客戶(hù)服務(wù)融入運營(yíng)的理念讓成本中心轉為利潤中心
2011/03/31
隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，用戶(hù)自我保護意識的逐步提升，社會(huì )對服務(wù)行業(yè)售后服務(wù)的要求也更嚴格，于是各大服務(wù)商家為了保障客戶(hù)群，提出了保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)理念，紛紛投入資金進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的建設，人力、財力、物力的消耗勢必導致運營(yíng)成本的增加。一些服務(wù)商家已經(jīng)開(kāi)始考慮用各種各樣的方式來(lái)降低運營(yíng)成本，如：集中的客戶(hù)呼叫服務(wù)方式、降低規模成本、降低軟件成本等來(lái)達到降低運營(yíng)成本的目的。但是實(shí)際上效果并不明顯。作者認為，客戶(hù)服務(wù)要融入運營(yíng)的理念在里面，才能實(shí)現控制成本，最終實(shí)現“變成本中心為利潤中心”，這才是解決問(wèn)題的最優(yōu)解決方案。
一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，鞏固利潤
客服服務(wù)業(yè)務(wù)流程指的是客戶(hù)辦理某項業(yè)務(wù)，如咨詢(xún)：從電話(huà)呼入、客服專(zhuān)員服務(wù)、客戶(hù)掛機，至此一個(gè)服務(wù)流程結束。看似一個(gè)很簡(jiǎn)單、正常的業(yè)務(wù)流程，但是我們做一個(gè)具體的優(yōu)化思考。首先，熱線(xiàn)號碼如果是一個(gè)統一的簡(jiǎn)號如12580，客戶(hù)是不是很容易接受和記憶，假如不是一個(gè)醒目、便于記憶的號碼，較多的客戶(hù)是不會(huì )通過(guò)各種各樣的渠道來(lái)找到這樣一個(gè)號碼，相反會(huì )找一個(gè)醒目易于記憶的號碼來(lái)為自己提供服務(wù)，這無(wú)形之中已經(jīng)喪失了較大一部分客戶(hù)；如果接通之后有人工服務(wù)，能夠解決自己的問(wèn)題，并能夠提供一些其它的服務(wù)介紹，那么無(wú)形之中是不是會(huì )提升客戶(hù)對服務(wù)的注意，這樣是不是穩定了客戶(hù)源。如果接通坐席，能夠知道客戶(hù)的信息（住址、服務(wù)過(guò)的信息等），那么客戶(hù)是不是覺(jué)得服務(wù)商家對客戶(hù)很重視，那么客戶(hù)是不是很穩定；如果遇到客服坐席解決不了的問(wèn)題，她不是直接給掛斷了或者說(shuō)不知道，而是，給你找一個(gè)專(zhuān)家或者告訴你，會(huì )找到答案了給你回復，這樣客戶(hù)是不是覺(jué)得你很負責任。如果，商家對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷性回訪(fǎng)，那么客戶(hù)是不是會(huì )更穩定呢。
那么如果做好這些呢？
1.統一簡(jiǎn)號碼接入
多條熱線(xiàn)統一號碼接入，短號碼接入，統一管理，贏(yíng)得客戶(hù)印象
2.自動(dòng)語(yǔ)音流程
自動(dòng)IVR流程同客戶(hù)互動(dòng)，增強客戶(hù)印象
3.健全客戶(hù)檔案
針對客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案庫，建立與客戶(hù)相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶(hù)的地位
4.制定最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程
根據具體的業(yè)務(wù)，將流程規范化、專(zhuān)業(yè)化，提高對客戶(hù)的良好印象
5.完善的客戶(hù)關(guān)懷體系
適時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷回訪(fǎng)，讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要
這樣，才能在客戶(hù)不丟失的情況下，保證和鞏固利潤。在這過(guò)程中還可能因為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)流程，贏(yíng)得一部分額外的客戶(hù)，創(chuàng )造額外的利潤。
二、創(chuàng )新運營(yíng)模式，減少運營(yíng)成本
利潤不僅僅是只有在賣(mài)出東西時(shí)獲得，其實(shí)如果支出少了，那么利潤也就相對體現出來(lái)了，所以也需要換一種思維來(lái)考慮運營(yíng)。投入有的時(shí)候，其實(shí)比不投入能夠帶來(lái)更大的利潤。
現在一些公司，只是建立的有呼叫中心系統，而對于其的合理應用，并沒(méi)有達到最好的利用。如投入人員過(guò)多，規模投入過(guò)大等，導致成本投入過(guò)大。實(shí)際上我們可以轉化一個(gè)思維：我們是不是需要這么多人來(lái)工作？我們是不是每天都需要這么多人來(lái)工作？我們是不是在每個(gè)小時(shí)內都需要這么多人來(lái)工作？如果能夠在需要投入多的時(shí)候，再投入多點(diǎn)，在不需要投入多的時(shí)候，盡量投入少點(diǎn)，那么成本是不是可能轉化成利潤呢？
1.使用運營(yíng)排班系統
通過(guò)運營(yíng)排班，可合理對人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財力的投入。
2.歷史數據分析、報表系統
通過(guò)歷史數據的分析能夠針對具體的呼入時(shí)段、呼入量等做到有效的評估。能夠準確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。就如：業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個(gè)人呢，如果通過(guò)歷史的分析，能夠得出來(lái)，那么在期的過(guò)程中，贏(yíng)得的“利潤”將不可小覷。
三、深化分析，尋找潛藏利潤
如果說(shuō)“利潤”是客服的基礎工作，那么“創(chuàng )利潤”應該是客服的亮點(diǎn)工作，也勢必代表著(zhù)客服工作的未來(lái)發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點(diǎn)，把消耗成本的客戶(hù)服務(wù)轉化為創(chuàng )造利潤的銷(xiāo)售服務(wù)勢在必行。呼叫中心已經(jīng)從單單的服務(wù)重點(diǎn)，慢慢的轉向服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。
1.產(chǎn)品推介
為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠(chǎng)家需要各種各樣的措施，如報紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達到產(chǎn)品推介的作用，但是這類(lèi)宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過(guò)自己的呼叫中心，制定相對應的推介產(chǎn)品策略，通過(guò)自動(dòng)IVR流程、人工坐席營(yíng)銷(xiāo)等，對客戶(hù)進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推介。那么是不是成本是不降低了，效益是不是得到了提高。
2.關(guān)懷服務(wù)
通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶(hù)介紹更合適的產(chǎn)品，贏(yíng)得客戶(hù)的認可，從而獲得更多的利潤。
3.歷史分析、對癥下藥
從銷(xiāo)量、回訪(fǎng)的歷史數據中，得到產(chǎn)品的銷(xiāo)量的地域性，認可度，從而能夠更好的制訂銷(xiāo)售策略，從而達到利潤的再生與持續增長(cháng)。
鄭州鼎晟科技作為業(yè)內專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，在政府及公共服務(wù)行業(yè)、傳媒服務(wù)行業(yè)、裝備制造行業(yè)等行業(yè)中為客戶(hù)提供了定制化的、適合自己的專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。如果對這方面有需求，我們將專(zhuān)們?yōu)槟峁┒ㄖ频慕鉀Q方案，幫助您解決企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
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