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電力95598呼叫中心概述

2011/09/13

　　在市場(chǎng)化的進(jìn)程中，供電企業(yè)必須以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為核心，按照現代營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團化運作、集約化發(fā)展和精細化管理的要求，在營(yíng)銷(xiāo)管理的各個(gè)層面進(jìn)行現代化改革，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

　　客戶(hù)服務(wù)信息化是公司營(yíng)銷(xiāo)信息化建設的重要組成部分，建設先進(jìn)的95598電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統，實(shí)現與客戶(hù)溝通渠道多樣化、服務(wù)方式自動(dòng)化、服務(wù)過(guò)程規范化、服務(wù)管理科學(xué)化，對提高公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和管理水平有著(zhù)重要的意義。隨著(zhù)各級供電公司營(yíng)銷(xiāo)信息化建設進(jìn)程加快，95598客服系統已成為各級供電公司做好“四個(gè)服務(wù)”的重要載體和聯(lián)系客戶(hù)的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮著(zhù)重要的聯(lián)系與溝通作用。

　　鼎晟科技經(jīng)過(guò)長(cháng)期的調研認為，對于市場(chǎng)化日趨成熟的各級供電公司來(lái)說(shuō)，要想真正實(shí)現以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心的核心目標，必須用規范和標準的供電服務(wù)平臺，進(jìn)一步擴展95598的服務(wù)功能，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造高效友好的客戶(hù)服務(wù)應用環(huán)境。

　　為滿(mǎn)足以上需求，重點(diǎn)是建設或完善以下幾個(gè)方面：

建設完善的服務(wù)渠道：通過(guò)95598呼叫中心系統的應用功能，建設電話(huà)、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等全方位的、透明的服務(wù)渠道，接受社會(huì )監督。

增強營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度功能：增強95598呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)調度職能，形成供電服務(wù)的調度指揮中心。通過(guò)GIS和GPS系統快速確定故障點(diǎn)及搶修車(chē)輛位置，下達搶修任務(wù)并提供最佳路線(xiàn)，保證搶修資源的充分利用，實(shí)現電力搶修的全程監控調度。

平衡電話(huà)高峰分配：增強95598呼叫中心的話(huà)務(wù)負載平衡功能。平衡各時(shí)間段內的話(huà)務(wù)流量，提高資源利用率和對突發(fā)高峰的應對能力。

建設監督管理體系：建設95598監督管理系統，負責對95598系統的運行狀況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監督管理。保證呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，給客戶(hù)以更好的用戶(hù)體驗。

　　鼎晟科技電力95598客戶(hù)服務(wù)中心的建設以國家和國網(wǎng)公司的各類(lèi)規范和要求為依據，采用國際先進(jìn)的行業(yè)客服中心解決方案。以全面三層B/S體系結構的軟件平臺和基于IP的硬件平臺，結合Web技術(shù)，利用現有的用電綜合管理系統及其他系統的相關(guān)數據，建設統一的客戶(hù)服務(wù)體系，從而更加完善營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統。

　　系統采用平臺化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證綜合服務(wù)系統的開(kāi)放性、可擴充性。利用該平臺，可以建立電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)科學(xué)、順暢的服務(wù)溝通渠道，建立以用戶(hù)需求為中心的統一服務(wù)管理體系，轉變電力行業(yè)的服務(wù)方式，提高電力行業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立電力公司服務(wù)部門(mén)的良好形象。

系統特色

　　1. 先進(jìn)的硬件平臺

　　系統的核心交換設備采用基于IP的語(yǔ)音交換機，支持IP網(wǎng)絡(luò )系統內用戶(hù)的分散接入，系統可靠性達99.999%，充分保證系統的穩定性和安全性；其獨特的WEB管理方式，方便的實(shí)現了對設備的分散分布、統一管理。

　　2. 豐富的多媒體接入方式

　　系統支持包括語(yǔ)音、傳真、VoIP、Web、Email、短消息等豐富的多媒體通訊統一接入服務(wù)和呼出方式。

　　3. 智能的全業(yè)務(wù)排隊和呼叫分配策略

　　采用先進(jìn)的交換機系統，通過(guò)智能的呼叫分配策略，實(shí)現全業(yè)務(wù)全媒體的統一排隊和呼叫分配功能。

　　4. 強大的自助語(yǔ)音服務(wù)

