服務(wù)不走形式：鼎晟科技2010年度盤點(diǎn)
2011/01/24
CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 潘婷婷）：農(nóng)歷新年在即，2011年伊始，很多單位的年度回訪工作也如期開展起來。“您好！我是**公司的**，請問您現(xiàn)在方便嗎?......”,類似的標(biāo)準(zhǔn)用語成了回訪人員使用頻率最高的一句話。問候語在形式上可以有一個標(biāo)準(zhǔn)，但是年度回訪工作能在形式上統(tǒng)一或是只走一個形式嗎？能僅僅是為了維護(hù)客戶關(guān)系或是得到產(chǎn)品、服務(wù)的一個反饋嗎？
不走形式，注重效果！
這是我們公司制定回訪計(jì)劃人員的共同態(tài)度：我們鼎晟的服務(wù)工作一定要務(wù)實(shí)，注重效果。結(jié)合我們公司涉及行業(yè)多、客戶分布廣的特點(diǎn)，確定了電話回訪、上門拜訪相結(jié)合的兩種方式，采取每個客戶單獨(dú)、詳細(xì)了解情況后有針對性回訪的方法，以了解客戶需求、傾聽客戶心聲、收集客戶意見、虛心接受客戶建議、切實(shí)解決客戶問題、提升客戶滿意度作為主要目的，讓我們的回訪工作真正做到以客戶為中心，讓服務(wù)工作不走形式，注重效果，貼近客戶。
2011年1月10日上午9點(diǎn)，第一個年度回訪電話打出，所有回訪工作人員都緊張的等待著，當(dāng)回訪到最后一個問題“您對我們的服務(wù)工作滿意嗎？”時，電話那邊傳來客戶簡單而直接的回答“嗯，滿意！”，掛上電話，辦公室里便響起熱烈的掌聲……2011年1月12日上午11點(diǎn)30分，第一個上門拜訪人員返回公司，回訪單最后一個同樣的問題，也是簡單而直接的兩個字：滿意！辦公室又響起一片熱烈的掌聲……
滿意，簡單的兩個字，卻包含了客戶對我們工作的肯定，是對這次回訪工作的一個肯定，更是對我們整體服務(wù)工作的肯定。客戶服務(wù)無小事，就如我們對這次回訪工作一樣，之前反復(fù)商討方案，大到回訪方式、小到回訪單格式都盡量做到最好。根據(jù)一位上門回訪員回來講，在回訪一個客戶時，客戶對我們回訪員有針對性的回訪、而沒有采用那種走形式的回訪很高興，說道：“你們鼎晟的回訪基本上全是和我們單位的情況相關(guān)的，看來你們在回訪內(nèi)容上做功課了啊，很不錯！”我們一直相信，我們對客戶服務(wù)的細(xì)心、用心、貼心，客戶一定會感覺的到，年度回訪如此，服務(wù)工作如此。
經(jīng)過十多天，多位人員的參與，2010年年度回訪工作已經(jīng)接近尾聲了。一張張回訪單，或提建議的、或提需求的、或提意見的等等，我們都在認(rèn)真整理之中。回訪結(jié)束后，我們會對回訪工作做出總結(jié)，并將相應(yīng)的情況發(fā)至個部門，并監(jiān)督執(zhí)行，讓我們的回訪工作落實(shí)到實(shí)處，給客戶帶來實(shí)際的效果。
2010年年度回訪已接近結(jié)束，但是我們的服務(wù)工作沒有終點(diǎn)。
2011年，我們的服務(wù)會做的更好，鼎晟會做的更好！
CTI論壇報道
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