暢信達網(wǎng)絡(luò )游戲客服呼叫中心解決方案
2011/11/25
第一章：行業(yè)應用分析
1.1、網(wǎng)游行業(yè)背景
在中國網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了上個(gè)世紀末的初期形成期階段，及近幾年的快速發(fā)展，現在中國的網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)處在成長(cháng)期，并快速走向成熟期的階段。2007年中國網(wǎng)絡(luò )游戲市場(chǎng)規模為128億元，同比增長(cháng)66.7%。2007年中國網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)達到4800萬(wàn)，環(huán)比增長(cháng)17.1%.面對快速增長(cháng)的用戶(hù)群體，游戲運營(yíng)商普遍感覺(jué)到客戶(hù)服務(wù)的壓力在日趨增大。
網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展非常迅速，但其中因為不完善而出現的問(wèn)題也非常多，這導致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多。但是大多數網(wǎng)游企業(yè)都沒(méi)有建立完善的客服中心，只是設立一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，而客服人員也極為有限，遠遠不能滿(mǎn)足玩家的需求，故經(jīng)常出現占線(xiàn)問(wèn)題。一方面因為網(wǎng)游客服人數不足，另一方面也由于問(wèn)題玩家特別多，故在處理玩家問(wèn)題時(shí)，效率方面始終不能令玩家滿(mǎn)意。
1.2、游戲運營(yíng)商經(jīng)常面臨的狀況
一、 游戲中，運營(yíng)商為了招徠玩家，會(huì )進(jìn)行各種各樣的活動(dòng)，但有時(shí)出現無(wú)法兌現承諾或前后承諾不一的情況，從而招致玩家投訴。
二、因為Bug被利用而引發(fā)的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產(chǎn)生的問(wèn)題后果也很?chē)乐亍Ｈ鐭o(wú)限復制道具或領(lǐng)取道具等，最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。
三、在網(wǎng)游業(yè)內，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無(wú)疑會(huì )對玩家造成一定的影響，出現這種情況后，一旦游戲運營(yíng)商沒(méi)有作出妥善的后續處理，很容易引起玩家公憤，尤其是涉及到經(jīng)濟利益等方面的問(wèn)題，網(wǎng)游運營(yíng)商更應加以慎重。
1.3、游戲客服工作重要性
找客服、罵客服，玩家一有問(wèn)題，第一時(shí)間就是找客服投訴。客服部門(mén)是游戲公司面對玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道。客服部門(mén)保證玩家的信息和意見(jiàn)能夠第一時(shí)間獲得并收集整理，反饋給相關(guān)的部門(mén)，使玩家的問(wèn)題得到第一時(shí)間的解決。客服的工作就是對游戲的BUG以及各種出現的非正常狀況予以回復、記錄。客服的工作就是反饋信息，使玩家和游戲管理高層有個(gè)傳遞信息的平臺。
所以，網(wǎng)游客服目標是：
- 減少玩家的流失率；
- 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
- 節省降低運營(yíng)成本；
第二章：游戲客服中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)
一、電話(huà)還是常用業(yè)務(wù)工具
游戲咨詢(xún)和問(wèn)題處理主要通過(guò)線(xiàn)上GM、論壇和電話(huà)客服人員解決來(lái)完成，通過(guò)我們的調查，電話(huà)服務(wù)占有三分之一以上工作量；
二、需要高效的電話(huà)管理系統與業(yè)務(wù)支撐系統的整合
游戲玩家上線(xiàn)時(shí)間集中，量大的問(wèn)題也會(huì )是集中出現，客服電話(huà)、重大要求緊急處理，客服中心系統將與游戲業(yè)務(wù)支撐系統有效的整合，電話(huà)系統有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問(wèn)題。
三、人性化的排隊方式
擁有充足的電話(huà)線(xiàn)路，即便高峰期，對用戶(hù)密碼、裝備丟失等問(wèn)題的焦急客戶(hù)，客服中心電話(huà)系統成了他們最優(yōu)的解決方式。
四、專(zhuān)業(yè)化的客服服務(wù)
每一個(gè)呼入電話(huà)，就是一個(gè)客戶(hù)的忠誠度維護，任何一個(gè)服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決效率的欠缺會(huì )導致群體玩家的集體相應；而客服中心系統可以對客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的細分，可以將業(yè)務(wù)細分，讓玩家直接找到專(zhuān)業(yè)的客服人員來(lái)解決問(wèn)題。
