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暢信達居家養(yǎng)老服務網絡呼叫中心解決方案

2010/04/21

第1章項目背景

　　在現行生育政策不變的情況下，2010年，中國60歲及以上老年人口將達到1.74億，約占總人口的12.78％，其中80歲以上高齡老年人將達到2132萬，占老年人口總數的12.25％。2050年，中國老齡人口將達到4.37億，65歲以上老人占總阿口比例將達到27.8％，80歲及以上高齡老人占總人口比例將從2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。屆時，中國老年人口數量比發(fā)達國家老年人口總和還要多出3700萬人，老年人口總量將超過世界第三人口大國美國的總人口（3.95億）。

　　老年人是社會的寶貴財富，他們曾經為國家、社會和家庭做出過貢獻，其晚年生活應當得到切實保障。經濟社會的快速發(fā)展為建立完善老年保障事業(yè)創(chuàng)造了有利條件，大力發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)，不斷滿足廣大老年人的物質生活與精神文化需求，是堅持以人為本、全面落實科學發(fā)展觀的根本要求，也對促進家庭和睦、人際關系融洽、構建社會主義和諧社會具有直接而深刻的影響。同時，大力發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)能夠有效提高包括廣大老年人在內的全體人民的生活質量，促進相關行業(yè)發(fā)展，推動經濟增長，符合經濟社會協(xié)調發(fā)展的總體要求。

　　根據國家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》指出“以信息服務網絡整合建設為依托，推進社區(qū)服務信息化”。要求有條件的城市和地區(qū)建立社區(qū)“一鍵通”呼叫系統(tǒng)，加快構建居家養(yǎng)老服務體系。

　　青島暢信達通信有限公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養(yǎng)老服務體系、構建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網點，社區(qū)義工為補充，為老服務網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產品技術經驗，制定此建設方案。

第2章項目描述

　　2.1、項目定義

　　充分運用高科技手段，整合社會各界的力量和服務網點資源，“以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務機構為網點、網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”，打造21世紀新型“虛擬敬老院”。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！

　　誰來建設：省、市、區(qū)縣各級民政部門及下屬事業(yè)單位。

　　為誰服務：直接的服務對象轄區(qū)內的老齡人群、各類優(yōu)撫及低保對象。廣義上也可以擴展到上述人群的親屬及各類社會福利機構、為老服務站及各級管理部門。

　　2.2、居家養(yǎng)老服務網絡中心和整個居家養(yǎng)老服務體系的關系

　　暢信達居家養(yǎng)老服務網絡中心是“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網點，社區(qū)義工為補充，為老服務網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的重要組成部分。

　　暢信達居家養(yǎng)老服務網絡中心可與三級（區(qū)、街道、居委會）居家養(yǎng)老服務平臺緊密結合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務載體，又全面提升了居家養(yǎng)老的服務水平。

　　有關部門可結合實際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區(qū)為單位建立居家養(yǎng)老信息和呼叫服務網絡，積極打造一個設施配套，服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務網絡中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務。

　　 2.3、項目目標

為主管機關或運營單位建立一套完整的居家養(yǎng)老服務管理及協(xié)調機制；

為轄區(qū)內的老齡人群及服務機構建立準確詳實的數據庫及服務檔案；

以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構建強大的服務體系；

以老人數據庫、呼叫中心及智能終端產品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式；

構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

第3章暢信達居家養(yǎng)老服務網絡中心建設方案

　　3.1、網絡拓撲圖

　　3.2、業(yè)務流程圖示

用戶通過語音網、互聯(lián)網、無線網、前臺服務通道提出服務需求；

根據用戶需求進行區(qū)域、行業(yè)匹配，進行服務派單和組織救援行動；

有關入網單位接單并聯(lián)系客戶，并安排服務人員前往服務；

為老服務中心在24小時內按照標準流程回訪客戶，了解老人對此次服務的滿意度及意見；

此次服務信息自動進入客戶服務數據庫備存，作為客戶資料永久保存，根據服務情況，服務商相應評級和榮譽；

入網服務商信息的導入和更新。

　　3.3、運營管理系統(tǒng)功能構成
　　3.4、終端接入

第4章系統(tǒng)構成及功能描述

　　暢信達居家養(yǎng)老服務網絡中心主要由信息采集及管理子系統(tǒng)、網站子系統(tǒng)、為老服務應用子系統(tǒng)、應用支撐子系統(tǒng)共四部分構成。

