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呼叫中心的產(chǎn)品化思考

2011/09/07

　　伴隨著(zhù)現代企業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注自身營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設，希望快速提升客服服務(wù)能力并同時(shí)降低服務(wù)運營(yíng)成本，呼叫中心的發(fā)展因此越發(fā)引人注目。特別近幾年，中國呼叫中心的發(fā)展非常之迅速，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各個(gè)行業(yè)。

　　呼叫中心應用軟件的發(fā)展我們可以劃分為三個(gè)階段：

　　第一：呼叫中心的功能應用階段

　　呼叫中心在這個(gè)階段起步，廠(chǎng)商對系統的工作重點(diǎn)放在系統建設上面，以滿(mǎn)足呼叫中心使用的基本要求，應用軟件的開(kāi)發(fā)完全是項目化的東西，主要是依靠系統平臺的建設來(lái)實(shí)現軟件的應用功能，對客戶(hù)的業(yè)務(wù)支持有很大的局限性。

　　而且呼叫中心應用軟件使用需求變化的能力較弱，缺乏擴展性，經(jīng)常是系統搭建完成時(shí)符合企業(yè)要求，但隨著(zhù)客戶(hù)需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴漏出來(lái)，只能是應急修修補補，結果造成系統性能大打折扣，處理能力也會(huì )捉襟見(jiàn)肘。

　　第二：呼叫中心的行業(yè)業(yè)務(wù)應用

　　隨著(zhù)客戶(hù)對呼叫中心的使用，客戶(hù)要求在提高，客戶(hù)的業(yè)務(wù)變化速度也在加快，他們希望得到更加個(gè)性化的服務(wù)，需要有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更符合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心系統。

　　這個(gè)時(shí)候，呼叫中心應用軟件經(jīng)過(guò)項目的積累以及實(shí)踐運用，一些東西已經(jīng)形成模塊化產(chǎn)品，這些可以看做是應用的共性部分；還有一些組件需要根據市場(chǎng)和客戶(hù)的需求進(jìn)行定制，屬于定制化產(chǎn)品，這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關(guān)系。

　　鼎晟科技作為專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)過(guò)了多年的積累，已經(jīng)形成了具有自身核心價(jià)值的產(chǎn)品，但客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)卻不一定滿(mǎn)足，很多時(shí)候還是根據客戶(hù)的要求臨時(shí)開(kāi)發(fā)、臨時(shí)調整。

　　但是，如果客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)不是很復雜，通用的需求就可以滿(mǎn)足客戶(hù)的應用，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)版呼叫中心一體化的概念，就逐漸浮出水面。企業(yè)版呼叫中心有以下部分組成：語(yǔ)音交換模塊、呼叫中心模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、業(yè)務(wù)流轉模塊、業(yè)務(wù)統計、數據分析模塊。

　　通過(guò)這些針對于企業(yè)的通用需求整理、公共業(yè)務(wù)的把握，形成一體化呼叫中心也是順勢而為。

　　第三：呼叫中心的產(chǎn)品化定制

　　客戶(hù)對自身業(yè)務(wù)的理解，他們更希望得到更加個(gè)性化的服務(wù)，更加適合自身的解決方案，從而讓企業(yè)擺脫以往呼叫中心單純支撐業(yè)務(wù)的局面，這些都對軟件開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)體系和產(chǎn)品管理都提出了更高的要求。

　　如何讓產(chǎn)品研發(fā)與客戶(hù)化應用的關(guān)系形成一個(gè)很好的互動(dòng)，鼎晟科技采用分層系統架構模式，從而即保證了產(chǎn)品的擴展性，又很好的解決了客戶(hù)業(yè)務(wù)的多變性。

　　第三層業(yè)務(wù)應用層
　　第二層內部組件
　　第一層功能服務(wù)層

總結：

　　現有的客服型呼叫中心市場(chǎng)日漸趨于飽和，如何能為呼叫中心應用軟件找到新的業(yè)務(wù)突破口？呼叫中心將不再是以獨立部門(mén)的形式存在于企業(yè)內部，而是以接口服務(wù)的形式出現在企業(yè)的各種各樣的系統中，會(huì )員系統也好、CRM也好、ERP也好等等，呼叫中心都將為他們提供統一的服務(wù)接口。

　　今后的呼叫中心系統可能不再是一套獨立的業(yè)務(wù)軟件，而是架起企業(yè)溝通橋梁的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。

CTI論壇編輯

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