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青島暢信達學(xué)校招生呼叫中心解決方案

2010/03/30

一、暢信達電話(huà)招生系統簡(jiǎn)介

　　暢信達電話(huà)招生系統是暢信達通信經(jīng)過(guò)深入研究，歷時(shí)三年，集合數十名呼叫中心技術(shù)專(zhuān)家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò )的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學(xué)校招生工作特別設計的CRM招生管理系統，可以在最大程度上滿(mǎn)足學(xué)校招生工作中的各種需求。

二、暢信達電話(huà)招生系統架構

　　暢信達電話(huà)招生呼叫中心是采用數字中繼線(xiàn)（或者模擬電話(huà)線(xiàn)）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統的系統架構形式，系統架構圖如下：

　　
圖：數字中繼線(xiàn)路系統架構圖

　　
圖：模擬中繼線(xiàn)路系統架構圖

三、暢信達電話(huà)招生呼叫中心特點(diǎn)

　　A、高效的外呼系統，全面提高營(yíng)銷(xiāo)人員的效率

• 號碼批量導入功能告別重復撥號煩惱，節省大量時(shí)間；


• 號碼歷史記錄自動(dòng)查詢(xún)，學(xué)生聯(lián)絡(luò )情況一點(diǎn)即知，并配合特別設計的教育CRM信息管理系統，實(shí)現來(lái)電、去電同時(shí)彈屏；


• 強大的ACD功能實(shí)現來(lái)電技能分配，轉接座席、轉接分機、轉接電話(huà)、轉接語(yǔ)音信箱一步到位；


• 狀態(tài)排名榜單，展開(kāi)內部競賽，員工激勵透明化，提高工作積極性。

• 運用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)漏斗理論，實(shí)現客戶(hù)狀態(tài)分類(lèi)管理，跟蹤過(guò)程狀態(tài)晉級，構建客戶(hù)價(jià)值金字塔；


• 智能來(lái)電分配，實(shí)現咨詢(xún)師與學(xué)員的一對一服務(wù)；


• 預約提醒功能幫助咨詢(xún)師及時(shí)與學(xué)員進(jìn)行溝通；


• 詳細的客戶(hù)資料表和歷史溝通記錄，配合簡(jiǎn)便實(shí)用的知識庫查詢(xún)系統，給銷(xiāo)售人員更多的支持；


• 班長(cháng)監聽(tīng)、插話(huà)、強拆功能有效實(shí)現員工工作過(guò)程監督和管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

• 智能IVR語(yǔ)音導航系統，引導學(xué)生選擇需要的服務(wù)，按鍵選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型，還可統計業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)量；


• 智能ACD來(lái)電排隊及分配功能，幫助學(xué)生找到最適合的咨詢(xún)師為其服務(wù)；


• 強大的數據分析系統，參與領(lǐng)導決策，提高機構反應速度和整體工作效率。
• 數據來(lái)源分析——出手更準確


• 考生過(guò)程分析——方法更得當


• 營(yíng)銷(xiāo)人員效率分析——績(jì)效管理更透明

• 實(shí)現系統信息備份，保證呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中數據安全；


• 數據加密技術(shù)，確保信息僅在內部局域網(wǎng)傳播；


• 從數據庫中信息不可任意拷貝，數據查詢(xún)導出受角色權限限制；


• 學(xué)生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學(xué)校數據庫中，不會(huì )隨人員流動(dòng)而流失；


• 服務(wù)器運行采用先進(jìn)的linux系統，維護采用WEB界面，具有高穩定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。

• IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；


• 最大化利用學(xué)校原有資源，可使用電腦座席、電話(huà)、手機等多種話(huà)務(wù)終端；


• 靈活的轉接功能，座席忙或不在電話(huà)邊可轉接到設定的手機或其他固話(huà)，最大限度減少漏電；


• 軟件使用靈活方便，可靈活設置系統模塊、人員角色、學(xué)校亮點(diǎn)等信息，靈活查詢(xún)學(xué)生信息以及外呼咨詢(xún)人員的工作情況，更具靈活的分析和統計報表，可以自定義查詢(xún)生源的各種轉化情況。

CTI論壇編輯