“所聽即所見” 3G視頻呼叫中心應(yīng)用前景廣闊
崔紅輝 2010/12/09
CTI論壇(ctiforum)12月9日消息（記者 楊佳林）：呼叫中心是企業(yè)每天與客戶接觸最方便，也是接觸量最大的渠道，視頻呼叫中心，是對(duì)目前基于語音服務(wù)為主的呼叫中心的一個(gè)擴(kuò)展。現(xiàn)在進(jìn)入到3G時(shí)代，高速數(shù)據(jù)應(yīng)用讓視頻通話、手機(jī)上網(wǎng)更容易了，呼叫中心可以在通話過程中發(fā)送圖片或視頻短片讓客戶更加了解自己的產(chǎn)品，還可以通過技術(shù)手段與客戶瀏覽同一個(gè)網(wǎng)頁，從而提高營銷的成功率。
隨著2009年初3G牌照的發(fā)放， 中國全面進(jìn)入了3G通信時(shí)代。 對(duì)整個(gè)通信行業(yè)來說，3G將帶來巨大的市場(chǎng)機(jī)遇和發(fā)展契機(jī)，就呼叫中心來講，3G帶來的新的機(jī)會(huì)和發(fā)展前景，同樣令人心動(dòng)。3G的到來為呼叫中心注入了新的元素和活力，不僅將從單純的語音服務(wù)升級(jí)到語音加視頻的服務(wù)，而且隨著近距離支撐所帶來的互動(dòng)性、演示性與可信度的提高，建設(shè)適應(yīng)于未來業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展的呼叫中心系統(tǒng)，滿足寬窄帶一體化接入服務(wù)需求，創(chuàng)新服務(wù)方式已經(jīng)為我們帶來了機(jī)遇性的轉(zhuǎn)變。
3G最大優(yōu)勢(shì)就是超高的互聯(lián)網(wǎng)接入速度，通過手機(jī)內(nèi)置的瀏覽器，無需進(jìn)行任何額外設(shè)置就登錄了互聯(lián)網(wǎng)，高帶寬為手機(jī)定位、視頻客服等等多種3G網(wǎng)絡(luò)特有的新業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3G視頻客服最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術(shù)，將豐富而實(shí)用的視頻應(yīng)用結(jié)合到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，讓客戶可以參與互動(dòng)，并增加更加人性化的應(yīng)用，提高服務(wù)效率、質(zhì)量。
我們都有過使用語音自助服務(wù)的經(jīng)歷，語音自助服務(wù)雖然有很多好處，但因?yàn)椴捎冒存I式進(jìn)行選擇，使用起來比較繁瑣，不夠直觀，很多用戶都不喜歡。現(xiàn)在 3G通信時(shí)代開始有了一個(gè)新的自助服務(wù)系統(tǒng)，稱之為VOICE PORTAL自助服務(wù)系統(tǒng)，它采用手機(jī)視頻與語音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服務(wù)更友好，更個(gè)性化，更高效。與2G客戶服務(wù)平臺(tái)相比，3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術(shù)，將豐富而實(shí)用的視頻應(yīng)用結(jié)合到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，讓客戶可以參與互動(dòng)，并增加更加人性化的應(yīng)用，提高服務(wù)效率、質(zhì)量。舉一個(gè)簡單的案例，當(dāng)你使用3G手機(jī)撥入一家電影院訂票系統(tǒng)，你聽到語音提示的時(shí)候，可以從手機(jī)屏幕上看到與語音提示同步的視頻圖像，你可以根據(jù)手機(jī)上顯示的圖像選擇菜單，也可以很直觀地查看電影卡里的余額，看電影放映時(shí)間表，并購買電影票。如果你對(duì)某部電影感興趣，馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買后，你可以方便地通過手機(jī)支付。
從上可以看出，由于3G提供的高帶寬，開始有了“所聽即所見”的視頻呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅可以提供更為直觀，便捷的自助服務(wù)，更可以增加客戶滿意度，降低企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營成本。相信在不久的將來，視頻呼叫中心必定能得到更廣泛的推廣。
CTI論壇報(bào)道
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