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江漢區網(wǎng)格化接警中心呼叫中心建設案例

2011/03/09

　　網(wǎng)格化管理系統建成后，在江漢區電子地圖上，全區27.33平方公里（不含王家墩機場(chǎng)）的范圍被劃分為1003個(gè)“網(wǎng)格”。城市的管理對象和公共服務(wù)需求，被一一“定位”到單元網(wǎng)格中。

　　江漢區將1003個(gè)“網(wǎng)格”有機組合成75個(gè)管理區，150名城管監督員，兩人一區，每天兩班，從早上8時(shí)到下午7時(shí)，攜帶具備上網(wǎng)、拍照、定位等功能的專(zhuān)用手機，騎著(zhù)自行車(chē)不間斷地查找“網(wǎng)格”里出現的各種問(wèn)題，并用手機及時(shí)采集信息，上報給區城市管理監督中心。除監督員主動(dòng)找問(wèn)題外，普通市民也可通過(guò)網(wǎng)格化管理特服號13971012345、區長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)85481673、區政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以及監督中心網(wǎng)站反映問(wèn)題。監督中心立即派監督員到現場(chǎng)核實(shí)，采集信息。

　　暢信達通信根據江漢區網(wǎng)格化管理特點(diǎn)，量身定制了一套呼叫中心系統及實(shí)施方案，該方案采用暢信達自助知識產(chǎn)權產(chǎn)品MVB2000作為呼叫中心交換平臺， 采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)擴展座席終端設備，結合電腦軟件程序，完成案件受理與分派工作。

　　什么是網(wǎng)格化管理

　　網(wǎng)格化管理是指運用網(wǎng)絡(luò )地圖技術(shù)，以1萬(wàn)平方米為基層單位，將區域劃分為若干個(gè)網(wǎng)絡(luò )單元，按照城市管理的職責范圍，把管理的物件和事件分為若干個(gè)城市部件，建成數據庫。比如井蓋、垃圾站、廣告牌等公共設施部件，都賦予一個(gè)代碼，就能在監督中心和指揮中心找到其名稱(chēng)、現狀、歸屬部門(mén)等。

　　網(wǎng)格化管理背景

　　長(cháng)期以來(lái)，由于管理體制不合理、方式不科學(xué)、手段落后，導致城市管理與服務(wù)方面存在著(zhù)政府職能缺位、信息獲取滯后、管理粗放被動(dòng)、處置效率低下、監督評價(jià)缺乏、長(cháng)效機制缺失等問(wèn)題。

　　我國城市網(wǎng)格化之路

　　2004年10月，北京市東城區建成啟用全國首例“網(wǎng)格化”管理系統。實(shí)施半年后，該區城管問(wèn)題的平均處理時(shí)間，由原來(lái)的一周左右縮短至12.1小時(shí)。據初步測算，5年內，新模式的運行可使東城區每年節約城市管理資金4400萬(wàn)元左右。

　　2005年3月，中央政治局委員、省委書(shū)記俞正聲批示，請武漢市關(guān)注東城區的經(jīng)驗。同年7月，江漢區被建設部確定為首批10個(gè)試點(diǎn)推廣城市（城區）之一。

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