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一體化呼叫中心助力利安集團推廣電超市

2010/09/09

　　CTI論壇(ctiforum)9月9日消息（記者 潘婷婷）：社區電超市是將電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺開(kāi)進(jìn)社區，利用電腦終端與國家級數字生活平臺相連接，集代收電話(huà)費、公用事業(yè)費、行政事業(yè)費、保險費，銷(xiāo)售飛機票、火車(chē)票、汽車(chē)票、非處方藥品、圖書(shū)、彩票、景點(diǎn)門(mén)票，代理旅游、購物、家政服務(wù)，發(fā)布社區服務(wù)信息、房產(chǎn)信息等各類(lèi)服務(wù)功能于一體，并即時(shí)打印正規發(fā)票。

　　這一全新經(jīng)營(yíng)模式，將徹底解決各服務(wù)行業(yè)在服務(wù)延伸過(guò)程中遇到的諸多瓶頸，為百姓提供“一站式、全方位、綜合性”服務(wù)。據悉，該模式已被納入“十一五”國家科技支撐計劃重點(diǎn)項目，在全國16個(gè)省市全面推廣。預計到2010年底，社區電超市在全國將超過(guò)一萬(wàn)家，月交易額將超300億元。

　　呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的運作方式是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。

　　2010年8月，由暢信達通信提供的MVB2000一體化呼叫中心率先在利安集團山東分公司組建完成，該呼叫中心可提供1條數字中繼線(xiàn)、8條模擬線(xiàn)（共38中繼）接入，提供16標準座席與80辦公分機。隨著(zhù)利安電超市在山東半島地區的業(yè)務(wù)擴展，該呼叫中心可通過(guò)簡(jiǎn)單擴展方式實(shí)現240中繼、200座席、2000分機的接入規模。據悉，暢信達通信將陸續在利安集團其他地市分公司搭建MVB2000一體化呼叫中心。

　　隨著(zhù)MVB2000一體化呼叫中心的投入使用，對于利安集團的電超市項目在各地區的落地，整合當地資源，促進(jìn)城市信息化建設，發(fā)展現代服務(wù)業(yè)等“利安模式”的順利開(kāi)展將起到重大推動(dòng)作用。

CTI論壇報道


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