　　4.1、信息采集及管理子系統(tǒng)

多級信息采集

養(yǎng)老檔案管理

　　4.2、網站子系統(tǒng)
　　4.3、為老服務應用子系統(tǒng)（三大功能群組）

緊急救援

生活幫助

主動關懷

　　4.4、應用支撐子系統(tǒng)

呼叫中心及CRM系統(tǒng)

　　呼叫中心工作流程：

后臺業(yè)務管理支撐系統(tǒng)

接口程序及外部應用系統(tǒng)

　　第5章方案特點

符合民政部門管理特點及國家建設居家養(yǎng)老服務體系之“政府主導、社會參與”的方針。根據民政部門的管理需要，平臺可構建“市、區(qū)（縣）、街道辦事處（行政村）、居委會”四級或多級運營管理體系。

服務功能強大、實用，可實現全方位的為老服務應用。緊急救援（地圖化顯示、短信通知親屬、組織服務機構實施響應救援）；生活幫助（家政服務、日托照顧、訂餐送水等等，項目內容可隨時定制）；主動關懷（通過電話、短信講天氣預報、養(yǎng)生保健、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老政策等信息主動發(fā)送給服務對象）。

多種配套終端產品可選擇（一鍵通呼叫器、老人手機，多種型號可選），滿足不同養(yǎng)老人群的個性化需求。

呼叫中心功能強大，服務對接安全快速；電子化工單形成閉環(huán)管理，對入網服務機構進行評級，保障服務體系健康完善。

電信級運營平臺、系統(tǒng)運營穩(wěn)定可靠；模塊化構建、部署快速、可平滑升級，滿足未來需要。

第6章適用范圍

各省民政廳、市民政局、區(qū)民政局或老齡處等民政部門；

社區(qū)服務中心類民辦非企業(yè)單位。

　　附一呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）
　　呼叫中心座席系統(tǒng)（CSR2000）

　　附二系統(tǒng)集成商及方案說明

青島暢信達通信有限公司

　　暢信達通信（英文簡稱：ipxchina）是一家專業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產和銷售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才，一直專注于傳統(tǒng)電信技術和VOIP通訊技術的研發(fā)和應用，在業(yè)界始終保持技術和產品優(yōu)勢。

　　暢信達通信的IP呼叫中心解決方案是計算機與電話、網絡相結合的先進技術，也是一種現代化的業(yè)務手段。其主要特點是將企業(yè)面向客及合作伙伴的界面大大擴充，使服務提供的范疇不再受制于業(yè)務點的地理分布與辦公時間，客戶及合作伙伴可隨時隨地通過電話與企業(yè)聯(lián)系，進行查詢、訂購、投訴等各項服務，它主要包括：客戶服務, 技術支持，銷售分銷商支持，各種方式的營銷，以及抱怨及投訴處理。暢信達通信的IP呼叫中心與Internet的完美集成，乃至與電子商務的集成，為企業(yè)最先進的CRM系統(tǒng)的建設鋪平了道路。

方案說明

　　青島暢信達通信有限公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養(yǎng)老服務體系、構建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構為網點，社區(qū)義工為補充，為老服務網絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的指導意見和靈活借鑒北京、天津、鄭州等地先進運營模式的基礎上，充分結合十年行業(yè)信息化，以及近期成功實施部分此類項目的產品技術經驗，制定此建設方案。

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