　　通過(guò)先進(jìn)的IVR（交互式語(yǔ)音響應）系統，使得用戶(hù)通過(guò)IVR引導便可完成如停電信息、電費信息、業(yè)務(wù)受理情況等進(jìn)行自主查詢(xún)，從而大大減少了座席人員的工作量，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。

　　5. 快捷的客戶(hù)響應

　　系統通過(guò)語(yǔ)音數據同步技術(shù)，通過(guò)迅捷的客戶(hù)來(lái)電業(yè)務(wù)定位，使座席人員迅速了解客戶(hù)的資料和需求，第一時(shí)間響應客戶(hù)需求，進(jìn)而提高工作效率和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　6. 全程錄音及管理功能

　　系統可對話(huà)務(wù)人員的工作過(guò)程實(shí)行全程數字化錄音，便于對話(huà)務(wù)人員的業(yè)務(wù)考核，同時(shí)可以為一些重要通話(huà)提供詳細的記錄。

　　7. 先進(jìn)的知識庫管理

　　知識庫系統為聯(lián)絡(luò )中心系統提供各種政策、法規、業(yè)務(wù)知識等相關(guān)信息數據資源的查詢(xún)、編輯、整理、審核、錄入等功能，并且系統可對常用信息進(jìn)行編輯排列，方便坐席操作和內部知識資源的管理。

　　8. 強大的報表管理及統計功能

　　報表管理系統用于整合分析聯(lián)絡(luò )中心系統數據中不同結構的數據，以報表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)有效的決策輔助信息，提高各級決策者決策的質(zhì)量和效率。

　　9. 電話(huà)黑紅名單管理

　　系統具有強大的黑紅名單功能,可對呼叫進(jìn)行管理。黑名單可禁止影響正常業(yè)務(wù)的用戶(hù)對系統的訪(fǎng)問(wèn),紅名單可將客戶(hù)分為大客戶(hù)或VIP客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行細分管理。

　　10. 完善的座席監管

　　設置具有管理權限的班長(cháng)座席，具備強大的管理監督功能，同時(shí)系統通過(guò)一整套科學(xué)完善的監督評價(jià)體系，對客戶(hù)服務(wù)系統的各方面進(jìn)行考核評價(jià)。

　　12. 優(yōu)秀的客戶(hù)信息管理平臺

　　系統的客戶(hù)信息管理平臺以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生和發(fā)展，整合企業(yè)內部資源，滿(mǎn)足企業(yè)對業(yè)務(wù)現代化管理的需求，幫助企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

　　13. 完善的信息發(fā)布管理平臺

　　集中管理電力政策法規、業(yè)務(wù)指南、電力新聞、停電預告等信息的發(fā)布，實(shí)現信息發(fā)布的全過(guò)程管理，記錄發(fā)布時(shí)間、人員、渠道、審核等信息。

　　14. 典型工單管理

　　系統管理員可挑選優(yōu)秀的處理工單進(jìn)行標注，作為典型案例加以分析整理，用于新員工培訓和工作總結。

主要業(yè)務(wù)功能

　　1.自動(dòng)服務(wù)功能

　　系統通過(guò)先進(jìn)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和TTS文本轉語(yǔ)音系統，借助短信、傳真、電子郵件等多種方式，可提供高效的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用戶(hù)通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)就能完成基本咨詢(xún)、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。

　　這樣可減少坐席人員許多簡(jiǎn)單重復的工作，使他們能夠集中精力去解決高要求的服務(wù)，從而加速業(yè)務(wù)處理效率，同時(shí)有效地緩解電話(huà)高峰時(shí)期的工作負荷。

　　常用信息查詢(xún)：用戶(hù)可通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，方便的查詢(xún)到停電信息、電費信息、電價(jià)政策、用電常識等常用的信息，并且利用TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)，使用戶(hù)通過(guò)按鍵就可聽(tīng)取相應信息。

　　自助繳費辦理：系統通過(guò)與電力MIS等系統的對接，能夠實(shí)現用戶(hù)自助繳費，整個(gè)繳費過(guò)程可由用戶(hù)自行完成，減輕了營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)壓力。

　　轉人工服務(wù)：用戶(hù)如果未在自主語(yǔ)音服務(wù)中查詢(xún)到滿(mǎn)意結果，可通過(guò)按鍵直接轉接到人工服務(wù)，由座席人員受理。

