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江蘇干細胞庫呼叫中心系統建設案例

2011/03/18

1. 所有電話(huà)都通過(guò)統一400號碼（400-8879-120）呼入；


2. 暫設8座席，180辦公電話(huà)，以后可根據業(yè)務(wù)量隨時(shí)增加；


3. 系統支持通過(guò)INTERNET遠程連接控制，座席也可通過(guò)INTELNET遠程上線(xiàn)呼叫和接聽(tīng)，管理員可在現場(chǎng)或通過(guò)互連網(wǎng)實(shí)時(shí)管理


4. 所有客戶(hù)信息與公司數據庫相連接，客戶(hù)信息包含客戶(hù)姓名，電話(huà)，性別，證件類(lèi)型，證件號，出生日期（對應身份證），年齡（根據時(shí)間自動(dòng)增加），家庭電話(huà)，辦公電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)，傳真號，電子郵件，郵編，國籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學(xué)歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶(hù)ID號，


5. 當一客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，自動(dòng)彈出其客戶(hù)信息和歷史所有與此客戶(hù)的通話(huà)信息，對同一客戶(hù)打入或呼出的電話(huà)的歷史記錄，顯示工作開(kāi)始時(shí)間、工作結束時(shí)間，電話(huà)類(lèi)型，電話(huà)號碼，處理人（接聽(tīng)電話(huà)者是誰(shuí)），通話(huà)結果，通話(huà)時(shí)長(cháng)，未通原因，備注等


6. 所有來(lái)、去電話(huà)自動(dòng)錄音，錄音文件清晰，隨時(shí)可查詢(xún)，同時(shí)可監聽(tīng)所管轄的所有分機通話(huà)


7. 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）功能


8. 來(lái)電智能識別自動(dòng)話(huà)務(wù)分配到空閑號碼，當話(huà)務(wù)員休息的時(shí)候，可以點(diǎn)一下休息鍵，系統將不會(huì )將電話(huà)分配給他，當他繼續工作時(shí)，再點(diǎn)一下取消休息，就可以繼續自動(dòng)將電話(huà)分配給他


9. 電話(huà)排隊等待選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間


10. 通過(guò) Web 控制臺，可以查看所有座席、隊列、中繼、會(huì )議和電話(huà)駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個(gè)呼叫


11. 通話(huà)統計：可查詢(xún)有電話(huà)的通話(huà)清單，分析報告，日通話(huà)量、周通話(huà)量，每通通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)間，各時(shí)段的電話(huà)記錄等。


12. 在假期將來(lái)電記錄轉移至郵箱，或與手機郵件功能綁定


13. 電話(huà)轉移，多方通話(huà)功能：當遇有無(wú)法回答的問(wèn)題或需要轉接時(shí)可以將此通電話(huà)轉至相應人員處，并可實(shí)現三方、多方同時(shí)通話(huà)


14. 分時(shí)段管理，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統為其轉接值班座席，


15. 客服打完電話(huà)后邀請客戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)


16. 黑名單號碼設置


17. 傳真收發(fā)功能，可將客戶(hù)傳真以文件形式收發(fā)后自動(dòng)轉到指定郵箱，在呼叫中心頁(yè)面有此選項和查詢(xún)傳真郵件


18. 呼出功能，可根據客戶(hù)信息，點(diǎn)擊客戶(hù)電話(huà)就可以直接撥出，也可以通過(guò)內部的撥號盤(pán)進(jìn)行撥號，使用電腦撥號盤(pán)直接呼叫客戶(hù)，不需要通過(guò)電話(huà)機


19. 短信功能，將內容以短信方式發(fā)送到客戶(hù)手機（需與電信、移動(dòng)、聯(lián)通三方收發(fā)短信），可在呼叫中心頁(yè)面操作，同時(shí)具有短信接收、短信群發(fā)、同一客戶(hù)歷史信息記錄等功能


20. 話(huà)術(shù)管理：將設定好的話(huà)術(shù)內容捆綁在軟件里，當與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，點(diǎn)擊話(huà)術(shù)，可自動(dòng)彈出相應問(wèn)題和標準的答案，待通話(huà)完畢時(shí)，能記錄與客戶(hù)通話(huà)時(shí)選擇的話(huà)術(shù)是哪一種，以便了解到客戶(hù)咨詢(xún)的內容和解答。同時(shí)對于話(huà)術(shù)庫應留可實(shí)時(shí)更改修正的權限，以便更新。


21. 在與客戶(hù)的回訪(fǎng)中，回訪(fǎng)客戶(hù)類(lèi)型分為，意向客戶(hù)回訪(fǎng)，市場(chǎng)活動(dòng)回訪(fǎng)，客戶(hù)信息確認回訪(fǎng)，匯款帳號預產(chǎn)期回訪(fǎng)，寶寶滿(mǎn)月回訪(fǎng)，儲存證回執回訪(fǎng)，異常件通知回訪(fǎng)，客戶(hù)續期繳費回訪(fǎng)


22. VIP客戶(hù)管理，針對VIP客戶(hù)，可直接進(jìn)入綠色通道，優(yōu)先接聽(tīng)與第一時(shí)間處理，


23. 如遇有重大或很難處理的電話(huà)，可生成疑難問(wèn)題件，交值班經(jīng)理或上層主管處理


24. 如撥打客戶(hù)電話(huà)未撥通時(shí)，可自動(dòng)設定重撥次數，和重撥空閑時(shí)間，


25. 對于每一通已打通的電話(huà)，可以手工輸入大致情況或備注信息，同時(shí)對于此客戶(hù)的后續電話(huà)處理，可選擇由系統自勸獲取、自己處理，本組處理，其它組處理


26. 在電話(huà)結束處理時(shí)，由話(huà)務(wù)員顯示此通電話(huà)為正常結束或需再聯(lián)系，或設定好時(shí)間點(diǎn)與客戶(hù)預約，也可選擇再分配給本組某人，或本組其它成員，或其它組成員

CTI論壇編輯