五、全程通訊錄音
游戲運營(yíng)過(guò)程中，會(huì )有遇上很多問(wèn)題，其中很多會(huì )是投訴，建議之類(lèi)的電話(huà)，在這個(gè)通話(huà)中，通訊錄音會(huì )呈現出其必要性和重要性。
六、需要24小時(shí)客服服務(wù)
游戲玩家很多時(shí)間都是在夜間來(lái)玩的，當然問(wèn)題很多也會(huì )玩的時(shí)候出現，需要真正做到7*24小時(shí)全天候在線(xiàn)服務(wù)，客服人員服務(wù)態(tài)度監管，工作績(jì)效有效地考核這是所有游戲平臺服務(wù)的重點(diǎn)。
第三章：暢信達游戲客服呼叫中心解決方案
3.1、系統建設思路
游戲客服呼叫中心系統建設思路主要分為三個(gè)部分：提高效率、加強管理與監督、應急事件處理。
一、提高效率
1）、統一信息服務(wù)平臺：所有的操作都在同一個(gè)界面上，通話(huà)、查詢(xún)、記錄，盡可能減少由于切換界面而浪費的時(shí)間。
2）、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答： 為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
3）、技能路由策略的應用：系統可以自動(dòng)判別出等待時(shí)間最長(cháng)的顧客，還可以轉接到技能最高或者回答時(shí)間最短的客服人員線(xiàn)路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
4)、玩家身份識別：客服中心系統與現在的用戶(hù)數據庫結合，自動(dòng)識別新老玩家來(lái)電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點(diǎn)玩家，實(shí)現話(huà)務(wù)智能分配。對老玩家，系統自動(dòng)轉接到相關(guān)的座席，同時(shí)彈出玩家資料和以往的記錄。
5)、一號通功能：游戲客服對外不需要宣傳多個(gè)號碼，系統統一由一個(gè)號如400號或普通號0755-26xxxx接入，語(yǔ)音導航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
6)、無(wú)紙化傳真：當玩家在被盜和密碼保護被修改等情況需求傳真其身份證復印件及詳細資料時(shí)，無(wú)紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計算機去，結束以前凌亂繁雜的場(chǎng)面。
7)、手機與座機聯(lián)動(dòng)：玩家是不定時(shí)上線(xiàn)的，所以需要24小時(shí)快捷應答客戶(hù)需求。但實(shí)際上這樣會(huì )給客服人員的工作時(shí)間安排帶來(lái)很大壓力，尤其在晚上的服務(wù)效率會(huì )降低。通過(guò)手機座機聯(lián)動(dòng)功能，客戶(hù)呼入座機時(shí)，可設定響鈴幾聲后手機將同時(shí)振鈴，員工可以用手機接聽(tīng)座機的電話(huà)，也可轉接到其他座機/分機，同時(shí)也可屏蔽私人手機，減少客服人員可能不在坐席的現象。
二、加強管理與監督
1)、統計分析
呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項指標進(jìn)行統計，統計可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統計時(shí)間，最終生成各項報表，為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。
2)、電話(huà)錄音
呼叫中心系統對于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。
3)、應急事件處理
緊急業(yè)務(wù)統一調度：服務(wù)器定期維護、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統統一通信技術(shù)，快速應對和高效處理，包括：手機座機綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話(huà)會(huì )議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等。
3.2、系統架構圖
3.3、領(lǐng)先技術(shù)特性
A、基于IP交換架構技術(shù)，LINUX操作系統，比Windows PC平臺安全可靠。
B、一機多媒體資源，業(yè)務(wù)功能升級容易。
C、一體化軟硬件統一設備，多任務(wù)統一，外觀(guān)和安裝簡(jiǎn)潔。
D、嵌入式操作系統，無(wú)需系統安裝，便于升級和維護。
E、可通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行系統維護和程序升級，可24小時(shí)技術(shù)保障和業(yè)務(wù)升級，成本低。
F、業(yè)務(wù)應用模塊化，易于獲得，易于升級。信令接入、話(huà)務(wù)分配、排隊、IVR、外呼、座席、會(huì )議、傳真、VPN、電話(huà)錄音、企業(yè)數據庫等，可隨企業(yè)的發(fā)展升級系統業(yè)務(wù)，易于控制成本。
G、與現有PC平臺設備相比，支持系統備份和災難切換。
第四章：效用分析