　　自動(dòng)留言服務(wù)：用戶(hù)通過(guò)IVR系統的引導直接選擇留言功能，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行錄音，由座席人員在固定時(shí)間聽(tīng)取用戶(hù)留言，然后按相應流程進(jìn)行處理。

　　互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)：用戶(hù)可以通過(guò)登錄95598網(wǎng)站，查詢(xún)業(yè)務(wù)信息和受理結果，或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　2. 呼入業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)受理服務(wù)是95598熱線(xiàn)系統的核心,是實(shí)現電力事業(yè)所要求的“以客戶(hù)為中心”的基本保障。整個(gè)服務(wù)系統主要圍繞業(yè)務(wù)處理工作來(lái)實(shí)現。

　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)：咨詢(xún)內容包括電力相關(guān)政策法規、供電業(yè)務(wù)說(shuō)明、服務(wù)規范以及管理制度等；咨詢(xún)內容以標準知識庫的方式存儲在系統中，幫助座席解答客戶(hù)的咨詢(xún)。還可通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統引導受理用戶(hù)的咨詢(xún)。

　　業(yè)務(wù)查詢(xún)：可查詢(xún)相關(guān)客戶(hù)的檔案信息、合同信息、電量電費信息、繳費信息、欠費信息和業(yè)務(wù)辦理信息等，同時(shí)記錄相應的服務(wù)內容。

　　投訴/舉報/建議：受理用戶(hù)的投訴和舉報，包括對服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)問(wèn)題、電網(wǎng)改造、電費收費、業(yè)擴收費、電能質(zhì)量、搶修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴、建議、批評和舉報，并及時(shí)轉交相關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　搶險報修：座席可記錄客戶(hù)的停電、電力設備故障等相關(guān)情況，生成電子工單通過(guò)內部流程通知搶修部門(mén)進(jìn)行處理。并且對于特殊號碼（如110）和重要客戶(hù)來(lái)電可以?xún)?yōu)先接入處理。對于緊急的工單，系統將通過(guò)各種方式告警，提醒相關(guān)部門(mén)緊急處理。

　　業(yè)擴報裝：受理各類(lèi)客戶(hù)的新裝、增容與變更用電等業(yè)務(wù)，受理后轉交營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行處理。可隨時(shí)查詢(xún)業(yè)務(wù)辦理情況，必要時(shí)能進(jìn)行催辦。可設置回訪(fǎng)流程，將客戶(hù)對業(yè)務(wù)辦理的意見(jiàn)或建議轉交相關(guān)部門(mén)，并告知客戶(hù)處理結果。

　　消息訂閱：系統對可供訂閱的消息實(shí)現分類(lèi)管理，用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)站等多種方式進(jìn)行信息訂閱，并能實(shí)現消息的分類(lèi)訂閱、自動(dòng)訂閱與自動(dòng)回復。

　　3. 呼出業(yè)務(wù)

　　呼出業(yè)務(wù)是指利用95598客服中心自身具備的呼出功能，利用系統客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括回訪(fǎng)回復、滿(mǎn)意度調查、到期業(yè)務(wù)通知、停電通知、繳費提醒、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　欠費催繳：客服系統接收營(yíng)銷(xiāo)計費部門(mén)產(chǎn)生的客戶(hù)欠費信息后，由系統按照欠費用戶(hù)清單或者其他設置進(jìn)行外撥，撥通電話(huà)后利用預先設定的語(yǔ)音內容對欠費客戶(hù)進(jìn)行電費催繳。或者通過(guò)短消息系統向欠費用戶(hù)發(fā)送欠費信息進(jìn)行催繳。

　　客戶(hù)回復回訪(fǎng)：系統通過(guò)自動(dòng)呼叫或人工話(huà)務(wù)呼叫的方式，對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，生成用戶(hù)回訪(fǎng)記錄，從而了解用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。

　　停電告知：對于重要用戶(hù)，可通過(guò)電腦語(yǔ)音或人工電話(huà)告知停電信息，同時(shí)還可以采用短信和傳真的方式告知，從而使用戶(hù)提前啟動(dòng)應急措施，規避停電造成的風(fēng)險損失。

