hù)一道成長(cháng)，共謀發(fā)展，創(chuàng )造美好前景！

　　公司愿景：運用通信領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)技術(shù)，豐富人們的溝通與生活。

　　服務(wù)理念：以專(zhuān)業(yè)的技能、負責的態(tài)度，打造金牌服務(wù)，滿(mǎn)意百分百服務(wù)。

CTI論壇編輯


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