4.1、對網(wǎng)游企業(yè)
青島暢信達游戲客服呼叫中心系統，將極大地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和品牌形象，具體表現在：
（1）服務(wù)能力的提高：真正實(shí)現24小時(shí)解答所有玩家的游戲咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)，高效業(yè)務(wù)處理，并且無(wú)需增加人力投入；
（2）信息業(yè)務(wù)拓展：系統提供多元化的客服服務(wù)，如自助解決游戲基本問(wèn)題、活動(dòng)及優(yōu)惠主動(dòng)介紹、新產(chǎn)品發(fā)布及游戲更新信息、主動(dòng)關(guān)懷等增值系列服務(wù)；
（3）有效的服務(wù)監管：呼叫中心系統結合客戶(hù)關(guān)系管理和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )管理，保障員工服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)信息不外泄；
（4）助力品牌的建立：一站式的服務(wù)，多層次地滿(mǎn)足了玩家需求，出色的服務(wù)將更贏(yíng)得玩家的好評，提升玩家的忠實(shí)度，深化企業(yè)形象。
面向游戲運營(yíng)的Unitex呼叫中心系統，是青島暢信達在累計多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，優(yōu)化研制而成，它尤其適用于游戲客服量大、要求高、快捷有效解決的特點(diǎn)，并且成本可控制，每一項業(yè)務(wù)功能都能滿(mǎn)足你的需求。
4.2、對玩家
暢信達通信提供的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心解決方案能給玩家帶來(lái)：
- 提供了企業(yè)與玩家交流的場(chǎng)所；
- 為玩家提供全天候、零距離、人性化的服務(wù)；
- 提高企業(yè)的服務(wù)效率；
- 真正的來(lái)達到玩家的滿(mǎn)意度。
客服是面向玩家的直接窗口，玩家對于游戲運營(yíng)商的直接感官就是客服的服務(wù)。運營(yíng)商要想切實(shí)提高企業(yè)的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實(shí)提高自身的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平。玩家有問(wèn)題才會(huì )來(lái)投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實(shí)體會(huì )到企業(yè)的服務(wù)水平。
面對如此眾多熱情支持網(wǎng)游的玩家，網(wǎng)游運營(yíng)商做的遠遠不夠。全新的呼叫中心將以電話(huà)系統為服務(wù)的起始點(diǎn)，對您的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)化的分類(lèi)處理，通過(guò)新的系統，您的問(wèn)題可以更快的得到解決，細心的客席小姐將為您全程跟蹤問(wèn)題處理情況，同時(shí)，所有的服務(wù)人員更將以國際化標準進(jìn)行再培訓，以更好的姿態(tài)為您解答各種疑問(wèn)。
第五章：案例客戶(hù)分析
游戲蝸牛
蘇州市蝸牛電子有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：游戲蝸牛），成立于2000年10月，是中國最早的3D網(wǎng)絡(luò )游戲研發(fā)公司。公司總部設在擁有2500年歷史的江南秀麗名城蘇州，現有員工800多人，其中專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員超過(guò)400人。公司成功開(kāi)發(fā)及商業(yè)運營(yíng)的游戲包括：《航海世紀》、《機甲世紀》、《舞街區》、《天子》、《帝國文明》、《英雄之城》等。
為進(jìn)一步提高銷(xiāo)售與客服團隊的工作質(zhì)量和效率，借此進(jìn)一步提升企業(yè)在公眾的形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，蘇州蝸牛與青島暢信達通信建立合作，共同搭建蝸牛旗下所有游戲的客服中心。
2010年5月，蝸牛客服呼叫中心完成一期工程實(shí)施，系統規模1條數字中繼線(xiàn)30個(gè)座席。2011年11月進(jìn)行了系統二期工程，在原有系統基礎上擴容，擴容后，系統規模2條數字中繼線(xiàn)60個(gè)座席。
客服中心建成之后，游戲玩家可享受到7*24小時(shí)的貼心服務(wù)，無(wú)論何時(shí)何地，玩家都可以實(shí)現手機、固話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式。蝸牛電子質(zhì)檢中心可通過(guò)客服中心系統的質(zhì)檢報表及實(shí)時(shí)分析模塊進(jìn)行監督，不僅有助于游戲運營(yíng)規范化、統一化，提高游戲客服中心內部管理效率，更有助于客服中心與游戲玩家能第一時(shí)間得到溝通，增加游戲玩家的忠誠度和滿(mǎn)意度。
CTI論壇編輯
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