　　業(yè)務(wù)告知：對于公司新推出的業(yè)務(wù)和服務(wù)，可通過(guò)主動(dòng)外撥的方式進(jìn)行宣傳，同時(shí)對整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理記錄，從而使新業(yè)務(wù)有更精確的定位。

　　調查問(wèn)卷：客服系統可以接收公司營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)制定的各項調查項目，根據調查內容和客戶(hù)類(lèi)型自動(dòng)觸發(fā)市場(chǎng)調查流程，進(jìn)行市場(chǎng)需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度等調查，系統會(huì )對調查信息整理分析，生成相應報表以供相關(guān)部門(mén)查看。

建設效果

　　通過(guò)鼎晟科技95598客戶(hù)服務(wù)中心的建設，提升服務(wù)能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

　　1. 社會(huì )效益

　　提升公司形象：通過(guò)95598呼叫中心對用電用戶(hù)提供統一服務(wù)，不僅能全面提升供電公司的服務(wù)能力，還有助于構建和諧的供用電關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司形象。

　　保障客戶(hù)利益：通過(guò)95598呼叫中心為客戶(hù)提供多渠道服務(wù)，加快業(yè)擴進(jìn)度，保證客戶(hù)的及時(shí)用電、早日投產(chǎn)，以便于為社會(huì )創(chuàng )造更多財富。

　　優(yōu)化服務(wù)流程：通過(guò)95598呼叫中心，實(shí)現繳費、報修、咨詢(xún)、查詢(xún)等日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化受理，為客戶(hù)節省了時(shí)間，為社會(huì )提供了方便，充分體現客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。

　　維護市場(chǎng)秩序：通過(guò)95598呼叫中心的主動(dòng)式服務(wù)，為客戶(hù)提供通知、日用電情況、實(shí)時(shí)負荷等數據，有益于維護有序供用電秩序，實(shí)現科學(xué)有效地負荷管理，減少停限電損失。

　　促進(jìn)社會(huì )和諧：通過(guò)95598呼叫中心的集中受理服務(wù)，為快速響應及應對突發(fā)事件提供了良好的支撐，為最大限度降低了事件對社會(huì )公眾的影響提供了幫助，為更加有效的促進(jìn)社會(huì )和諧提供了保障。

　　2. 經(jīng)濟效益

　　節約運營(yíng)成本：系統能夠實(shí)現資源的統一調度和共享，可以有效降低公司內部管理及人員資源成本。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答等技術(shù)，降低人工服務(wù)比例，從而降低整體運營(yíng)成本。

　　減輕服務(wù)壓力：利用電話(huà)服務(wù)、對外網(wǎng)站和短信網(wǎng)關(guān)，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)上受理和短信受理，從而減少營(yíng)業(yè)廳受理量，減低客戶(hù)服務(wù)的成本。

　　提高工作效率：通過(guò)95598呼叫中心監管受理業(yè)務(wù)，能有效減少營(yíng)銷(xiāo)工作的失誤率，大幅度提高工作效率，從而減少成本損耗。

　　保證供電穩定：通過(guò)95598呼叫中心受理報修業(yè)務(wù)，可加快供電事故的搶修速度和準確程度，提高供電可靠性，減少不必要的線(xiàn)路損耗和用電損失。

　　促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)：通過(guò)95598呼叫中心受理業(yè)擴報裝和各種用電變更等業(yè)務(wù)，可對受理情況進(jìn)行及時(shí)監督，提高業(yè)擴報裝工作效率，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長(cháng)，為公司取得更好的經(jīng)濟效益。

　　鼎晟科技秉承先進(jìn)的設計理念，采用科學(xué)的項目管理，為廣大客戶(hù)提供完備的解決方案和成熟穩定的產(chǎn)品，協(xié)助客戶(hù)在信息化時(shí)代提升競爭力。

　　為客戶(hù)服務(wù)是鼎晟科技存在的唯一理由。鼎晟科技堅持以客戶(hù)需求為導向，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標，通過(guò)快速響應客戶(hù)需求、自主創(chuàng )新、持續投入和不懈努力，專(zhuān)注于為政府、行業(yè)和企業(yè)客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心系統、應用業(yè)務(wù)軟件、通訊以及網(wǎng)絡(luò )能源等ICT系統集成業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供全面的解決方案，創(chuàng )造長(cháng)期價(jià)值。

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