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暢信達通信
暢信達預付費電子消費卡呼叫中心解決方案
2010/09/19
一、方案背景
預付費電子消費卡，是集成各種資源的綜合性消費一卡通，俗稱(chēng)“商業(yè)通卡”，銀聯(lián)、通聯(lián)一般都提供終端POS機系統支持預付費電子消費卡。
預付費電子消費卡的消費面涵蓋大型商場(chǎng)超市、餐館娛樂(lè )、運動(dòng)健身、旅游服務(wù)、洗車(chē)加油、教育培訓、美容保健等各種行業(yè)的加盟商家。與傳統的消費卡相比，預付費電子消費卡擁有更廣泛的消費平臺，憑借其便捷性、消費選擇面廣、財務(wù)易處理等優(yōu)勢，有效填補了目前企事業(yè)單位普遍存在的福利發(fā)放及公關(guān)商務(wù)禮品饋贈等需求的市場(chǎng)空白。輕松解決眾口難調問(wèn)題，成為企業(yè)商務(wù)禮品饋贈、員工福利發(fā)放的絕佳選擇。
呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的運作方式是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。
暢信達是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶(hù)需求持續創(chuàng )新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統等三大領(lǐng)域為客戶(hù)提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌。目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應用于全國200多家客戶(hù)，遍及全國28個(gè)省級行政區域（臺灣、澳門(mén)除外），涉及電信運營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養老、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫院等眾多行業(yè)。
暢信達通信在充分結合十年行業(yè)信息化實(shí)施經(jīng)驗以及近期成功客戶(hù)案例基礎上，制定此解決方案。
二、方案架構
呼叫中心系統設備集成結構：
本地局域網(wǎng)
暢信達呼叫中心一體機（含MVB2000交換平臺與CSR2000業(yè)務(wù)系統）
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
第三方數據庫服務(wù)器（根據項目情況而定）
座席話(huà)機（或撥號器與耳機）
座席PC
三、方案實(shí)現描述
采用當地電信運營(yíng)商的數字中繼線(xiàn)路（或者模擬電話(huà)線(xiàn)）接入呼叫中心系統，實(shí)現電話(huà)的呼入和呼出；
座席電話(huà)采用呼叫中心專(zhuān)用撥號器耳機（或者普通模擬話(huà)機）；
座席電話(huà)通過(guò)電話(huà)線(xiàn)與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)相連，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)內部局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪(fǎng)問(wèn)實(shí)現數據交互；
服務(wù)受理：
線(xiàn)路呼入呼叫中心系統后，如需要自助服務(wù)，系統提供語(yǔ)音導航菜單一步步引導客戶(hù)完成流程，如需要人工服務(wù)，系統為其轉向對應座席電話(huà)；
座席人員在接通來(lái)電之前，在座席PC上會(huì )彈出來(lái)電者資料，座席根據對方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作；
座席人員可以在座席頁(yè)面將來(lái)電呼轉到其他座席、外線(xiàn)手機、長(cháng)途電話(huà)，或者轉回語(yǔ)音導航菜單；
外呼業(yè)務(wù)：可以采用以下三種方式外呼
管理人員通過(guò)管理主機將外撥的數據（電話(huà)號碼、外撥時(shí)間、回叫座席號碼等參數）上傳到MVB2000交換平臺，系統即可自行完成外撥任務(wù)；
座席人員通過(guò)點(diǎn)擊座席界面的客戶(hù)電話(huà)號碼，發(fā)起外呼；
座席人員在座席話(huà)機上手工撥號；
系統全程錄音；并可以對座席進(jìn)行全程監控；
座席通過(guò)瀏覽器方式登錄座席系統，訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議：http、https等；
管理人員可以通過(guò)局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實(shí)時(shí)獲取所有電話(huà)的通話(huà)錄音、通話(huà)報表以及系統運行信息。
四、呼叫中心業(yè)務(wù)功能
4.1、呼入功能
：
個(gè)人購卡：購卡咨詢(xún)、購卡網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)
團購：團購咨詢(xún)和辦理
客服：消費地圖、余額查詢(xún)、積分查詢(xún)、消費記錄查詢(xún)
招商：招商咨詢(xún)與辦理、商戶(hù)對賬
投訴受理：投訴受理與轉辦
4.2、呼出功能
：
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：預付費電子消費卡的銷(xiāo)售推廣
問(wèn)卷調查：卡市場(chǎng)問(wèn)卷調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查
回訪(fǎng)：投訴回訪(fǎng)
五、呼叫中心系統功能
5.1、交換功能
電話(huà)交換功能（PBX）
分布式組網(wǎng)
自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）
電話(huà)排隊管理（TWM）
通話(huà)詳細報告（CDR）
電話(huà)錄音監聽(tīng)
超級語(yǔ)音信箱
傳真收發(fā)
郵件服務(wù)器
強拆、強插、強轉
久叫不應和忙轉
帳號權限管理
分時(shí)段系統設置
通話(huà)質(zhì)檢
黑名單
智能路由
會(huì )員來(lái)電密碼驗證
智能號碼匹配
自動(dòng)告警功能
短信ivr功能
WEBCALL
5.2、業(yè)務(wù)功能
來(lái)電彈屏與業(yè)務(wù)受理
站內短信功能
點(diǎn)擊撥號功能
短信功能
座席按鍵轉應用功能
知識庫
通話(huà)質(zhì)檢功能
話(huà)術(shù)管理
權限控制與管理
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組件
問(wèn)卷調查組件
六、與第三方業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成
暢信達呼叫中心系統可以與第三方業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成：
開(kāi)發(fā)接口：WEBCTI/ActiveX/數據庫
支持語(yǔ)言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等
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CTI論壇編輯
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